第一章 动车组 1
第一节 动车组概况 1
第二节 时速200～250km铁路动车组车型简介 6
第三节 规章选摘 25
第二章 动车组旅客运输组织 29
第一节 动车组车票的发售 29
第二节 动车组营业规章 35
第三节 动车组乘务组织 38
第四节 动车组列车移动设备及操作 41
第五节 规章选摘 60
第三章 动车组列车安全管理和应急处置 71
第一节 安全管理 71
第二节 应急处置 77
第三节 红十字应急抢救 89
第四章 乘务人员行为规范 94
第一节 动车组旅客列车服务质量标准 94
第二节 服务素养及服务心理学 112
第三节 乘务人员的日常礼仪修养 116
第四节 动车组列车服务技巧 137
第五节 客运服务英语 143
第五章 路风管理 150
第六章 铁路交通事故应急救援和调查处理 158