第1章 走进电子商务服务 1
学习目标 1
任务书或角色扮演 1
1.1电子商务服务概述 1
1.1.1电子商务服务的概念 1
1.1.2电子商务服务与电子商务应用 1
1.1.3电子商务服务与服务业电子商务 2
1.1.4电子商务服务与现代服务 2
1.2电子商务服务的发展 2
1.2.1电子商务服务兴起背景 2
1.2.2电子商务服务发展过程 3
1.2.3电子商务服务未来展望 4
1.3电子商务服务的作用和影响 6
1.3.1降低交易成本 6
1.3.2促进电子商务发展 7
1.3.3促进企业成长和创新 8
1.3.4提升企业竞争优势 9
1.3.5带动相关产业发展 9
1.3.6促进创业和就业 11
1.4电子商务服务支撑电子商务经济体兴起 12
1.4.1电子商务经济体的兴起 12
1.4.2电子商务经济体的界定 13
案例1-1阿里巴巴：从公司运营到生态运营 16
案例1-2瑞金麟：整合服务助力传统企业转型 18
案例1-3美丽说：网络消费导购模式 20
本章小结 21
思考题 21
参考文献 21
第2章 电子商务服务相关知识 22
学习目标 22
任务书或角色扮演 22
2.1专业分工、 22
2.1.1分工的内涵 22
2.1.2斯密定理与杨格定理 23
2.2交易成本 24
2.2.1交易成本的概念 24
2.2.2科斯的交易成本理论 25
2.3服务、服务经济与现代服务业 26
2.3.1服务 26
2.3.2服务经济 33
2.3.3现代服务业 34
2.4服务外包 36
2.4.1服务外包的概念 37
2.4.2服务外包的分类 37
2.4.3信息技术外包和业务流程外包 38
2.5双边市场 39
2.5.1双边市场的概念 39
2.5.2双边市场的特点 39
2.5.3双边市场的分类 40
2.6生命周期 41
2.6.1产品生命周期理论 41
2.6.2产业生命周期理论 42
2.7商业生态 44
2.7.1商业生态的概念 44
2.7.2商业生态系统的特征 44
2.8新兴概念和理论 46
2.8.1长尾理论与利基市场 46
2.8.2众包与集体智能 47
2.8.3免费经济 49
2.8.4轻公司 51
2.8.5维基经济 51
案例2-1黄金公司：发动全世界找黄金 52
案例2-2波音公司：像搭积木一样造飞机 53
案例2-3电脑特工：让员工分享和主宰 55
本章小结 57
思考题 57
参考文献 57
第3章 电子商务服务体系和商业生态 58
学习目标 58
任务书或角色扮演 58
3.1电子商务服务体系 58
3.2电子商务生态 60
3.2.1电子商务生态的概念、类型及特点 60
3.2.2电子商务生态系统的结构与演化 62
3.2.3电子商务生态的研究 64
案例3-1“双十一”大促销：电子商务服务协同创新 69
案例3-2阿里巴巴启动“百川计划”全面开放无线资源 72
案例3-3伟雅网商俱乐部：电商生态圈的互动互助互联商盟 75
本章小结 77
思考题 77
参考文献 77
第4章 电子商务交易服务 79
学习目标 79
任务书或角色扮演 79
4.1电子商务交易服务的基本概念 79
4.2电子商务交易服务的发展概况 80
4.2.1企业间交易服务 80
4.2.2网络零售交易服务 81
4.2.3新兴电子商务交易服务 83
4.3电子商务交易平台 84
案例4-1全球速卖通：面向全球市场的在线零售交易平台 86
案例4-2聚划算：汇聚用户需求的团购平台 88
案例4-3一达通：面向中小企业的外贸综合服务平台 90
案例4-4洋码头：服务海外购物的交易平台 92
本章小结 95
思考题 95
参考文献 95
第5章 电子商务支撑服务 97
学习目标 97
任务书或角色扮演 97
5.1电子支付服务 97
5.2电子商务物流服务 100
5.3云计算服务 102
5.4电子认证服务 104
5.5其他支撑服务 105
案例5-1聚石塔：在线实时协同云平台 105
案例5-2物流大数据帮助数亿消费者提升网络购物体验 107
案例5-3百世汇通：信息、技术驱动快递业务创新 109
本章小结 112
思考题 112
参考文献 112
第6章 电子商务衍生服务 113
学习目标 113
任务书或角色扮演 113
6.1电子商务运营服务 113
6.2电子商务信息技术服务 115
6.3电子商务营销服务 115
6.4电子商务外贸综合服务 116
6.5电子商务数据分析服务 116
6.6电子商务园区 117
6.7电子商务服务站 118
6.8其他衍生服务 118
案例6-1赶街：农村电商服务平台 119
案例6-2辛巴达供应链：柔性生产新型服务商 121
案例6-3杭州东方电子商务园：整合资源创新园区管理模式 122
案例6-4维富友：ERP管理软件服务商 124
案例6-5达摩盘：打通全域数据 服务商家精准营销 127
本章小结 129
思考题 129
参考文献 129
第7章 电子商务服务产品和赢利模式 130
学习目标 130
任务书或角色扮演 130
7.1典型电子商务服务产品 130
7.1.1交易型电子商务服务 130
7.1.2服务外包型电子商务服务 131
7.1.3技术服务型电子商务服务 132
7.1.4支付型电子商务服务 134
7.1.5物流快递型电子商务服务 134
7.1.6认证型电子商务服务 135
7.1.7电子金融服务 137
7.1.8数据挖掘服务 140
7.1.9电子商务教育培训服务 144
7.1.10电子商务园区服务 147
7.2电子商务服务赢利模式 151
7.2.1会员费 151
7.2.2网络广告 152
7.2.3交易佣金 152
7.2.4搜索竞价排名 152
7.2.5其他赢利模式 154
7.3电子商务服务的双层经营结构 154
本章小结 155
思考题 155
参考文献 156
第8章 电子商务服务管理、评价和优化 157
学习目标 157
任务书或角色扮演 157
8.1电子商务服务管理 157
8.1.1电子商务与服务的关系 157
8.1.2电子商务时代的组织结构 161
8.1.3电子化服务 163
8.2电子商务服务评价 166
8.2.1电子商务服务质量管理 167
8.2.2 Kano模型 169
8.2.3服务质量差距模型 170
8.2.4 SERVQUAL模型 173
8.3电子商务服务优化 175
8.3.1改进电子商务服务的措施 175
8.3.2电子商务网站优化 178
8.3.3 B2C电子商务物流服务优化 181
8.3.4 B2C电子商务运营优化 183
8.3.5电子商务服务链优化 187
8.3.6电子商务发展中的服务创新 188
案例8-1韩都衣舍：互联网下的组织变革 190
案例8-2海尔物流：规模化与平台化的结合 193
案例8-3顺丰：物流下沉 关注服务 196
本章小结 197
思考题 197
参考文献 197
第9章 电子商务服务公共治理 199
学习目标 199
任务书或角色扮演 199
9.1电子商务工商管理 199
9.1.1电子商务工商管理概述 199
9.1.2电子商务工商管理相关立法进程 200
9.1.3电子商务工商管理与平台自治 206
9.2电子商务税收 207
9.2.1电子商务税收概述 207
9.2.2我国电子商务税收政策 208
9.3个人隐私及商业数据保护 209
9.3.1个人隐私与商业数据保护概述 209
9.3.2我国关于个人隐私和商业数据保护的法律规定 211
9.3.3电子商务中商业数据的主要特点 217
9.4网络知识产权 219
9.4.1网络环境下的版权法律保护 219
9.4.2网络环境下的数据库法律保护 220
9.4.3网络环境下的域名保护 220
9.5网络消费者权益保护 224
9.5.1网络消费者权益保护概述 224
9.5.2网络购物中侵犯消费者权益的主要类型 224
9.5.3我国网上购物的消费者权益保护 227
9.6电子商务中的反欺诈 230
9.6.1网络欺诈的概念与类型 230
9.6.2网络欺诈的特点 231
9.6.3网络欺诈的法律应对 232
9.7电子商务中的不正当竞争 232
9.7.1电子商务中不正当竞争的表现形式 232
9.7.2网络经济中反不正当竞争行为的立法完善 238
9.8第三方平台法律责任 238
9.8.1第三方平台法律责任概述 238
9.8.2第三方电子商务交易服务平台法律责任 240
9.8.3第三方网上支付服务平台法律责任 244
9.9参考阅读 249
案例9-1杭州瑞冠环保科技公司环保设备网络虚假宣传案 251
案例9-2深圳商标侵权案首次冻结被告支付宝账号 251
案例9-3网络著作权犯罪案 252
案例9-4去哪儿网维权胜诉 去哪网被判赔25万元 252
案例9-5全国特大网络制售假药案 253
案例9-6务工人员网购数万条考生信息行骗 254
案例9-7打车软件接单拒载被起诉 254
案例9-8快递公司赔淘宝店主七成损失 255
本章小结 255
思考题 256
参考文献 257