第一章 岗位认知 1
速成指引 1
第一节 客服人员的工作要求 2
一、工作职责 2
【范本1】××汽车美容店客服人员招聘启事 2
二、工作规范 3
第二节 客服人员的素质要求 3
一、知识要求 3
二、技能要求 3
三、职业道德 4
四、个人礼仪 5
五、电话礼仪 5
六、网络礼仪 6
七、接待礼仪 8
相关链接 如何做好汽车美容店的客服工作 8
速成回顾 9
第二章 汽车基础知识 11
速成指引 11
第一节 客户要技术参数 12
一、尺寸参数 12
二、重量参数 12
三、动力性 13
四、燃油经济性 13
五、制动性 13
六、操纵稳定性 13
七、行驶平顺性 14
八、通过性（越野性） 14
第二节 汽车术语 14
一、汽车常用术语 14
二、汽车新术语 15
三、发动机常用术语 16
四、轮胎维修术语 16
相关链接 汽车美容保养中客户须承担的责任 17
速成回顾 18
第三章 预约与接待工作 19
速成指引 19
第一节 客户预约工作 20
一、预约分类 21
二、实行预约的好处 21
三、预约内容 21
四、预约要求 22
五、预约准备工作 23
六、预约规范 24
七、预约注意事项 24
八、预约范例 25
第二节 客户接待的准备工作 26
一、工具准备 26
二、了解人员情况 27
三、了解预约情况 27
四、检查环境情况 27
五、检查未完成工作 28
六、工作准备小结 28
七、服务准备 28
第三节 客户接待工作 29
一、欢迎与探知客户需要 29
二、车辆防护 29
三、问诊、预检 30
四、核对客户信息 30
五、倾听客户描述 30
六、做出初步诊断 30
七、了解客户需求 31
八、确认服务项目 31
九、确认委托书 31
十、五项确认与客户签字 31
十一、安排客户休息 31
十二、接待注意事项 32
速成回顾 33
第四章 作业安排与质量检查 34
速成指引 34
第一节 作业安排与跟踪 35
一、作业安排的方式 35
二、妥善安排的好处 35
三、跟踪服务项目进程 35
四、车间进度监控 36
五、追加项目（服务） 37
六、与车间和客户沟通 39
七、作业过程注意事项 40
第二节 质量检查 40
一、质量检查项目 40
二、质量检查实施规范 41
三、质量检查过程的注意事项 42
速成回顾 43
第五章 结算与交车工作 45
速成指引 45
第一节 交车前的准备工作 46
一、内部交车 46
二、核对服务项目价格 47
三、打印结算单 47
【范本2】××汽车美容店结算单 48
四、准备交车 48
相关链接 耗损件未更换遭索赔 49
第二节 结算交车 49
一、通知客户交车 49
二、说明所做工作和收费明细 49
三、交车确认 50
四、陪同结算 50
五、取下四件套 50
六、感谢和送客 50
七、结算交车过程的注意事项 50
速成回顾 51
第六章 客户档案管理 53
速成指引 53
第一节 客户档案建立整理 54
一、建立客户档案 54
二、客户档案的分类整理 54
三、精准细分客户 54
相关链接 汽车保养周期 55
第二节 客户档案保管 56
一、客户档案更新与维护 56
二、客户资料的保密及外借 58
三、客户档案跟踪管理 58
速成回顾 58
第七章 回访与客户满意度 60
速成指引 60
第一节 电话回访 61
一、电话回访的作用 61
二、回访时间 61
三、电话问卷设计 61
四、电话回访问卷 63
相关链接 一个汽车美容店客服人员的心得 63
五、短信回访 64
【范本3】××汽车美容店回访短信 64
六、特殊情况应对方法及话术 65
七、电话回访注意事项 65
八、回访统计 66
第二节 提高客户满意度 66
一、了解客户需求 66
二、如何让客户满意 67
三、客户满意度调查 67
【范本4】××汽车美容店客户满意度调查表 67
【范本5】××汽车美容店客户回访调查表 69
【范本6】××汽车美容店客户满意度评价表 70
四、如何提高客户满意度 71
相关链接 汽车美容店如何提高客户满意度 71
五、发放调查问卷 72
【范本7】××汽车美容店调查问卷（1） 72
【范本8】××汽车美容店调查问卷（2） 74
速成回顾 75
第八章 会员服务与管理 77
速成指引 77
第一节 会员服务 78
一、会员业务价值 78
二、会员服务项目 78
三、会员入会升级 79
相关链接 ××汽车美容店会员入会条件 79
四、会员积分 80
第二节 会员俱乐部服务 81
一、会员俱乐部认识 81
二、会员俱乐部框架结构 81
三、会员入会方式 81
【范本9】××汽车美容店会员俱乐部申请表 81
第三节 网络维系会员 82
一、QQ群维系会员 82
二、微信群维系会员 84
速成回顾 85
第九章 客户投诉与应对 87
速成指引 87
第一节 客户抱怨 88
一、了解客户抱怨 88
二、客户抱怨的原因 88
三、客户抱怨的危害 89
第二节 客户抱怨处理 89
一、正确认识客户抱怨 89
二、处理客户抱怨的准备 90
三、客户抱怨处理步骤 90
四、客户抱怨处理原则 92
五、抱怨处理方法 92
六、不同客户抱怨的处理 93
第三节 客户询问的应对话术 95
一、汽车美容类的问题 95
二、汽车保养类的问题 96
三、汽车维修类的问题 98
速成回顾 100
第十章 客户服务运作规范 102
速成指引 102
第一节 客户服务作业指导 103
一、客户服务控制要点 103
二、预约服务作业指导 103
三、客户回访作业指导 105
【范本10】××汽车美容店回访制度 106
相关链接 汽车美容店客服人员如何电话回访 107
四、客户投诉处理指导 107
【范本11】××汽车美容店客户投诉处理制度 108
第二节 客户服务工作记录 109
【范本12】××汽车美容店客户档案表 109
【范本13】××汽车美容店客户资料更改记录 109
【范本14】××汽车美容店客户来电记录表 109
【范本15】××汽车美容店客户预约登记表 110
【范本16】××汽车美容店客户预约报表 110
【范本17】××汽车美容店客户车辆服务回访记录表 110
【范本18】××汽车美容店客户跟踪反馈信息记录表 111
【范本19】××汽车美容店客户回访日报表 111
【范本20】××汽车美容店客户意见征询表 111
【范本21】××汽车美容店客户抱怨记录表 112
第三节 客服工作中的问题解答 113
疑问1：预约的业务有哪些？ 113
疑问2：要做好预约业务需要哪些设施？ 113
疑问3：什么是主动预约？ 113
疑问4：什么是被动预约？ 113
疑问5：怎样与客户协商预约时间？ 113
疑问6：如何完成预约登记？ 114
疑问7：洗车（保养、美容、维修等）业务满意度评价的内容有哪些？ 114
疑问8：客户抱怨是怎么产生的？ 115
疑问9：怎样区分客户特点来有针对性地处理抱怨？ 115
速成回顾 116
第十一章 汽车美容连锁店客服管理 118
速成指引 118
第一节 汽车美容连锁店认识 119
一、汽车美容连锁店 119
二、汽车美容加盟连锁店的好处 119
三、连锁管理系统 120
第二节 汽车美容连锁店客服管理 122
一、汽车美容连锁店客服人员的要求 122
二、汽车美容连锁店客服人员制度 122
【范本22】汽车美容连锁店客服人员工作制度 123
速成回顾 124
测试题 125