准备篇 3
第一章 好业绩是“打”出来的 3
岗位认知：知道什么是电话营销 3
电话营销的目标和对象 7
掌握电话营销的要点 9
电话营销成功要素 14
第二章 获取完备的销售信息 19
全方位挖掘潜在客户 19
详细的客户资料的内容 22
筛选目标客户法则 25
寻找客户名录的5种方法 29
寻找客户信息的常用途径 31
第三章 打电话前的准备 35
熟悉自己推销的产品 35
打电话前的3项准备 37
设计电话营销脚本 40
要有好思路：拿起电话知道该怎么说 42
合理设定销售目标 45
素养篇 51
第四章 电话营销人员心态训练 51
营销人员必备的“三心五态” 51
调整情绪的7种方法 56
6招克服电话恐惧症 60
第五章 电话营销人员礼仪培训 68
10个接打电话的沟通礼仪 68
注意打电话时的姿态 72
接电话礼仪的3个原则 75
终极礼仪法则：选、等、转 77
第六章 电话营销人员声音训练 82
润物无声，用声音去感染客户 82
提高声音感染力的技巧 84
魅力声音的6个关键因素 86
声音的具体训练方法 90
掌握4种练习气息的方法 95
沟通篇 101
第七章 开场白：第一句话很关键 101
开场白的流程设计 101
20秒抓住客户的6种开场白 103
找准兴趣激发点，深入挖掘 108
遭遇态度恶劣者的应对策略 112
4个情景再现，让顾客无法拒绝 115
第八章 洞悉“上帝”都在想什么 120
识别客户需求的4个问题 120
识别大客户需求的SPIN模式 125
识别客户需求的2个技巧 129
第九章 说服客户购买的说话技巧 136
5秒钟轻松搞定预约 136
巧妙应对“头疼客户” 139
面对拒绝时的办法 142
认同是赢得客户信任的最佳办法 145
成效篇 151
第十章 报价：谈判成败的焦点 151
在行家面前报价不可太高 151
常见报价方法 153
得到承诺后再报价 156
欲擒故纵之适时告退 159
第十一章 议价：决定成交后的议价技巧 162
巧用“阶梯降价法” 162
用详细明细淡化价格的“贵” 164
发挥礼品的最大价值 167
客户常见异议及其处理方法 170
第十二章 成交：促使产品成交的技巧呈现 177
应对提出拒绝的5类客户 177
提出成交请求的9个时机 180
掌握8种成交方法 184
售后篇 193
第十三章 成功跟进：让老客户为你介绍新客户 193
成交不算完：重视售后，适时回访 193
跟进客户不同方法与技巧 195
让老客户为你介绍新客户 199
与客户保持跟踪联系的七大工具 203
第十四章 轻松化解客户不满 209
处理客户投诉的黄金法则 209
处理客户投诉的方法 211
客户打电话抱怨怎么办 214
真诚地处理投诉的几个有效技巧 219