第1章 绪论 1
1.1 汽车维修企业 1
1.1.1 汽车维修企业的发展 1
1.1.2 汽车维修企业的要素 3
1.2 汽车维修客户 5
1.2.1 以客户为中心 5
1.2.2 客户群的建立 7
1.3 企业与客户 15
1.4 让客户满意 17
复习思考题 20
第2章 汽车维修业务 22
2.1 维修企业组织机构 22
2.1.1 组织机构设置的原则和方法 22
2.1.2 汽车维修企业的组织机构 23
2.2 汽车特约维修站各岗位职责 26
2.3 汽车维修业务流程 33
2.3.1 汽车维修服务运作流程 33
2.3.2 汽车维修4S店维修业务流程 34
2.3.3 保险车辆维修流程 34
复习思考题 37
第3章 维修预约服务 38
3.1 预约服务流程 38
3.2 预约准备 40
3.3 预约服务 42
3.3.1 预约电话的内容 42
3.3.2 预约电话的技巧 44
3.4 预约后的工作 47
复习思考题 48
第4章 维修接待与预检服务 49
4.1 维修接待服务流程 49
4.2 维修接待服务程序 51
4.2.1 维修接待服务的重要性 51
4.2.2 维修接待服务描述 52
4.2.3 维修接待服务内容 53
4.3 维修接待服务的技术要求 56
4.3.1 预检服务 56
4.3.2 维修项目估价 57
4.3.3 接车制单 60
4.3.4 维修合同 61
4.4 接待客户投诉 67
4.4.1 处理投诉的基本要求 67
4.4.2 处理客户投诉的方法和步骤 69
4.4.3 投诉的预防 71
复习思考题 73
第5章 维修服务 74
5.1 维修和质量检验流程 74
5.2 汽车维修质量检验的内容及方法 76
5.2.1 汽车维修质量检验的内容 76
5.2.2 汽车维修质量的检验方法 78
5.3 维修派工 79
5.4 汽车维护 84
5.4.1 汽车维护生产工艺 84
5.4.2 汽车维护技术检验 85
5.5 汽车维修 91
5.5.1 汽车维修工艺 91
5.5.2 汽车维修技术检验 94
5.6 汽车维修质量的控制 97
5.6.1 一次修复率的控制 97
5.6.2 汽车维修质量的检查评定 101
5.6.3 质量保证期 113
5.6.4 质量投诉的处理 113
复习思考题 116
第6章 交车服务 117
6.1 交车服务流程 117
6.2 交车服务准备 119
6.3 交车服务 121
6.4 财务结算 123
6.4.1 结算 123
6.4.2 收入、费用、利润 124
复习思考题 127
第7章 跟踪服务 128
7.1 跟踪服务流程 128
7.2 回访客户 130
7.2.1 回访准备 130
7.2.2 电话回访 131
7.3 回访问题的处理 133
7.3.1 对不满意客户的处理 133
7.3.2 回访问题的统计分析 133
7.4 客户满意分析 135
复习思考题 138
第8章 保修 139
8.1 保修工作流程 139
8.2 保修条件 141
8.3 保修程序 143
8.4 保修件回收和保修费用的结算 148
8.5 汽车技术改进 151
复习思考题 155
附录一 汽车检测设备及工具分类与代码 156
附录二 汽车技术等级评定的检测方法（JT/T 199—1995） 161
附录三 汽车维修质量纠纷调解办法 166
附录四 机动车维修管理规定 169
参考文献 177