第一部 分物业管理基础 3
第一章 总论 3
第一节 物业与物业管理概述 4
第二节 房地产开发与物业管理 11
第三节 物业管理市场 14
第四节 物业管理的产生与发展 22
第二章 物业管理基本理论 31
第一节 建筑物区分所有权理论：物业管理的法律学依据 32
第二节 公共产品理论：物业管理的经济学依据 35
第三节 委托代理理论：物业管理的经济学基础 38
第三章 物业管理基本制度 46
第一节 《物业管理条例》介绍 47
第二节 业主大会制度 50
第三节 管理规约制度 56
第四节 物业服务企业资质管理制度 58
第五节 住宅专项维修资金制度 62
第四章 不同类型物业的物业管理 69
第一节 居住类物业管理 69
第二节 商业类物业管理 76
第三节 其他类物业管理 81
第二部分 面向过程的物业管理 91
第五章 物业管理的早期介入 91
第一节 物业管理早期介入概述 92
第二节 早期介入的工作内容 96
第三节 早期介入的注意事项 105
第六章 物业项目管理权的获取 110
第一节 管理权的获取方式 111
第二节 物业项目的招标 112
第三节 物业项目的投标 118
第四节 物业服务合同 126
第七章 物业项目的承接查验 132
第一节 物业承接查验概述 133
第二节 新建物业承接查验的管理 137
第三节 机构更迭时承接查验的管理 141
第四节 承接查验中的工程质量管理 143
第八章 物业项目的前期管理 149
第一节 物业项目前期管理概述 150
第二节 物业项目的入住管理 152
第三节 物业项目的装饰装修管理 157
第三部分 面向对象的物业管理 171
第九章 房屋及设施设备管理 171
第一节 房屋维修管理 172
第二节 物业设施设备管理 181
第三节 几种典型物业设备的管理 189
第四节 物业公共能源管理 195
第十章 物业环境管理 201
第一节 物业环境管理概述 201
第二节 物业保洁管理 204
第三节 物业绿化管理 213
第十一章 公共秩序管理 221
第一节 公共秩序管理概述 222
第二节 安全防范管理 224
第三节 物业消防管理 230
第四节 车辆停放管理 233
第十二章 物业客户服务管理 242
第一节 物业项目客户服务概述 243
第二节 物业客户投诉管理 246
第三节 物业客户满意度管理 250
第四节 物业客户关系管理 255
第四部分 面向运营的物业管理 263
第十三章 物业项目的资金管理 263
第一节 物业服务资金概述 264
第二节 物业服务企业的财务管理 267
第三节 物业服务费的测算与管理 272
第四节 住宅专项维修资金管理 282
第十四章 物业管理资源经营 291
第一节 物业管理资源经营概述 292
第二节 物业管理资源经营内容与方法 295
第三节 典型资源的经营管理 297
第十五章 物业风险管理 306
第一节 风险管理理论 307
第二节 物业管理的风险管理 312
第三节 紧急事件的处理 320
第十六章 物业管理品牌 327
第一节 品牌与品牌管理 327
第二节 物业管理品牌概述 330
第三节 物业管理品牌的建设 334
第十七章 新技术与物业管理 341
第一节 智能化与物业管理 341
第二节 信息化与物业管理 345
第三节 绿色建筑与物业管理 353
参考文献 361