第一章 行政人事部 1
第一节 任务 2
第二节 岗位职责 2
一、行政人事部经理岗位职责 2
二、行政文员岗位职责 3
三、人事文员岗位职责 4
第三节 操作规范 4
一、仪容仪表操作规范（适用于公司各部门员工） 4
二、行为举止操作规范（适用于公司各部门员工） 5
三、文明用语操作规范（适用于公司各部门员工） 5
四、办公环境管理操作规范（适用于公司各部门员工、行政人事部属责任部门） 5
五、办公物品管理操作规范 6
六、接听、拨打电话操作规范（适用于公司各部门员工、行政人事部属责任部门） 7
七、行政人事职能要素操作规范 8
八、员工管理操作规范 8
九、员工档案管理操作规范 8
十、员工报酬管理操作规范 9
十一、采购管理操作规范 9
十二、工作表格管理操作规范 10
十三、文件管理操作规范 10
十四、印章管理操作规范 12
十五、员工工装管理操作规范 12
十六、企业文化建设管理操作规范 13
十七、车辆管理操作规范 14
十八、记录管理操作规范 15
十九、机密文件管理操作规范 15
二十、会议管理操作规范 16
二十一、员工培训管理操作规范 17
二十二、员工使用管理操作规范 17
二十三、对待业主／客户的行为操作规范 20
二十四、业主／客户投诉处理操作规范 21
第二章 物业管理部 23
第一节 任务 24
第二节 岗位职责 24
一、物业管理部经理岗位职责 24
第三节 操作规范 25
一、物业接管验收操作规范 25
二、房屋验收的要求、方法、步骤操作规范 42
三、检验（验收）会所（精品房）质量操作规范 48
四、业主入住操作规范 49
五、钥匙委托管理操作规范 50
六、装修管理操作规范 51
七、空置房、空关房管理操作规范 55
八、小区／大厦巡查操作规范 55
九、小区／大厦水系管理操作规范 57
十、小区／大厦文体设施、活动场所管理操作规范 57
十一、小区／大厦背景音响管理操作规范 58
十二、小区／大厦暂住人员管理操作规范 58
十三、小区／大厦节日环境布置管理操作规范 59
十四、小区／大厦文体活动组织实施管理操作规范 59
十五、高端园区管理操作规范（有条件的普通住宅管理可以参照实施） 60
十六、物业管理首问责任制操作规范 68
第三章 品质管理部 71
第一节 任务 72
第二节 岗位职责 72
一、品质管理部经理岗位职责 72
第三节 操作规范 73
一、物业管理服务品质的管理内容操作规范 73
二、物业管理服务品质的管理方法操作规范 75
三、物业管理服务品质的管理标准操作规范 76
四、环境因素识别与评价操作规范 76
五、信息交流控制操作规范 78
六、管理评审控制操作规范 79
七、人力资源控制操作规范 80
八、基础设施和工作环境控制操作规范 82
九、服务实现的策划控制操作规范 83
十、与顾客有关的过程控制操作规范 85
十一、服务提供控制操作规范 87
十二、业主和住户财产控制操作规范 89
十三、质量体系文件编制标准操作规范 92
十四、质量体系文件和资料管理操作规范 93
十五、内部质量审核操作规范 95
十六、管理评审控制标准操作规范 97
十七、业主意见征集、评价标准操作规范 98
十八、工作记录管理标准操作规范 99
十九、不合格纠正、预防标准操作规范 100
二十、企业VI系统管理操作规范 102
二十一、企业文化建设管理操作规范 109
二十二、社区文化建设管理操作规范 112
二十三、物业招投标管理操作规范 116
第四章 工程管理部 121
第一节 任务 122
第二节 岗位职责 122
一、工程管理部经理岗位职责 122
第三节 操作规范 123
一、接管物业需接收资料清单（供参考） 123
二、电梯接管验收操作规范 127
三、消防系统接管验收操作规范 128
四、水泵接管验收操作规范 128
五、弱电系统接管验收操作规范 129
六、室内给排水接管验收操作规范 131
七、水系循环系统接管验收操作规范 132
八、电气工程接管验收操作规范 132
九、电气装置安装工程及电气照明装置接管验收操作规范 133
十、电工安全操作规范 134
十一、供配电设备运行操作规范 134
十二、配电房安全管理操作规范 135
十三、发电机组操作规范 135
十四、发电机房安全管理操作规范 136
十五、水泵操作规范 136
十六、给排水系统操作规范 136
十七、水泵房安全管理操作规范 138
十八、电梯设备操作规范 138
十九、电梯设备维修保养操作规范 139
二十、电梯应急处理操作规范 140
二十一、电梯“困人”解救操作规范 141
二十二、电梯机房安全管理操作规范 142
二十三、日常维修管理操作规范 142
二十四、上门维修服务操作规范 145
二十五、设施设备维修控制程序操作规范 147
二十六、设施设备日常巡检操作规范 148
二十七、设备设施节能管理操作规范 149
二十八、设备设施台账编制操作规范 151
二十九、设施设备维护保养年度计划编制操作规范 154
三十、二次供水管理操作规范 158
三十一、公共能耗管理操作规范 158
三十二、设施设备档案管理操作规范 160
第五章 保安管理部 161
第一节 任务 162
第二节 岗位职责 162
一、保安管理部经理岗位职责 162
二、保安部队长／班长岗位职责 163
三、广场岗保安员岗位职责（适用于大门岗） 163
四、大门岗保安员岗位职责（适用于大堂岗） 164
五、巡逻岗保安员岗位职责 164
六、停车场保安员岗位职责 164
七、监控中心监控员岗位职责 164
第三节 操作规范 165
一、保安员行为操作规范 165
二、保安员内部管理操作规范 165
三、保安员日常管理操作规范 167
四、小区巡逻作业标准操作规范 173
五、小区门岗作业标准操作规范 175
六、小区消防、弱电设备（设施）运行保养管理操作规范 175
七、一般情况的处理操作规范 178
八、常见的几种可疑情况及处理措施操作规范 178
九、常见治安、刑事案件的处理措施操作规范 179
十、应急预案的处理措施操作规范 180
十一、保安员岗位交接操作规范 188
十二、保安部内务管理操作规范 189
十三、保安员文明用语操作规范 189
第六章 财务管理部 193
第一节 任务 194
第二节 岗位职责 194
一、财务管理部经理岗位职责 194
二、财务管理部会计岗位职责 195
三、财务管理部出纳岗位职责 195
四、分公司财务主管岗位职责 196
五、物业服务中心二级财务岗位职责 196
第三节 操作规范 197
一、收入管理操作规范 197
二、票据管理操作规范 197
三、支票管理操作规范 198
四、现金管理操作规范 198
五、费用报销管理操作规范 199
六、财产（物资）管理操作规范 201
七、会计档案管理操作规范 202
第七章 保洁、绿化管理部 203
第一节 任务 204
第二节 岗位职责 204
一、保洁、绿化管理部经理岗位职责 204
第三节 操作规范 205
一、保洁工质量检查作业操作规范 205
二、室外公共区域保洁作业操作规范 207
三、室内公共区域保洁作业操作规范 212
四、保洁高空作业操作规范 217
五、垃圾收集与处理作业操作规范 219
六、卫生消杀管理作业操作规范 220
七、清洁剂使用作业操作规范 222
八、清洁设备操作与日常保养作业操作规范 224
九、大理石地面抛光、补蜡操作规范 226
十、文化石地面日常清洁保养操作规范 227
十一、广场砖地面保洁作业操作规范 227
十二、沥青地面保洁作业操作规范 227
十三、水泥地面保洁作业操作规范 228
十四、马赛克地面保洁作业操作规范 228
十五、地砖地面保洁作业操作规范 229
十六、花岗岩地面保洁作业操作规 229
十七、大理石墙面保洁作业操作规范 229
十八、文化石墙面保洁作业操作规范 229
十九、晴纶地毯保洁作业操作规范 230
二十、全毛地毯保洁作业操作规范 230
二十一、玻璃保洁作业操作规范 231
二十二、镜面保洁作业操作规范 231
二十三、电梯轿厢保洁作业操作规范 232
二十四、特殊环境保洁作业操作规范 232
二十五、大堂公共区域清扫作业操作规范 233
二十六、业主有偿保洁服务作业操作规范 234
二十七、游泳池水的消毒和净化处理作业操作规范 235
二十八、卫生间保洁作业操作规范 235
二十九、湖泊、河流等水景保洁作业操作规范 236
三十、化粪池清洗作业操作规范 237
三十一、阴沟、窨井清洗作业操作规范 237
三十二、小区保洁开荒作业操作规范 237
三十三、案场／样板房／会所保洁作业操作规范 238
三十四、绿化工服务标准操作规范 245
三十五、绿化日常养护作业操作规范 246
三十六、绿化美化达标作业操作规范 248
三十七、花卉养护作业操作规范 249
三十八、草坪养护管理操作规范 251
三十九、绿篱养护管理操作规范 253
四十、农药的管理操作规范 255
四十一、农药的使用操作规范 255
四十二、园林植物常见病害及其防治方法 257
四十三、园林绿化灾害预防及处理操作规范 260
第八章 物业服务中心 263
第一节 任务 264
第二节 岗位职责 264
一、服务中心经理岗位职责 264
二、服务中心副经理／经理助理／管理员岗位职责 265
三、服务中心客户服务员（前台接待员）岗位职责 266
四、服务中心二级财务员岗位职责 266
五、服务中心工程主管岗位职责 266
六、服务中心水电工岗位职责 267
七、服务中心保安部队长／班长岗位职责 267
八、广场岗保安员岗位职责（适用于大门岗） 268
九、大门岗保安员岗位职责（适用于大堂岗） 268
十、巡逻岗保安员岗位职责 268
十一、停车场保安员岗位职责 269
十二、监控中心监控员岗位职责 269
十三、服务中心保洁、绿化主管岗位职责 269
十四、保洁工岗位职责 269
十五、绿化工岗位职责 270
第三节 操作规范 270
一、前台接待操作规范 270
二、员工上／下班操作规范 272
三、员工工作调动操作规范 272
四、员工工作牌／卡管理操作规范 272
五、员工工作服装管理操作规范 272
六、员工工作时间外行为管理操作规范 272
七、员工工作时间内行为管理操作规范 273
八、二次装修管理操作规范 274
九、装修施工场地消防安全管理操作规范 276
十、小区／大厦停车场车辆出入管理操作规范 277
十一、小区／大厦共用设施管理操作规范 277
十二、保安部队长／班长操作规范 277
十三、大门岗保安员操作规范（适用于大堂岗） 278
十四、巡逻岗保安员操作规范 279
十五、车库岗保安员操作规范 279
十六、监控中心监控员操作规范 280
十七、礼宾岗（广场岗）岗位交接操作规范 281
十八、保洁、绿化主管操作规范 281
十九、保洁工服务行为操作规范 282
二十、保洁工安全操作规范 282
二十一、小区／大厦保洁质量标准操作规范 282
二十二、绿化工服务行为操作规范 284
二十三、绿化工安全操作规范 284
二十四、小区／大厦绿化检查标准操作规范 284
二十五、物业服务中心资料管理总目录 285
二十六、服务中心其他操作规范祥见相关部门操作规范 301