第一章 客房部认知 1
第一节 客房部概述 3
一、客房部的概念 3
二、客房部在饭店中的地位 4
三、客房部工作任务 4
四、客房部业务特点 5
五、客房类型 6
六、客房功能布局 13
第二节 客房部组织机构 21
一、客房部组织机构设置 21
二、客房部各岗位工作说明 23
第三节 客房部与其他部门的关系 33
一、客房部的内部沟通 33
二、客房部与酒店其他部门之间的关系 34
第四节 客房经营管理的发展趋势与创建绿色客房 37
一、客房经营管理的发展趋势 37
二、创建绿色客房 39
第二章 客房清洁卫生 44
第一节 客房清洁前的准备工作 45
一、客房清扫的一般原则 46
二、客房清扫的标准时间 46
三、客房清洁前的准备工作 47
四、敲门进房 51
第二节 客房日常清洁 53
一、走客房清扫 53
二、住客房的清扫 59
三、空房的清扫 63
四、夜床服务 63
五、房间小整理 66
六、VIP房间布置 67
第三节 客房计划卫生 71
一、计划卫生的意义 71
二、计划卫生的分类 71
三、计划卫生的项目 73
四、计划卫生的工作要领 74
第四节 客房清洁卫生质量控制 75
一、树立正确的清洁保养意识 75
二、制定科学的清洁保养规程 76
三、建立有效的客房卫生检查制度 77
第三章 公共区域清洁卫生 87
第一节 公共区域的日常清洁 88
一、公共区域的范围 88
二、公共区域清洁卫生的特点 88
三、公共区域日常清洁的内容 89
四、公共区域清洁卫生的质量控制 92
第二节 清洁剂及清洁器具 94
一、清洁剂 94
二、清洁器具 96
一、加水 100
二、设备操作 100
三、水箱的清洁 100
四、充电 100
五、退刷，上刷 100
第三节 地面及墙面的清洁 101
一、地毯的清洁保养 101
二、大理石地面的清洁保养 105
三、木质地面的清洁保养 106
四、其他地面的清洁保养 107
五、墙面材料的清洁保养 107
第四章 客房部接待服务 109
第一节 宾客类型及服务方法 110
一、宾客类型及服务方法 111
二、客房对客服务的特点 114
三、客房对客服务的要求 115
第二节 客房服务中心 116
一、设立客房服务中心的条件 116
二、客房服务中心的主要工作内容 117
三、客房服务中心的服务标准 118
第三节 一般对客服务规程 119
一、迎客准备工作 119
二、客人到店应接工作 120
三、客人住店期间的服务 123
四、客人离店时的服务 135
第四节 特殊对客服务规程 138
一、VIP客人的接待规程 138
二、对伤病客人的服务 139
三、对醉酒客人的服务 140
四、对挑剔、容易暴躁的客人的服务 141
五、对残疾客人的服务 142
六、对死亡客人的处理 143
第五节 客房服务质量管理 143
一、客房服务质量的含义 143
二、服务质量的构成 143
三、提高客房服务质量的途径 144
第五章 洗衣房及布草房管理 155
第一节 洗衣房管理 156
一、洗衣房的组织机构及岗位职责 156
二、洗衣房的设备工具和洗涤用品 157
三、洗衣房洗涤程序 162
第二节 布草房管理 173
一、布草房概述 173
二、布草房管理 175
第六章 客房部安全管理 182
第一节 客房安全管理概述 183
一、客房安全内涵及重要性 183
二、客房安全事故原因 184
三、客房部安全管理的原则及特点 185
四、客房安全设施设备的配备 187
第二节 客房部钥匙管理 190
一、钥匙的种类 190
二、客房钥匙的管理 191
三、钥匙的存放及维护 193
第三节 客房安全事故的预防和处理 194
一、防火 194
二、防盗 198
三、其他安全事故的预防 201
第七章 客房部成本管理 209
第一节 客房设备用品管理 210
一、客房设备用品管理要求 210
二、客房部设备的管理 211
三、客房用品的配备与管理 221
第二节 客房人员管理 230
一、客房部员工劳动定额的制定 231
二、客房部人员定员的编制 231
三、客房部的劳动组织 233
四、员工培训 234
五、员工工作评估 235
六、客房部员工激励 235
七、客房部劳动力成本控制 237
第三节 客房部预算控制与管理 241
一、编制预算的依据 241
二、预算编制的程序 241
三、客房费用预算的主要内容 242
四、客房费用预算的编制 243
五、客房预算控制 244
附录A 客房部常用英语词汇及对话 248
一、客房部常用英语词汇 248
二、客房服务与管理常用英语对话 252
附录B 客房服务员国家职业标准 262
一、职业概况 262
二、基本要求 264
三、工作要求 265
四、比重表 270
五、技能操作 271
附录C 客房服务员初级、中级理论知识样卷 272
职业技能鉴定国家题库 272
客房服务员初级理论知识试卷 272
职业技能鉴定国家题库 281
客房服务员中级理论知识试卷（样卷） 281
参考文献 301