第一章 服务外包概述 1
第一节 服务外包的概念 1
第二节 服务外包发展背景与优势 12
第三节 服务外包的发展历程与垂直行业 28
第二章 服务外包的业务种类 53
第一节 信息技术外包 53
第二节 业务流程外包 57
第三节 知识流程外包 70
第三章 国内外服务外包市场 79
第一节 国内外服务外包市场发展现状与趋势 79
第二节 服务外包离岸业务主要发包国／地区的模式与特点 102
第三节 服务外包离岸业务主要接包国的模式与特点 107
第四节 国内及在华服务外包著名企业简介 115
第四章 服务外包的保障体系 123
第一节 服务外包的政策环境 123
第二节 服务外包的质量控制 131
第三节 服务外包的风险管理 148
第五章 服务外包人才供需现状与职业素养 155
第一节 服务外包行业人力资源总体现状 155
第二节 服务外包人才适用的职业资格认证 170
第三节 服务外包从业人员职业素养 175
附录 183
参考文献 187