上篇 图解餐饮企业之精益管理 2
导读 餐饮企业的精益管理 2
一、精益管理的发展与演变 2
二、精益管理的内涵 3
三、推行精益管理应关注的焦点 4
四、餐饮企业推行精益管理的基础工作 5
第一章 图解精益管理之信息系统 6
第一节 餐饮管理信息系统 6
一、餐饮管理信息系统的功能模块 6
二、后台维护、设置管理 7
三、前台营业模块 9
四、库存管理模块 9
五、财务管理模块 12
六、营销预订管理模块 12
七、数据库维护服务模块 14
八、打印服务监控功能 14
九、出品管理模块 15
第二节 餐饮管理信息系统的运行与管理 16
一、餐饮管理信息系统的运行管理 16
二、餐饮管理信息系统的维护管理 19
三、餐饮管理信息系统的安全管理 20
第二章 图解精益管理之整合营销 24
第一节 广告营销 24
一、电视广告营销 24
二、电台广告营销 25
三、报纸广告营销 26
四、杂志广告营销 26
五、户外媒体广告营销 27
六、直接邮寄广告（DM）营销 31
第二节 店内促销 32
一、内部宣传品营销 32
二、菜单营销 33
三、门口告示牌营销 35
四、餐饮企业服务促销 36
五、餐饮企业文化促销 39
第三节 餐饮企业网络营销 42
一、餐饮店网站营销 42
二、搜索引擎营销 43
三、微博营销 44
四、病毒式营销 45
五、团购营销 47
六、电子优惠券 50
七、网上订餐外卖 50
八、网上点餐 51
第四节 餐饮企业跨界促销 52
一、与银行捆绑合作促销 52
二、与商场超市合作促销 53
三、与电影院合作促销 53
四、与饮料企业合作促销 53
五、打破地点限制促销 54
六、与互动游戏企业合作促销 54
七、与电器卖场合作促销 55
第五节 假日促销 55
一、全年促销节日 55
二、春节年夜饭营销 56
三、五一及母亲节促销 58
四、儿童节促销 58
五、父亲节促销 58
六、端午节促销 59
七、七夕情人节促销 61
八、中秋节促销 61
九、重阳节促销 63
十、国庆节促销 64
十一、圣诞节促销 64
十二、元旦节促销 65
第三章 图解精益管理之食品安全 66
第一节 健全从业人员健康管理制度 66
一、新进人员健康检查 66
二、定期健康检查 66
三、培养员工的健康意识 66
第二节 采购与储存环节食品安全控制 67
一、采购环节的食品安全 67
二、验收环节的食品安全 67
三、储存的食品安全 68
四、发货环节的食品安全 69
第三节 加强厨房的卫生管理 69
一、厨房应当保持内外环境整洁 69
二、加强餐饮设施、设备的卫生 72
三、做好厨房用具的卫生 76
四、保证餐饮具的卫生 78
第四节 食物中毒的预防 80
一、食物中毒的特点 80
二、食物中毒的常见原因 80
三、预防食物中毒的关键点 81
四、各类食物中毒的预防措施 82
五、发生食物中毒及时处理 84
第五节 食物过敏控制 84
一、食物过敏的反应 84
二、最常见的食物过敏原 85
三、过敏原预防管理 86
第六节 加强病媒动物的防治 88
一、加强对虫鼠的防治 88
二、加强对苍蝇的防治 89
三、加强对蟑螂的防治 89
第四章 图解精益管理之成本控制 91
第一节 餐饮企业成本的组成与分类 91
一、什么是成本 91
二、餐饮企业成本的组成 91
三、餐饮企业成本的分类 92
第二节 采购环节成本控制 93
一、鲜活类原料采购数量控制 93
二、干货及可冷冻储存原料采购数量控制 95
三、防止采购吃回扣 97
第三节 食材验收环节成本控制 98
一、验收工作目标 98
二、验收程序 98
三、验收数量不符处理 99
四、验收品质不符处理 99
五、坏品及退货处理 99
第四节 储存环节成本控制 100
一、做好物品出入库记录 100
二、明确原料贮藏区域要求 101
三、仓库必须定期盘存 101
四、库外存货盘点 102
五、实行定时发放 103
六、内部原料调拨要控制好 103
第五节 加工环节的成本控制 104
一、粗加工环节成本控制 104
二、配份环节成本控制 110
三、烹调环节成本控制 115
第六节 利用标准菜谱控制成本 120
一、标准菜谱的作用 120
二、标准菜谱设计内容 120
三、编制标准菜谱程序 122
第七节 通过菜品创新降低成本 123
一、菜品创新的“四性”标准 124
二、菜品创新的“四化”标准 125
第八节 通过完美服务减少浪费 125
一、避免出现服务不当 125
二、菜单填写必须准确 126
三、防止员工偷吃菜品 126
四、避免打翻菜 127
五、尽量减少传菜差错 127
第九节 结账环节成本控制 127
一、尽量避免出现跑账 127
二、结账时确认客人房间号 128
三、以单据来控制现金收入 128
四、有效监管收银人员 129
第十节 人工成本费用控制 130
一、定岗、定员 130
二、制定人工安排指南 130
三、确定劳动生产率 131
四、合理配备人员 132
五、提高工作效率 133
六、控制非薪金形式的人工成本 134
第十一节 餐具损耗费用控制 134
一、餐具破损的防范 134
二、防范餐具流失 136
三、明确不同部门餐具管理的职责 136
四、妥善处理客人损坏餐具 138
五、员工餐具管理 138
六、做好餐具损耗及盘点记录 139
第十二节 低值易耗品控制 139
一、一次性使用产品的控制 139
二、可重复使用产品的控制 139
三、办公用品的控制 139
【实战范本01】餐厅低值易耗品（非餐具类）成本控制办法 140
【实战范本02】餐厅低值易耗品的领用及使用规定 141
第十三节 其他支出费用控制 142
一、租金最大效益利用 142
二、刷卡手续费的节约 144
三、合理控制折旧费 144
四、有效控制停车费 144
五、减少修缮费 145
第十四节 加强能源管理 145
一、能源管理的益处 145
二、加强能源调查 146
三、开展能源盘存 146
四、能源控制 149
【实战范本03】某酒店餐饮部节能降耗实施方案 155
【实战范本04】某餐厅节能实施方案 160
【实战范本05】餐厅节能减耗细则 164
第五章 图解精益管理之质量控制 166
第一节 保证餐饮原料的质量 166
一、制定原料采购规格标准 166
二、加强食品原料验收 169
三、食品原料储藏的质量控制 172
第二节 菜品加工环节的质量控制 177
一、制定厨房菜品质量标准 177
二、加工环节的质量检查与质量监督 181
三、厨房出品质量控制方法 183
四、有效控制异物 186
第三节 楼面服务质量控制 187
一、制定餐厅环境质量标准 188
二、餐厅用品配备质量标准 188
三、餐厅设备质量及日常保养标准 189
四、餐厅卫生质量标准 192
五、服务态度统一标准 193
六、餐厅服务质量检查 195
七、进行顾客意见调查 196
八、开展服务质量评估 200
【实战范本】管理者每日工作检查表 205
第六章 图解精益管理之餐厅安全 210
第一节 餐厅人财物的安全防范 210
一、防抢 210
二、防偷 213
三、防意外 215
四、防火 216
五、防台风 218
六、防爆 218
七、防地震 219
第二节 餐厅突发事件应急处理 219
一、烫伤 220
二、烧伤 220
三、腐蚀性化学制剂伤害 220
四、电伤 220
五、客人突然病倒 220
六、客人跌倒 221
七、顾客出言不逊 221
八、客人丢失财物 221
九、顾客打架闹事 222
十、突然停电 223
下篇 图解餐饮企业之过程控制 226
导读 过程控制解析 226
一、什么是过程 226
二、过程的分类 226
三、过程分析的工具——龟形图 229
四、过程识别的结果——流程图 231
五、过程控制的方法——PDCA循环 231
第一章 图解过程控制之运营管理流程 233
第一节 菜品研发管理流程 233
一、菜品研发流程 233
二、特色菜认定流程 234
三、自营菜认定流程 235
四、菜品质量管理流程 235
五、菜单设计流程 236
第二节 采购管理流程 237
一、订购管理流程 237
二、采购管理流程 238
三、采购计划制订流程 239
四、采购物品入库检验流程 240
五、领料管理流程 241
六、采购价格平台制定流程 242
七、采购付款结算流程 243
八、新供应商选择流程 244
九、供应商管理流程 245
十、采购招标流程 246
第三节 餐饮企业财务管理流程 247
一、单店营业收入结算流程 247
二、单店营业现金结算流程 248
三、单店物料成本结算流程 249
四、单店费用结算流程 250
五、预算编制流程 251
六、预算执行监督流程 252
七、预算调整流程 253
八、预算内资金一般审批流程 254
九、预算外资金一般审批流程 254
十、财务报销管理 255
第四节 餐饮企业人力资源管理流程 256
一、用人申请流程 256
二、公司内部招聘流程 257
三、公司外部招聘流程 258
四、新员工入职流程 259
五、劳动合同管理流程 260
六、新员工试用期满转正流程 260
七、岗位轮换流程 261
八、员工工作调动流程 262
九、考勤管理流程 262
十、员工加班申请流程 263
十一、员工请假管理流程 264
十二、员工出差管理流程 265
十三、绩效管理工作流程 266
十四、员工绩效考核流程 267
十五、薪酬方案审批流程 268
十六、工资发放流程 268
十七、员工奖励流程 269
十八、员工申诉流程 270
十九、培训管理总体流程 271
二十、培训计划流程 272
二十一、培训方案制定流程 273
二十二、培训实施流程 274
二十三、培训效果评估流程 274
二十四、岗前培训流程 275
二十五、单个部门专项培训流程 276
二十六、外派培训管理流程 277
二十七、培训资料管理流程 278
二十八、员工辞职审批流程 279
二十九、员工辞退审批流程 280
三十、员工离职交接流程 281
第二章 图解过程控制之服务作业流程 282
第一节 楼面服务作业流程 282
一、楼面班前会召开流程 282
二、吧台餐前准备工作流程 283
三、酒水发放作业流程 283
四、吧台输单作业流程 284
五、吧台餐后结束作业流程 285
六、吧台营业报表填写递送作业流程 286
七、吧台领用物品作业流程 286
八、电话预订作业流程 287
九、餐厅接待客人当面预订作业流程 288
十、团体宴订餐作业流程 288
十一、预订更改作业流程 289
十二、接待部取消预订作业流程 290
十三、接待部餐前准备工作流程 290
十四、餐厅迎接客人作业流程 291
十五、餐厅恭送客人作业流程 292
十六、餐前准备作业流程 292
十七、点菜服务作业流程 293
十八、餐厅服务员对客服务工作流程 294
十九、团队客人服务作业流程 294
二十、婚宴客人服务作业流程 295
二十一、VIP客人接待作业流程 296
二十二、结账服务作业流程 297
二十三、客人遗失物品处理流程 298
二十四、团体客人结账服务作业流程 299
二十五、处理客人投诉作业流程 300
二十六、值班人员作业流程 301
二十七、传菜部作业流程 302
二十八、传菜部递单作业流程 302
二十九、传菜部出菜作业流程 303
三十、收台作业流程 304
三十一、小餐具洗涤、消毒作业流程 305
三十二、大餐具管理流程 306
三十三、送餐作业流程图 307
三十四、库管工作流程 308
三十五、布草管理作业流程 309
三十六、餐具管理作业流程 310
三十七、临时申购物品作业流程 310
三十八、清洁卫生作业流程 311
三十九、信息收集保存作业流程 312
四十、客人特殊（合理）要求处理流程 312
四十一、客人醉酒处理流程 313
四十二、香巾流放管理操作流程 314
四十三、客人二次消费引领及转单流程 315
第二节 厨房各岗位作业流程 316
一、厨师长工作流程 316
二、厨房切配工作流程 317
三、厨房炉台工作流程 326
四、厨房打荷工作流程 333
五、厨房冷菜工作流程 341
六、厨房蒸灶工作流程 352
七、厨房面点工作流程 359
八、厨房卤水、烧烤工作流程 369
九、厨房燕、翅、鲍工作流程 377
十、厨房初加工工作流程 384
十一、厨房海鲜池工作总流程 391