第一篇 酒店员工必备知识技能培训 2
第一章 酒店员工入职培训 2
第一节 礼节礼貌培训 2
第二节 仪表仪容培训 4
第三节 礼貌语言培训 7
第四节 行为举止培训 8
第五节 服务意识培训 11
第六节 从业知识培训 13
第七节 服务能力培训 15
第二章 酒店员工服务水平提升培训 17
第一节 掌握需求 17
第二节 沟通技巧 19
第三节 服务方式 20
第四节 加强自制力 22
第五节 紧急事件处理 24
第六节 客人投诉处理 27
第七节 针对性服务 29
第八节 接待国外客人 30
第二篇 酒店员工素质与岗位职责培训 36
第三章 酒店员工素质要求培训 36
第一节 前厅部员工 36
第二节 客房部员工 38
第三节 餐饮部员工 40
第四节 会议部员工 42
第五节 商场部员工 44
第六节 康乐部员工 46
第七节 工程部员工 48
第八节 保安部员工 49
第四章 酒店部门员工岗位职责培训（上） 52
第一节 前厅部岗位职责 52
第二节 客房部岗位职责 62
第三节 餐饮部岗位职责 68
第四节 康乐部岗位职责 79
第五节 商场部岗位职责 85
第六节 会议部岗位职责 87
第五章 酒店部门员工岗位职责培训（下） 89
第一节 行政部岗位职责 89
第二节 保安部岗位职责 91
第三节 人力资源部岗位职责 96
第四节 采购部岗位职责 99
第五节 财务部岗位职责 102
第六节 工程部岗位职责 104
第七节 车务中心岗位职责 114
第三篇 酒店前厅部、客房部员工培训 118
第六章 酒店前厅部员工培训 118
第一节 礼宾服务培训 118
第二节 客房销售培训 125
第三节 前厅部常规服务培训 139
第四节 前厅部业务作业培训 158
第五节 前厅部投诉处理培训 162
第七章 酒店客房部员工培训 165
第一节 客房清洁保养培训 165
第二节 公共区域卫生清洁培训 178
第三节 客房常规服务培训 186
第四节 客房特别服务培训 198
第五节 客房服务障碍处理 200
第四篇 酒店餐饮部与保安部员工培训 204
第八章 酒店餐饮部员工培训 204
第一节 餐饮服务基本技能培训 204
第二节 餐饮接待技能培训 224
第三节 各类餐饮服务培训 233
第四节 餐饮卫生培训 263
第五节 特殊情况处理 273
第六节 餐饮安全工作培训 276
第七节 菜肴知识培训 286
第八节 酒水知识培训 291
第九章 酒店保安部培训 301
第一节 偷盗防范与处理培训 301
第二节 紧急事件处理培训 306
第三节 火灾防范与处理培训 311
附录：酒店员工英语培训 317
后记 349