导读 酒店客房服务管理简单讲 2
导读一 术语解析 2
术语01：请勿打扰房 2
术语02：空置房 2
术语03：待售房 2
术语04：待修房 2
术语05：双锁房 2
术语06：走客房 2
术语07：单人房 3
术语08：双人房 3
术语09：三人房 3
术语10：套间 3
术语11：连通房 3
术语12：房内送餐服务 3
导读二 管理范畴 4
范畴01：客房清洁卫生 4
范畴02：客房对客服务 5
范畴03：客房安全管理 5
范畴04：客房成本控制 6
导读三 模块设置 6
模块01：要点分析 6
模块02：看板展示 7
模块03：问题解答 8
第一章 客房清洁卫生 10
第一节 进入客房服务 10
要点分析 10
要点01：进入住客房 10
要点02：进入非住客房 12
看板展示 13
看板01：识别标志牌或指示灯 13
看板02：进入客房前必须敲门 13
问题解答 14
问题01：如何处理“请勿打扰（DND）”房 14
问题02：如何应对进入客房服务的特殊情况 14
第二节 客房清扫作业 15
要点分析 15
要点01：走客房的清扫 15
要点02：住客房清扫注意事项 17
要点03：空房清扫 18
看板展示 20
看板01：拉开窗帘打扫 20
看板02：撤走不需要的物品 20
看板03：抹尘 21
看板04：清洁马桶 21
看板05：补充用品 22
问题解答 22
问题01：不同类型房间清扫要求有何不同 22
问题02：怎样确定清扫作业的标准时间 23
问题03：淡季应如何清扫不同类型的房间 24
问题04：旺季应如何清扫不同类型的房间 24
问题05：清扫残疾人客房时，需要注意哪些事项 25
问题06：清扫“蜜月客房”时，需要注意哪些事项 25
问题07：清扫贵宾房时，需要注意哪些事项 26
第三节 撤床、铺床 27
要点分析 27
要点01：撤床操作程序 27
要点02：中式铺床 28
要点03：西式铺床 29
看板展示 32
看板01：撤走脏布草 32
看板02：定期翻转床垫 32
看板03：套被套 33
看板04：包角边 33
看板05：套枕套 34
问题解答 34
问题01：撤床时要注意哪些事项 34
问题02：铺床前要做好哪些准备工作 35
第四节 客房消毒及虫害控制 36
要点分析 36
要点01：杯具消毒 36
要点02：布、棉制品清洗消毒 37
要点03：客房卫生间消毒 38
看板展示 39
看板01：撤走已用杯具 39
看板02：杯具擦干备用 40
看板03：做好客房卫生 40
问题解答 41
问题01：如何对拖鞋进行消毒 41
问题02：如何管理消毒间卫生 41
问题03：如何预防控制鼠虫害 42
问题04：如何预防控制蟑螂 43
第五节 客房卫生检查 43
要点分析 43
要点01：客房五级检查制 43
要点02：贵宾房检查要求 44
要点03：续住房检查要求 46
要点04：空房检查要求 46
要点05：客房门口区检查细则 47
要点06：客房卧室检查细则 48
要点07：客房浴室检查细则 50
看板展示 52
看板01：贵宾房检查 52
看板02：检查续住房浴室物品 52
看板03：检查客房卧室挂画 53
看板04：检查电视电话 53
问题解答 54
问题01：如何确定领班查房数量 54
问题02：白手套检查法要注意哪些事项 54
问题03：客房还有哪些其他检查方式 55
问题04：如何对工程维修、外包商更换盆栽及客房消毒等进行检查 55
第六节 公共区域清洁卫生 56
要点分析 56
要点01：公共区域地面清洁 56
要点02：电梯清洁 57
要点03：公共区域地毯清洁 59
要点04：公共区域墙面清洁 60
要点05：公共区域沙发清洁 62
要点06：烟灰桶清洁 63
要点07：公共洗手间清洁 64
要点08：公共洗手间站岗跟踪服务 65
看板展示 66
看板01：地面清洁准备工作 66
看板02：放置清洁工作标志牌 67
问题解答 67
问题01：如何保证公共区域清洁卫生质量 67
问题02：如何清洁行政办公区 68
第二章 客房对客服务 70
第一节 对客服务项目 70
要点分析 70
要点01：开夜床服务 70
要点02：加床服务 72
要点03：客人租借物品 72
要点04：晚问住客要求备用物品 74
要点05：客人遗留物品处理 74
要点06：客房送餐服务 75
要点07：客房小酒吧服务 77
要点08：擦鞋服务 78
看板展示 79
看板01：开夜床服务 79
看板02：调节空调灯光 80
看板03：补充客用品 80
问题解答 81
问题01：如何为客人提供冰块供应服务 81
问题02：如何为客人提供托婴服务 81
第二节 对客服务质量控制 82
要点分析 82
要点01：建立对客服务质量标准 82
要点02：实行岗位责任制 84
要点03：做好与其他部门协调工作 84
要点04：对服务员进行培训 87
看板展示 88
看板01：明确服务技能标准 88
看板02：加强服务员培训 88
问题解答 89
问题01：如何做好客房原始记录管理 89
问题02：如何广泛征求客人意见 89
问题03：怎样开展对客服务质量检查 90
第三节 妥善处理客人投诉 90
要点分析 90
要点01：客人投诉产生的原因 90
要点02：客人投诉类型 92
要点03：客人投诉处理步骤 92
看板展示 94
看板01：客人对酒店设备不满 94
看板02：大堂经理处理投诉 95
问题解答 95
问题01：客人对客房部的投诉包括哪些方面 95
问题02：如何用恰当的方式处理客人投诉 96
问题03：如何处理客房噪音投诉 97
第三章 客房安全管理 100
第一节 安全设施配备 100
要点分析 100
要点01：电视监控系统 100
要点02：安全报警系统 100
要点03：火灾报警器 102
要点04：酒店常用的灭火设施 102
看板展示 103
看板01：楼层过道监控探头 103
看板02：消防给水系统 104
看板03：化学灭火器材 104
看板04：火灾疏散指示标志 105
问题解答 105
问题01：酒店需要配备哪些防火设施 105
问题02：什么是通信联络系统 105
问题03：什么是钥匙系统 106
第二节 防火防盗 106
要点分析 106
要点01：吸烟不慎引起火灾的情况 106
要点02：电气引起火灾的原因 107
要点03：客房火灾预防 108
要点04：客房失窃类型 109
要点05：客房失窃原因 109
看板展示 110
看板01：摆放“请勿吸烟”标志 110
看板02：做好监控有效防盗 110
问题解答 111
问题01：酒店引起火灾还有哪些原因 111
问题02：发现火情时如何处理 111
问题03：听到报警信号时如何处理 111
问题04：听到疏散信号时如何处理 112
问题05：如何防止员工的偷盗行为 112
问题06：怎样防止客人的偷盗行为 113
问题07：如何防止外来人员的偷盗行为 113
第三节 特殊事件处理 114
要点分析 114
要点01：发生地震处理要领 114
要点02：台风预防与处理措施 115
要点03：死亡事件处理措施 115
看板展示 117
看板01：安全出口标志 117
看板02：应急疏散图 117
问题解答 118
问题01：如何处理失窃事故 118
问题02：突然停电应如何处理 118
问题03：客人意外受伤应如何处理 119
问题04：客人食物中毒如何处理 120
问题05：客人醉酒或神志不清如何处理 121
问题06：如何处理客人企图自杀事件 121
问题07：发生地震时需注意哪些事项 122
第四章 客房成本控制 124
第一节 客用品控制 124
要点分析 124
要点01：确定客用品配备标准 124
要点02：客用品日常管理 124
要点03：减少客用品流失措施 125
要点04：尽量减少客用品使用量 126
看板展示 127
看板01：客用品客房配备标准 127
看板02：客用品工作车配备标准 128
问题解答 128
问题01：如何确定客用品消耗定额 128
问题02：客用品流失的原因是什么 129
问题03：如何对客用品实施再利用 129
问题04：如何实现客用品循环使用 130
第二节 人工成本控制 131
要点分析 131
要点01：人工成本失控原因 131
要点02：确定客房员工数量 132
看板展示 133
看板01：员工劳动效率不高 133
看板02：加强对客房服务员的培训 134
问题解答 134
问题01：如何做好员工工作日程安排 134
问题02：采用机动排班系统 135
第三节 客房设施设备保养 137
要点分析 137
要点01：电冰箱清洁保养 137
要点02：电视机清洁保养 138
要点03：空调保养 139
要点04：客房织物保养 140
看板展示 141
看板01：检查电视 141
看板02：窗帘定期清洁吸尘 141
看板03：棉织品分开放置 142
看板04：电话机电线保养 142
问题解答 143
问题01：如何保养客房家具 143
问题02：如何保养客房的电话 143