第一章 服务业6Sigma管理概论 1
第一节 服务业6Sigma管理特点 3
第二节 服务业6Sigma管理基线分析 5
第三节 服务业6Sigma改善策略 23
第四节 服务业6Sigma管理实施步骤 26
第二章 服务业6Sigma管理突破模式 37
第一节 服务业6Sigma的定义阶段 39
第二节 服务业6Sigma的测量阶段 84
第三节 服务业6Sigma的分析阶段 159
第四节 服务业6Sigma的改善阶段 231
第五节 服务业6Sigma的控制阶段 300
第三章 服务业品质系统绩效衡量与诊断 309
第一节 服务业现状分析 311
第二节 服务业竞争态势分析 314
第三节 服务业品质系统特征 316
第四节 服务业品质系统诊断 318
第四章 服务业6Sigma管理导入前的准备 323
第一节 服务业高层管理的决策准备 325
第二节 服务业经营的战略准备 327
第三节 服务业6Sigma管理实施的战术准备 330
第四节 服务业6Sigma管理实施的资源准备 332
第五章 服务业6Sigma管理的高级工具应用 337
第一节 QFD工具 339
第二节 FMEA工具 343
第三节 因果分析工具 346
第四节 平衡计分卡工具（BSC） 351
第六章 服务业6Sigma的流程管理 357
第一节 流程工具 359
第二节 流程时间分析 364
第三节 流程设计和再设计 367
第四节 流程管理 369
第七章 服务业6Sigma管理推行战略 373
第一节 服务业6Sigma管理项目启动 375
第二节 服务业推行6Sigma管理的开展步骤 376
第三节 服务业推行6Sigma管理应注意的问题 381
第四节 服务业推行6Sigma模拟案例 383
第八章 服务业6Sigma管理项目实施战略 395
第一节 服务业6Sigma项目选择原则 397
第二节 服务业6Sigma项目管理 400
第三节 服务业6Sigma项目评估 408
第四节 服务业6Sigma项目案例 410
附录 423
一、中国移动深圳分公司6Sigma管理法推广总体计划 423
二、6σ与DPMO换算表 425