1．概述 3
1.1 服务顾问（Service Advisor）的作用及职责 3
1.2 NSSW八大流程 4
1.2.1 NSSW的定义 4
1.2.2 NSSW的重要性 4
1.2.3 NSSW的八大流程 4
2．服务标准 6
2.1 预约服务 6
2.2 客户接待 10
2.3 咨询服务 14
2.4 休息引导 18
3．角色扮演测试单 21
3.1 预约角色扮演测试单 21
3.1.1 预约角色扮演测试单1 21
3.1.2 预约角色扮演测试单2 45
3.2 咨询角色扮演测试单 68
3.2.1 咨询角色扮演测试单1 68
3.2.2 咨询角色扮演测试单2 78
3.3 反馈单 85
4．服务顾问学习工作单 91
5．试卷及答案 103
5.1 试卷 103
5.2 答案 110