学习情境一 景区导游 1
【学习情境分析】 1
【学习目标】 1
工作过程一 导游服务准备 2
『教师工作任务』 2
一、指导学生分组 2
二、信息引导 3
『学生工作任务』 11
一、组建学习小组 11
二、制定学习目标 15
三、认知自我及认知游客 17
四、填写景点调查情况记录 21
工作过程二 导游服务计划 23
『教师工作任务』 23
一、确定旅游景区（点）游览方案 23
二、信息引导 23
『学生工作任务』 25
一、根据雷台汉墓景区导游图设计旅游线路 25
二、确定某个旅游景区，设计游览线路 25
工作过程三 导游服务实施 27
『教师工作任务』 27
一、导游词创作与讲解注意事项 27
二、景区景点导游讲解 32
三、导游讲解技巧 34
四、信息引导 44
『学生工作任务』 45
一、欢迎词撰写与讲解 45
二、景点讲解 49
三、欢送词写作及讲解 57
四、导游口才训练 61
工作过程四 导游服务评价 66
『教师工作任务』 66
一、指导学生完成导游服务实施检查评价 66
二、教师引导评价 66
『学生工作任务』 67
一、征询游客意见，填写讲解服务评价表 67
二、导游服务实施过程其他评价资料 69
工作过程五 导游服务反馈 85
『教师工作任务』 85
一、填写接待总结 85
二、查漏补缺 85
三、总结提高 85
『学生工作任务』 87
一、填写接待总结 87
二、自我查漏补缺 89
三、景区突发事件处理 91
【思考与练习】 95
【参考文献】 95
附件 97
学习情境二 城市导游 99
【学习情境分析】 99
【学习目标】 99
工作过程一 导游服务准备 100
『教师工作任务』 100
一、指导学生分组 100
二、信息引导 101
『学生工作任务』 105
一、组建学习小组 105
二、研究接待计划 109
三、分析填写接待事宜 115
四、导游物品核查 117
工作过程二 导游服务计划 119
『教师工作任务』 119
一、日程安排与核定 119
二、信息引导 120
『学生工作任务』 121
制定旅游团兰州旅游活动日程计划书 121
工作过程三 导游服务实施 123
『教师工作任务』 123
一、导游服务实施程序 123
二、信息引导 137
『学生工作任务』 139
一、填写地陪出团通知单 139
二、填写旅行社地接导游接待通知书 141
三、制作接站牌 146
四、认找旅游团 146
五、填写旅行社订车计划单 147
六、欢迎词撰写与讲解 149
七、饭店介绍与宣布活动日程安排 153
八、市容景点讲解 157
九、填写旅游行程变更确认书与协议书 165
十、离店送行服务 167
十一、欢送词写作及讲解 169
工作过程四 导游服务评价 173
『教师工作任务』 173
一、指导学生完成导游服务实施检查评价 173
二、评价引导 173
『学生工作任务』 175
一、征询游客意见，填写游客意见表 175
二、导游服务实施过程其他评价资料 177
工作过程五 导游服务反馈 193
『教师工作任务』 193
一、整理相关记录 193
二、做好带团总结 193
三、办好收尾事宜 193
『学生工作任务』 195
一、地陪导游服务记录填写 195
二、填写接待费用单 197
三、填写导游工作小结 199
四、处理投诉及遗留问题 201
【思考与练习】 205
【参考文献】 205
附件 207
学习情境三 区域导游 209
【学习情境分析】 209
【学习目标】 209
工作过程一 导游服务准备 210
『教师工作任务』 210
一、指导学生分组 210
二、信息引导 211
『学生工作任务』 213
一、组建学习小组 213
二、全陪导游准备资料 215
工作过程二 导游服务计划 217
『教师工作任务』 217
一、旅游线路设计 217
二、信息引导 225
『学生工作任务』 227
一、分析旅游线路设计思维导图 227
二、设计一条旅游线路 229
三、旅游线路报价 231
工作过程三 导游服务实施 233
『教师工作任务』 233
一、导游服务实施 233
二、信息引导 245
『学生工作任务』 247
一、填写全陪出团通知单 247
二、全陪欢迎词撰写与讲解 249
三、预订分配房间 253
四、文娱、吃、购的导游服务 255
五、全陪欢送词写作与讲解 263
工作过程四 导游服务评价 267
『教师工作任务』 267
一、指导学生完成导游服务实施检查评价 267
二、评价引导 267
『学生工作任务』 269
一、征询游客意见，填写游客意见表 269
二、导游服务实施过程其他评价资料 271
工作过程五 导游服务反馈 287
『教师工作任务』 287
一、处理遗留问题 287
二、填写全陪日志 287
三、售后服务 287
『学生工作任务』 289
一、填写全陪日志 289
二、全陪导游报账 291
三、处理旅游投诉 297
【思考与练习】 307
【参考文献】 307
附件 309
学习情境四 出境导游 311
【学习情境分析】 311
【学习目标】 311
工作过程一 导游服务准备 312
『教师工作任务』 312
一、指导学生分组 312
二、信息引导 313
『学生工作任务』 317
一、组建学习小组 317
二、填写领队材料准备清单 319
三、填写中国公民因私出国（境）申请表 321
四、填写韩国签证申请表 323
五、填写出境旅客行李物品申报单 327
六、领队行前说明会撰写与讲解 329
工作过程二 导游服务计划 333
『教师工作任务』 333
一、分析研究团队计划 333
二、分析研究团员信息 333
『学生工作任务』 335
一、研究分析出境旅游日程 335
二、旅游团队分配房间 343
工作过程三 导游服务实施 345
『教师工作任务』 345
一、出入境服务 345
二、部分国家出入境的注意事项和规定 348
三、境外游览服务 350
『学生工作任务』 351
一、填写中国公民出国旅游团队名单表 351
二、填写出入境健康申明卡 353
三、填写出境登记卡 355
四、填写进境旅客行李物品申报单 357
五、填写入境登记卡 359
六、领队散团欢送词写作与讲解 361
工作过程四 导游服务评价 365
『教师工作任务』 365
一、指导学生完成导游服务实施检查评价 365
二、评价引导 365
『学生工作任务』 367
一、填写出境旅游团游客问卷表 367
二、导游服务实施过程其他评价资料 369
工作过程五 导游服务反馈 385
『教师工作任务』 385
一、与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分 385
二、做好所带团队的财务处理 385
『学生工作任务』 387
一、填写领队日志 387
二、处理旅游投诉 389
【思考与练习】 393
【参考文献】 393
附件 395