第一章 悌情服务的内容 1
第一节 悌情文化与服务文化的社会地位和社会需求 1
（一）悌的文化与餐饮服务文化的社会地位 1
（二）创造悌情服务的导向来源 3
第二节 悌情服务的定义 6
（一）什么是悌情服务 6
（二）悌情服务范本 6
（三）悌情服务样板 15
（四）个性化百宝箱亲情卡案例 20
第三节 悌情服务文化 29
（一）悌情服务精神 30
（二）悌情服务理念“多字经”和“十大感激” 33
（三）悌情服务作风和宗旨 34
（四）悌情服务质量观念和价值观念 36
（五）悌情服务道德准则和生存意识 39
（六）生存意识：居安思危，自强不息，赢在执行 41
（七）悌情服务境界 42
第四节 悌情服务的理念 45
（一）经营理念 45
（二）管理理念 61
第二章 悌情服务解读 87
第一节 悌情服务礼仪 87
（一）礼仪的重要性及重要作用 88
（二）中国餐桌礼仪归纳 89
（三）与人的三秒钟印象及标准的仪容仪表 91
（四）正确的走姿，站姿和坐姿及握手、名片礼仪 92
第二节 悌情服务分解 96
（一）悌情服务的三形式 96
（二）悌情服务的三阶段 97
（三）悌情服务的40个法则 99
（四）悌情服务的体系结构 109
（五）悌情服务的步骤 111
（六）悌情服务中的补救服务和升值服务 112
（七）悌情服务的四种类型 114
第三节 悌情服务精髓 115
（一）悌情服务中的30个怎么办 115
（二）丢掉侥幸坦诚面对错误的服务思想 125
（三）悌情服务要求的“四之前”“三不许”和必要条件 126
（四）悌情服务处理投诉的五步曲 127
（五）悌情服务经 129
第三章 悌情服务发展 132
第一节 与时消息，与时偕行，与时俱进 132
第二节 悌情服务创新能力 132
（一）悌情服务创新的基本含义 133
（二）悌情服务创新的重要意义 133
（三）悌情服务创新的功能 134
（四）悌情服务创新的实践 136
（五）悌情服务案例分析 137