第一专题 世界成都——现代化、国际化视野下成都旅游业的发展 1
一、成都现代化、国际化的历史进程与未来展望 1
（一）现代化与国际化的发展历程 1
1．现代化与国际化的必要性 1
2．成都的发展责任 1
3．战略举措：打造西部核心增长极 1
4．成都的发展机遇期 1
（二）成都形象全新定位 3
1．指导思想 3
2．奋斗目标 3
3．“世界成都”的含义 3
（三）积极落实“五大兴市战略” 4
1．实施交通先行战略，加快打造便捷化的基础设施 4
2．实施产业倍增战略，加快构建高端化的产业格局 6
3．实施立城优城战略，加快发展现代化的城市体系 7
4．实施三圈一体战略，加快形成一体化的市域经济 8
5．实施全域开放战略，加快建设国际化的开放门户 9
二、成都旅游产业创新发展 10
（一）打造国际旅游目的地 10
1．发展机遇 10
2．面临的挑战 12
3．具体做法 12
4．主要任务 14
（二）以文兴旅、以旅促文 27
1．成都旅游与成都文化的重要关系 27
2．成都旅游产业与成都文化产业融合发展的路径依赖 28
3．如何实现成都文化与成都旅游的创新融合发展 28
三、2013财富全球论坛与成都 31
（一）财富全球论坛概况 31
1．基本情况 32
2．历届论坛概况 32
（二）2013财富全球论坛与成都的发展 32
1．2013财富全球论坛的预设内容 32
2．为什么选择成都举办论坛 33
3．成都的发展优势 34
4．筹备论坛与旅游促进 34
5．成都未来的国际地位 35
第二专题 文化漫谈——导游跨文化交际实务 36
一、成都市入境旅游概况 36
（一）入境旅游的基本情况 36
（二）入境旅游的结构及排名情况 36
（三）入境旅游接待人员构成 38
二、导游应该具备的跨文化交流能力 38
（一）跨文化交际能力的内涵与了解文化差异的重要性 38
1．时间感的差异 39
2．距离感的差异 40
3．价值感的差异 40
（二）不同国家游客的旅游偏好与消费习惯 41
1．旅游动机的差异 41
2．旅游偏好的差异 41
3．旅游目的地的差异 42
4．消费倾向的差异 42
（三）导游在跨文化背景下的语言交际策略 43
1．类比法 43
2．解释法 44
（四）导游在跨文化背景下的非语言交际文化差异 45
1．身势语／体态语的文化差异 45
2．沉默的文化差异 47
3．仪态与仪容 48
（五）导游如何在跨文化交际背景下完成接待工作 49
1．遵循“介绍为主”的原则推介中国饮食文化 50
2．诚实推荐，当好跨文化购物顾问 50
3．把握游客兴趣点，安排娱乐与住宿 51
三、成都重点客源国家及地区的礼俗与禁忌 52
（一）礼俗禁忌概述 53
1．礼俗禁忌的含义 53
2．礼俗禁忌的类型 53
（二）港、澳、台地区的礼俗禁忌 57
（三）成都重点客源国的礼俗禁忌 58
亚洲 58
1．日本的礼俗禁忌 58
2．韩国的礼俗禁忌 61
3．泰国的礼俗禁忌 62
4．新加坡的礼俗禁忌 64
5．马来西亚的礼俗禁忌 65
欧洲、美洲 66
1．英国的礼俗禁忌 67
2．法国的礼俗禁忌 69
3．德国的礼俗禁忌 70
4．美国的礼俗禁忌 72
5．加拿大的礼俗禁忌 74
大洋洲 76
1．澳大利亚的礼俗禁忌 76
结语 77
第三专题 亮点荟萃——成都人文与生态旅游精品概览 79
一、世界文化遗产：都江堰-青城山 79
（一）世界文化遗产概念及价值 79
1．文化遗产（Cultural Heritage）的概念 79
2．世界文化遗产（World Cultural Heritage）的概念 80
3．世界文化遗产的价值 81
（二）世界文化遗产：青城山—都江堰 83
1．青城山与中国道教文化 83
2．都江堰与中国水利文明 87
二、古蜀文明：从三星堆到金沙 89
（一）古蜀文明的起源及历史阶段 89
（二）三星堆文化和金沙文化的联系 92
（三）古蜀文明中古蜀人的原始信仰 93
1．图腾崇拜 93
2．自然崇拜 94
3．祖先崇拜 94
（四）古蜀国文明诸多未解之谜 95
1．文化的起源 95
2．奇特的文物 95
3．古都的迁徙 96
4．金杖的图案 96
5．神秘的裸人 96
6．金蛙是禺强 96
三、成都生态旅游精品概览 97
（一）成都地域标识——大熊猫 97
1．大熊猫发现之旅 97
2．大熊猫故乡 98
3．大熊猫在全球 98
（二）大熊猫生态旅游 101
1．大熊猫生态旅游的多维架构 101
2．成都大熊猫旅游生态景区 103
3．大熊猫生态旅游线路 104
（三）大熊猫生态旅游品牌的可持续发展 107
1．汶川地震对大熊猫生态旅游的影响 107
2．大熊猫生态旅游品牌建设 107
第四专题 规行矩步——导游国际化服务规范 110
一、导游员的服务态度与形象塑造 110
（一）导游员的服务态度 110
1．接待主动，安排周详 110
2．待人诚恳，善于沟通 111
3．有热情、有耐心 111
（二）导游员良好形象的塑造 111
1．树立良好形象的途径 111
2．保持良好形象的途径 112
二、导游与游客沟通的语言技巧及讲解方法 113
（一）称谓的技巧 114
1．交际关系型 114
2．亲密关系型 114
3．套用尊称型 114
（二）交谈的技巧 115
1．轻松自然切入话题 115
2．态度坦诚，亲切有礼 115
3．把握进程，有始有终 115
（三）答问的技巧 116
1．是非分明 116
2．以问为答 117
3．曲语回避 117
4．诱导否定 117
（四）劝说的技巧 118
1．诱导式劝说 118
2．暗示式劝说 118
3．迂回式劝说 119
（五）提醒的技巧 119
1．敬语式提醒 119
2．协商式提醒 120
3．幽默式提醒 120
（六）回绝的艺术 120
1．柔和式回绝 120
2．迂回式回绝 121
3．诱导式回绝 121
4．引申式回绝 121
（七）道歉的技巧 122
1．迂回式道歉 122
2．微笑式道歉 122
3．自责式道歉 123
（八）讲解的技巧 123
1．描绘法 123
2．简述法 124
3．感慨法 124
4．述古法 125
5．逗趣法 125
6．猜谜法 126
7．玄虚法 126
8．悬念法 127
9．类比法 127
10．引用法 128
11．模糊法 128
12．变换法 129
三、境外游客与特殊游客的接待技巧 129
（一）导游接待技巧 129
1．做好接团前的准备 129
2．接站服务 130
3．途中服务 130
4．参观游览服务 131
5．景区服务 131
6．送站服务 131
（二）境外游客的特点及接待技巧 132
1．美国旅游团的接待 132
2．英国旅游团的接待 133
3．德国旅游团的接待 134
4．法国旅游团的接待 134
5．日本旅游团的接待 134
6．韩国旅游团的接待 135
7．意大利旅游团 136
（三）港、澳、台旅游团的接待技巧 136
（四）特殊游客的接待技巧 137
1．对宗教界游客的服务 137
2．残疾人游客的接待技巧 138
3．对儿童的接待 139
4．对老年人旅游团的接待技巧 140
第五专题 学以致用——导游优质服务经典案例 143
一、国内案例 143
案例1 房间退费的争议 143
案例2 定金与预付款的区别 144
案例3 旅游同团不同价 144
案例4 导游刁难不购物的客人 145
案例5 导游擅自增加购物次数 146
案例6 导游服务不到位 147
案例7 地接社服务缺失 147
案例8 突发疾病的处理 149
案例9 客人受伤之后 150
案例10 灵活性与原则性 151
案例11 一个导游的经验之谈 151
二、国际案例 153
案例1 谨慎重礼的不列颠子民 153
案例2 认真认真很认真的德国游客 154
案例3 与成都人异曲同工的欧洲生活大师们 155
案例4 不能随便投诉的欧洲地接导游 156
案例5 七十四岁的旅游车司机 158
案例6 不能少的小费 159
案例7 不查房的酒店 160
案例8 不能超时的旅游大巴车 161
案例9 一道菜不吃完不上下一道菜 162
案例10 谁动了我的休息时间 163
案例11 没有监控的酒店和猖獗的盗贼 163
案例12 欧洲的换车风波 164
案例13 到点关门的商店 165
案例14 注重隐私的欧美客人 166
案例15 强调增值旅游体验的美国游客 167
案例16 不要带生鲜食物去澳洲 168
案例17 日本游客通常怎样玩转四川 169
案例18 像上着发条的邻居 171
案例19 当“Paocai”遇上“Kimchi” 172
案例20 他们比我们还要“哉焉焉”！ 174
案例21 柬埔寨导游的车上销售 176
参考文献 178