第1章 物业管理概述 1
1.1 物业和物业管理 1
1.1.1 物业 1
1.1.2 物业管理 12
1.1.3 物业管理的起源及发展 19
1.2 物业管理的特点 27
1.2.1 物业管理与传统房屋管理的区别 27
1.2.2 物业管理的特点 28
1.2.3 物业管理的类型、原则和作用 30
1.3 物业管理模式 35
1.3.1 物业管理模式的概念和内容 35
1.3.2 物业管理模式的类型 36
复习思考题 40
第2章 物业管理基础概论 45
2.1 建筑物区分所有权理论 45
2.1.1 区分所有建筑物 45
2.1.1 建筑物区分所有权 46
2.2 物业管理的委托代理机制 49
2.2.1 代理的含义及法律特征 49
2.2.2 物业管理的委托代理关系 50
2.3 业主自治管理和自律管理 51
2.3.1 对业主概念的界定 51
2.3.2 业主的权利和义务 51
2.3.3 业主自治管理 52
2.3.4 业主自律 53
2.4 业主大会和业主委员会 54
2.4.1 业主大会 54
2.4.2 业主委员会 57
复习思考题 58
第3章 物业服务企业 61
3.1 物业服务企业概述 61
3.1.1 物业服务企业的性质 61
3.1.2 物业服务企业的类型 62
3.2 物业服务企业的设立和资质管理 63
3.2.1 物业服务企业的工商注册登记 63
3.2.2 物业服务企业的资质审批及管理 64
3.3 物业服务企业的组织机构设置 66
3.3.1 物业服务企业组织机构设置的要求 66
3.3.2 物业服务企业组织机构设置的原则 67
3.3.3 物业服务企业组织机构的类型 68
3.4 物业服务企业的品牌建设 69
3.4.1 物业服务企业进行品牌建设的意义 69
3.4.2 物业服务企业品牌塑造的途径 69
3.5 物业服务企业的员工培训 72
3.5.1 员工培训的意义 72
3.5.2 员工培训的主要内容 73
3.5.3 员工的培训形式 73
复习思考题 74
第4章 物业管理的程序 79
4.1 物业管理招投标 79
4.1.1 物业管理招标和投标的概念 79
4.1.2 物业管理招标的意义及其必要性 79
4.1.3 物业管理招标的原则 80
4.1.4 物业管理招标的特点 80
4.1.5 物业管理招标、投标程序和方法 81
4.2 物业管理前期介入 84
4.2.1 物业管理前期介入的含义 84
4.2.2 物业管理前期介入的作用 84
4.2.3 物业管理前期介入的工作内容与实施 85
4.2.4 物业管理前期介入的可行性 87
4.2.5 设立物业管理方案 87
4.3 组建物业管理机构 89
4.3.1 设置内部机构、配备人员 89
4.3.2 开展入职培训 89
4.3.3 制定规章制度 89
4.4 物业承接查验 90
4.4.1 物业承接查验的概念 90
4.4.2 物业承接查验的意义 90
4.4.3 新物业的承接查验的内容 90
4.4.4 原有物业的承接查验 92
4.4.5 物业保修制度 93
4.5 物业管理工作的移交 94
4.5.1 新建物业管理工作的移交 94
4.5.2 更迭物业管理机构物业管理工作的移交 94
4.6 前期物业管理 95
4.6.1 前期物业管理的概念 95
4.6.2 前期物业管理的内容 95
4.6.3 前期物业管理的特点 96
4.6.4 前期物业管理中应注意的问题 97
4.6.5 前期物业服务合同 99
4.7 业主入住 101
4.7.1 业主入住应具备的条件 101
4.7.2 入住准备 101
4.7.3 入住流程 102
4.7.4 办理业主入住手续应注意的问题 103
复习思考题 103
附例：竞争性谈判文件 107
第5章 物业管理市场和运行机制 115
5.1 物业管理市场 115
5.1.1 物业管理市场的形成与发展 115
5.1.2 物业管理市场的特征 116
5.1.3 物业管理市场的构成 117
5.1.4 物业管理市场运行机制 118
5.2 物业管理的行政管理部门 123
5.2.1 物业管理的行政管理的含义 123
5.2.2 物业管理的行业主管管理部门及其职责 124
5.2.3 街道办事处，乡（镇）人民政府在物业管理中的职责 125
5.2.4 物业服务企业和工商、物价、税务、公安等行政管理部门的关系 125
5.2.5 物业管理和供水、供电、供气、供暖等公用事业部门之间的关系 126
5.3 物业服务企业与其他企业的关系 127
5.3.1 物业服务企业和房地产开发企业之间的关系 127
5.3.2 房地产开发企业应承担的义务 128
5.3.3 物业服务企业和各专业性服务企业之间的关系 129
5.3.4 物业管理行业协会 129
复习思考题 130
第6章 物业综合管理 132
6.1 物业及房屋维修管理 132
6.1.1 房屋管理 132
6.1.2 房屋维修标准 138
6.1.3 物业设备管理 147
6.1.4 房屋装修管理 152
6.2 安全管理 157
6.2.1 治安管理 157
6.2.2 消防管理 161
6.2.3 车辆管理 165
6.3 环境管理 169
6.3.1 清洁管理 169
6.3.2 绿化管理 173
复习思考题 176
第7章 物业服务企业财务 180
7.1 物业服务企业的资金来源 180
7.1.1 注册资本 180
7.1.2 信贷资金 180
7.1.3 物业服务收费 181
7.1.4 利用物业共用部位、共用设施设备经营所得收益 181
7.1.5 特约服务费 182
7.1.6 公众代办性服务费 182
7.1.7 物业接管验收费 183
7.1.8 工程质量保证金 183
7.1.9 发行债券 184
7.2 物业服务收费 184
7.2.1 物业服务收费管理 184
7.2.2 物业服务费用测算 187
7.3 住宅专项维修资金 191
7.3.1 住房专项维修资金的定义 191
7.3.2 住宅专项维修资金的建立 192
7.3.3 住宅专项维修资金的使用 193
7.3.4 住宅专项维修资金的监督管理 194
7.4 物业服务企业财务管理 195
7.4.1 物业服务企业财务管理的含义与特点 195
7.4.2 物业服务企业财务管理制度 196
7.4.3 物业服务企业财务管理的内容 197
7.4.4 物业服务企业的营业收入 198
7.4.5 物业服务企业的成本费用和税费 200
7.4.6 物业服务企业的利润 201
复习思考题 202
第8章 物业管理国际标准体系认证 206
8.1 物业管理中的国际管理体系 206
8.1.1 ISO给物业管理带来的价值 206
8.1.2 物业管理常用的国际管理体系 207
8.2 QEO——一体化管理体系及贯标 214
8.2.1 一体化管理体系的简介 214
8.2.2 一体化管理体系的建立 214
8.2.3 物业服务企业贯标流程 218
8.2.4 物业服务企业贯标应注意的问题 220
复习思考题 223
第9章 住宅小区物业管理 225
9.1 住宅小区概述 225
9.1.1 住宅小区的概念 225
9.1.2 住宅小区的功能 225
9.1.3 住宅小区的特点 226
9.2 住宅小区管理方式 227
9.2.1 住宅小区管理的基本方式 227
9.2.2 不同产权性质的住宅及管理 229
9.2.3 租赁住宅的管理 230
9.3 住宅小区管理目标及原则 231
9.3.1 住宅小区管理的目标 231
9.3.2 住宅小区管理的原则 232
9.4 住宅小区精神文明建设 233
9.4.1 精神文明建设在物业管理中的地位 233
9.4.2 住宅小区精神文明建设的基本内容 234
9.4.3 住宅小区精神文明建设的形式 234
9.5 住宅小区管理考核 235
9.5.1 全国优秀管理住宅小区标准 235
9.5.2 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 238
9.6 住宅小区管理经费 242
9.6.1 管理经费的来源 242
9.6.2 管理服务收费的原则 245
9.6.3 公共服务费用的构成及测算原则 245
复习思考题 246
第10章 物业管理法制建设 248
10.1 物业管理法律关系 248
10.1.1 物业管理法律关系的概念 248
10.1.2 物业管理法律关系的构成要素 248
10.1.3 物业管理法律关系的产生、变更和消灭 251
10.2 物业管理法制建设的重要意义 251
10.2.1 物业管理的法律法规的渊源 251
10.2.2 物业管理法制建设的意义 252
10.3 物业管理法制建设的进程 253
10.3.1 物业管理法律法规体系建设 253
10.3.2 物业管理制度建设 256
10.4 物业管理法律责任 259
10.4.1 物业管理法律责任的概念 259
10.4.2 物业管理法律责任的分类 259
10.4.3 物业管理法律责任的构成要件和归责原则 260
复习思考题 262
参考文献 264