项目一 预订服务 1
任务1预订的受理与确认 3
任务2预订的变更、取消与婉拒 14
任务3预订特殊情况受理 27
任务4宾客抵店前的准备工作 37
项目二 礼宾服务 49
任务1迎送宾客服务 51
任务2行李服务 58
项目三 接待服务 71
任务1办理散客入住服务 73
任务2办理团队入住服务 82
任务3办理VIP客人入住服务 89
任务4换房服务 97
任务5办理客人逾期续住服务 103
项目四 问讯服务 109
任务1住客信息咨询服务 110
任务2查访住客服务 116
任务3宾客留言、留物服务 122
项目五 收银与离店退房服务 127
任务1外币兑换服务 129
任务2客人离店退房结账服务 136
任务3不同方式的结账手续 142
项目六 总机服务 149
任务1电话转接 150
任务2电话留言 158
任务3回答客人问询 164
任务4叫早服务 172
项目七 商务中心服务 183
任务1会议室出租 184
任务2邮件、传真、打印、复印与装订服务 189
任务3票务服务 201
项目八 客户管理服务质量 209
任务1酒店信息沟通与投诉处理 210
任务2客史档案管理 219
课后基础知识训练答案 227
酒店前厅常用语中英文对照 237