第一章 做最好的餐饮服务员 1
工作准则1 把准职业的“定盘星” 1
工作准则2 将岗位职责铭刻心间 2
工作准则3 努力提升从业能力 5
工作准则4 牢牢把握工作要求 9
附录1 礼貌服务标准及基本要求 12
附录2 各级餐饮服务员职责标准 14
第二章 以“礼”服人，雅仪待客 18
待客技巧1 保持良好的面部表情 18
待客技巧2 保持优美典雅的站姿 19
待客技巧3 端正的坐姿很重要 19
待客技巧4 走姿要自然、规范 21
待客技巧5 采用适当的蹲姿 22
待客技巧6 手势展示体态美 24
待客技巧7 迎客送客不简单 25
待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 26
待客技巧9 为客人相互介绍 27
待客技巧10 与客人寒暄有技巧 28
待客技巧11 如何应答客人提问 29
附录1 具有良好的仪容仪表 30
附录2 着装有标准 31
第三章 说客人爱听的话 32
语言技巧1 语言表达有要求 32
语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 33
语言技巧3 善于接打电话 39
语言技巧4 手势巧传信息 41
语言技巧5 对客沟通要灵活 43
语言技巧6 服务忌语不可说 45
语言技巧7 捏准称赞的原则 48
语言技巧8 学会赞美的技巧 48
语言技巧9 巧让客人接受你的意见 51
语言技巧10 礼貌拒绝客人 52
附录 常用英语挂嘴边 56
第四章 巧手折出餐巾花 59
折叠技巧1 学会选择餐巾花 59
折叠技巧2 餐巾花摆放讲艺术 62
折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 64
折叠技巧4 常见盘花折叠 70
折叠技巧5 常见杯花折叠 78
附录 餐巾清洗有学问 83
第五章 端盘、托盘有讲究 84
端托技巧1 了解端托服务程序 84
端托技巧2 单手端一个盘 87
端托技巧3 单手端两个盘 87
端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 88
端托技巧5 托两个碟和三个碟 89
端托技巧6 端托时如何行走 91
附录 端托服务形体训练 91
第六章 餐厅档次摆出来 93
摆台技巧1 选择合适的餐台 93
摆台技巧2 选择合适的台布 94
摆台技巧3 台布铺设有方法 96
摆台技巧4 规范化的摆台标准 97
摆台技巧5 为中西餐零点摆台 99
摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 103
附录 插花艺术与摆台 108
第七章 为客人点菜有技巧 109
点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 109
点菜技巧2 呈递与解释菜单 112
点菜技巧3 为客人点菜的程序 114
点菜技巧4 为客人点菜的技巧 116
点菜技巧5 准确回答客人问题 117
点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 118
点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 118
点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 118
点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 118
点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 119
点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 119
点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 119
点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 119
附录1 背菜单的技巧 120
附录2 熟悉基本的英汉菜单 120
第八章 酒水服务要周到 129
斟酒技巧1 为客人准备酒水 129
斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 130
斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 133
斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 134
斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 137
斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 138
附录1 了解中国酒俗文化 140
附录2 掌握酒水基本知识 141
第九章 让客人吃得舒心 150
上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 150
上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 151
上菜技巧3 特殊菜品的食用方法 152
上菜技巧4 把握上菜的技巧 156
上菜技巧5 规范上菜的动作 158
上菜技巧6 上中餐特殊菜肴 159
上菜技巧7 如何上西餐菜肴 159
附录 掌握摆菜的方法 160
第十章 为客人分菜巧掌握 162
分菜技巧1 做好分菜准备 162
分菜技巧2 进行中餐分菜 163
分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴 164
分菜技巧4 巧分西餐菜肴 165
附录 掌握分菜基本要求 166
第十一章 撤换服务要做好 167
撤换技巧1 掌握撤换服务技巧 167
撤换技巧2 为客人撤换小毛巾 170
撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 170
撤换技巧4 为客人撤换菜盘 172
撤换技巧5 为客人撤换口布和台布 173
附录1 客人用餐完毕后进行翻台 174
附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 176
第十二章 服务不忘妙推销 178
推销技巧1 推销的准则和种类 178
推销技巧2 根据客人的消费能力促销 179
推销技巧3 客人不了解菜品 180
推销技巧4 善用他人之口 181
推销技巧5 提供多种选择 181
推销技巧6 现场演示食用方法 182
推销技巧7 填补空白做好搭配 183
推销技巧8 向老年客人推销 184
推销技巧9 向青年客人推销 184
推销技巧10 向少年儿童推销 185
推销技巧11 向炫耀型客人推销 185
推销技巧12 向茫然型客人推销 185
推销技巧13 向习惯型客人推销 186
推销技巧14 向“吃顿便饭”的客人推销 186
推销技巧15 向“调剂口味”的客人推销 186
推销技巧16 向举办宴会的客人推销 187
推销技巧17 向聚餐的客人推销 187
推销技巧18 判断客人身份，适当进行推销 188
推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 188
推销技巧20 常客请服务员代其点菜 188
推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜 189
推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品 189
推销技巧23 上菜时捎带推销菜品 189
推销技巧24 在客人用餐兴致浓厚时推销 190
附录 推销语言的选择 190
第十三章 各地客人细服务 191
分类服务1 服务东北地区客人 191
分类服务2 服务冀晋地区客人 192
分类服务3 服务鲁豫地区客人 193
分类服务4 服务陕甘宁地区客人 193
分类服务5 服务江浙地区客人 194
分类服务6 服务闽粤地区客人 195
分类服务7 服务湘赣地区客人 195
分类服务8 服务川渝地区客人 196
分类服务9 服务美国客人 197
分类服务10 服务英国客人 198
分类服务11 服务法国客人 198
分类服务12 服务德国客人 200
分类服务13 服务日本客人 201
分类服务14 服务俄罗斯客人 202
分类服务15 服务印度客人 203
分类服务16 服务泰国客人 204
分类服务17 服务朝鲜和韩国客人 204
分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 205
分类服务19 服务加拿大客人 205
分类服务20 服务越南客人 205
分类服务21 服务澳大利亚客人 206
第十四章 特殊客人精招待 207
特殊服务1 接待信奉宗教的客人 207
特殊服务2 心情不佳的客人用餐 207
特殊服务3 熟人或亲友用餐 208
特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅 208
特殊服务5 当客人是残疾人士 209
特殊服务6 客人想给服务员敬酒 209
特殊服务7 面对穿戴不整的客人 210
特殊服务8 客人点菜犹豫不决 210
特殊服务9 客人醉酒该怎么办 210
特殊服务10 客人打架闹事怎么办 211
第十五章 特殊要求巧满足 212
异议处理1 客人嫌菜太淡（太咸） 212
异议处理2 客人嫌本店价格高 212
异议处理3 客人投诉菜做得不好 212
异议处理4 菜点好后，宾客不满，要重新点菜 213
异议处理5 服务员上错菜，客人不要 213
异议处理6 客人发现菜品中有异物 213
异议处理7 客人反映菜品变质 214
异议处理8 客人拒赠品，要换现金折扣 214
异议处理9 客人自带食品要求加工 215
异议处理10 客人不承认点过某道菜 215
异议处理11 客人要求自带酒水 215
第十六章 巧妙处理其他状况 216
特别情况1 汤汁洒在客人身上 216
特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 216
特别情况3 客人偷拿餐具 216
特别情况4 客人损坏餐具 217
特别情况5 客人托转物品 217
特别情况6 用餐的客人急于赶时间 218
特别情况7 客人反映账单不对 218
特别情况8 客人离开却未付账 218
特别情况9 客人提出问题答不上来 219
第十七章 客人投诉慎解决 220
投诉处理1 处理客人投诉的程序 220
投诉处理2 区别投诉和“挑刺” 221
投诉处理3 客人投诉的常见内容 223
投诉处理4 处理客人投诉的原则 224
投诉处理5 防范客人投诉 225
第十八章 紧急情况急处理 228
紧急情况1 客人用餐时感到不舒服 228
紧急情况2 客人用餐时突然停电 228
紧急情况3 客人摔倒或撞到门上 229
紧急情况4 餐厅出现报警的警铃 229
紧急情况5 开餐期间遭遇火灾 229
附录 正确使用灭火器 230
参考文献 234