模块一 客房部概述 1
项目一 了解客房部在酒店中的地位 2
任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义 2
任务二 熟悉客房部的业务范围 4
项目二 客房部组织机构认知 6
任务一 掌握客房部机构设置的基本要求 6
任务二 了解客房部组织机构设置的形态 7
任务三 了解客房部各机构设置及职责 8
任务四 了解客房部岗位设置及职责 10
任务五 掌握客房部人员素质的要求 14
任务六 了解客房部与其他部门间的关系 16
思考与训练 18
思考问答 18
案例分析 18
知识拓展 20
模块二 客房设计思维 21
项目一 客房产品认知 23
任务一 掌握客房的类型 23
任务二 了解特色客房的种类 27
项目二 客房设备与用品 30
任务一 熟悉客房家具 30
任务二 熟悉客房电器 34
任务三 了解客房内卫生间设备 36
任务四 了解安全设备的配置 38
任务五 掌握客房内的用品 39
项目三 客房设计理念与原则 44
任务一 了解客房设计理念 44
任务二 掌握客房设计的因素与原则 45
项目四 客房空间设计 48
任务一 了解客房整体空间布局 48
任务二 熟悉客房室内功能空间设计 50
项目五 客房装饰知识与发展趋势 53
任务一 了解色彩知识 53
任务二 了解照明知识 56
任务三 客房设备配置和设计装饰的发展趋势 58
思考与训练 61
思考问答 61
案例分析 61
知识拓展 62
模块三 客房清洁和保养 64
项目一 清洁前的准备工作 65
任务一 检查着装仪表 65
任务二 了解客房清洁前的准备工作 65
任务三 熟悉工作车的布置 67
任务四 掌握客房房态 68
任务五 确定清扫顺序 69
任务六 掌握客房清洁整理的基本方法 70
任务七 了解客房清洁的注意事项 71
任务八 了解客房清洁器具 72
项目二 客房清洁程序与标准 74
任务一 了解不同房态客房的清洁 74
任务二 熟悉夜床服务的程序和标准 80
任务三 掌握清洁中常见问题的处理 82
项目三 客房基本技能 84
任务一 了解西式铺床方法 84
任务二 掌握“中式铺床”技能 85
任务三 熟知客房“查房”的内容及标准 87
项目四 客房计划卫生 90
任务一 了解客房计划卫生的安排 90
任务二 熟悉计划卫生的项目 90
任务三 了解计划卫生的循环周期 92
任务四 熟悉计划卫生的种类 92
任务五 了解计划卫生的注意事项 95
任务六 熟悉客房消毒和灭虫工作 95
思考与训练 98
思考问答 98
案例分析 98
知识拓展 99
模块四 客房对客服务 101
项目一 对客服务模式 102
任务一 了解楼层服务台模式 102
任务二 熟悉客房服务中心模式 103
任务三 了解前台直管模式 103
任务四 熟悉宾客服务中心模式 104
任务五 了解商务（行政）楼层管家式服务模式 104
项目二 对客服务特点 106
任务一 了解宾客类型与服务方式 106
任务二 熟悉对客服务特点 109
项目三 客房迎送宾客服务 112
任务一 了解迎客服务 112
任务二 熟悉送客服务 113
任务三 掌握离店查房程序 114
项目四 客人住店期间的服务 115
任务一 掌握清扫服务 115
任务二 熟悉小酒吧服务 115
任务三 掌握洗衣服务 116
任务四 了解擦鞋服务 116
任务五 了解托婴服务 117
任务六 熟知租借物品服务 117
任务七 了解加床服务 117
项目五 宾客类型和服务接待要求 119
任务一 掌握VIP客人服务程序 119
任务二 了解特殊客人服务 120
项目六 客人投诉的处理 123
任务一 了解客人投诉原因 123
任务二 熟悉客人投诉的方式 124
任务三 掌握酒店处理投诉的方法 125
思考与训练 126
思考问答 126
案例分析 126
知识拓展 127
模块五 公共区域清洁和保养 130
项目一 公共区域概述 131
任务一 了解公共区域卫生范围 131
任务二 熟悉公共区域卫生特点 132
项目二 清洁器具和清洁药液的使用 134
任务一 熟悉清洁器具 134
任务二 了解清洁药液 138
项目三 公共区域卫生清洁保养程序和标准 142
任务一 了解大厅清洁和保养 142
任务二 熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序 144
任务三 掌握公共卫生间的清洁保养程序 145
任务四 掌握餐厅的清洁保养 146
任务五 了解多功能厅、会议室的清洁保养程序 147
任务六 了解走廊、通道的清洁保养程序 147
项目四 地面和墙面的清洁保养 149
任务一 了解地面的清洁和保养 149
任务二 了解墙面的清洁和保养 155
思考与训练 157
思考问答 157
案例分析 157
知识拓展 158
模块六 洗涤和布草房运行 160
项目一 洗涤运行 161
任务一 了解洗衣房 161
任务二 熟悉洗衣房区域及范围 162
任务三 了解洗衣房的设备 164
任务四 了解洗涤剂的使用 166
任务五 熟悉洗涤运行的流程 168
项目二 布草房运行 176
任务一 了解布草房 176
任务二 了解布草房设备用品的配置 177
任务三 熟悉布草房工作流程 179
任务四 掌握布草使用及管理 181
任务五 了解制服收发与送洗流程 182
思考与训练 184
思考问答 184
案例分析 184
知识拓展 185
模块七 客房督导管理 187
项目一 客房安全管理 188
任务一 了解客房安全 188
任务二 熟悉客房安全的特性 189
任务三 了解客房安全管理制度 190
任务四 掌握客房安全事件处理 193
项目二 客房用品管理 196
任务一 了解客房用品的分类 196
任务二 掌握客房用品选择的原则 197
任务三 了解客房备品的管理 197
任务四 了解宾客借用物品管理 200
项目三 客房设备管理 202
任务一 了解客房设备的标准配备 202
任务二 熟悉客房设备资产管理 203
任务三 了解客房设备的更新改造 204
任务四 熟知客房设备配置发展趋势 205
项目四 客房质量管理 207
任务一 了解客房对客服务质量管理 207
任务二 熟悉客房清洁和保养质量管理 210
项目五 客房部人员管理 217
任务一 确立服务模式及管理层次 217
任务二 熟悉工作量与劳动定额 218
任务三 了解人员配备与定员计算 219
任务四 熟悉劳动力安排及劳动力成本控制 220
任务五 了解客房部人员的选择、培训 221
任务六 熟悉客房部员工工作评估与激励 225
思考与训练 227
思考问答 227
案例分析 228
知识拓展 229
附录1 客房常用英语 231
附录2 服务质量评定检查表 238
附录3 星级评定客房质量检查评分表 242
参考文献 246