第一章 高速铁路发展概论 1
第一节 高速铁路发展 3
第二节 高速铁路运输组织 18
第二章 动车组设备设施 25
第一节 动车组列车简介 27
第二节 CRH5A型动车组 28
第三节 CRH380B型动车组 45
第三章 动车组旅客运输组织 63
第一节 车票的发售 65
第二节 动车组营业规章 78
第三节 乘务组织 106
第四节 作业标准 152
第五节 餐饮管理 160
第六节 保洁管理 164
第七节 收入管理 169
第四章 动车组安全管理 173
第一节 安全管理 175
第二节 应急处置 182
第三节 红十字应急抢救 187
第五章 路风及安全服务质量监督 191
第一节 路风管理 193
第二节 铁路旅客运输服务质量监督监察 196
第三节 安全专业管理考核评价 202
第六章 服务人员行为规范 207
第一节 服务礼仪 209
第二节 服务英语 224
附录 231
附录一 动车组列车旅客运输管理暂行办法 233
附录二 动车组列车服务质量规范 238
附录三 沈阳铁路局动车组列车旅客运输管理办法 247
附录四 沈阳铁路局动车组列车客运工作（作业）暂行规范 255
附录五 站车交互系统终端操作方法 265
附录六 客运对讲机使用和管理的规定 269
附录七 动车组库内保洁质量要求及考核标准 271
附录八 动车组折返保洁质量要求及考核标准 273
附录九 随车保洁质量要求及考核标准 274
附录十 动车组人工保洁工具配置参考标准 275
附录十一 动车组列车应急预案处置项点及流程 276
附录十二 手持终端（桑达OPH-810R）操作方法 286
参考文献 290