第1章 客户关系管理的起源和发展 1
1.1客户关系管理的起源与发展动力 1
1.1.1客户关系管理的起源及发展历程 2
1.1.2客户关系管理的发展动力 4
1.2客户关系管理的理论背景 8
1.2.1客户关系管理与现代营销理论 8
1.2.2从4P到4C理论的演进 8
1.2.3从4C到4R理论的演进 11
1.3客户关系管理的目标与实践意义 12
1.3.1客户关系管理的目标 13
1.3.2客户关系管理的实践意义 13
1.4客户关系管理在中国的应用与发展 14
1.4.1客户关系管理在中国的应用现状 14
1.4.2客户关系管理在中国的应用中存在的问题 17
1.4.3客户关系管理在中国的发展机遇 19
1.5客户关系管理的发展趋势 19
1.5.1客户关系管理理念的发展趋势 20
1.5.2客户关系管理技术的发展趋势 20
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 22
本章小结 26
复习思考题 26
讨论题 27
网络实践题 27
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 28
2.1客户关系管理思想的发展 28
2.1.1客户关系管理与现代营销理论 29
2.1.2管理理念及消费者价值的变迁 30
2.2客户关系管理的定义和内涵 31
2.2.1客户关系管理的定义 31
2.2.2客户关系管理的基本内涵 33
2.2.3客户关系管理的特征与目标 34
2.2.4客户关系管理的核心思想 36
2.3客户价值理论 37
2.3.1客户价值内涵 38
2.3.2客户价值的来源 39
2.3.3客户价值的影响因素 45
2.3.4客户价值的驱动因素 48
2.3.5客户价值测量的方法 50
2.4 客户关系生命周期理论分析 52
2.4.1客户关系生命周期的内涵 52
2.4.2客户关系生命周期模式分类 53
2.4.3客户关系生命周期的阶段划分 55
2.4.4生命周期不同阶段的市场特征 56
2.5客户关系管理的价值链 58
2.5.1客户关系管理价值链的概念 58
2.5.2客户关系管理价值链的基本环节 59
2.5.3客户关系管理价值链的支持条件 62
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 63
本章小结 65
复习思考题 65
讨论题 66
网络实践题 66
第3章 客户满意度与客户忠诚度 67
3.1客户满意度与客户忠诚度 67
3.1.1客户满意度的基本描述 67
3.1.2客户满意度的特征 69
3.1.3客户忠诚度的基本概念与内涵 70
3.1.4客户忠诚度的影响要素 73
3.1.5客户满意与客户忠诚的关系 74
3.2客户满意度指数模型 76
3.2.1卡诺的客户满意度模型 76
3.2.2美国客户满意度指数（ACSI）模型 77
3.2.3国外其他模型介绍 79
3.3客户满意度指数测评体系 80
3.3.1美国客户满意度指数的计算 80
3.3.2中国满意度指数测评方法 80
3.3.3客户满意度指数测评指标体系的构建 81
3.4客户忠诚的驱动因素分析 82
3.5客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 84
案例分析：客户忠诚——乐购公司 85
本章小结 88
复习思考题 89
讨论题 89
网络实践题 89
第4章 客户关系管理中的客户体验管理 90
4.1客户体验管理概述 90
4.1.1体验的概念及内涵 90
4.1.2客户体验的概念及内涵 91
4.1.3客户体验管理的概念及管理 92
4.1.4客户体验管理的作用 92
4.1.5客户体验的影响因素 93
4.2客户体验管理框架、实施步骤及方法 94
4.2.1客户体验管理框架 95
4.2.2完善客户体验管理框架 97
4.2.3客户体验管理的方法 97
4.3客户体验管理数据收集与处理 99
4.3.1客户体验管理信息模式 99
4.3.2客户体验管理数据收集方法 101
4.3.3客户体验管理数据的处理方法 102
4.4客户关系管理与客户体验管理的关系 102
4.4.1客户关系管理与客户体验管理的联系 103
4.4.2客户关系管理与客户体验管理的区别 103
4.5客户体验管理的应用 104
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 104
本章小结 109
复习思考题 110
讨论题 110
网络实践题 110
第5章 客户关系管理与企业变革 111
5.1客户关系管理与企业组织再造 111
5.1.1企业组织再造的概念与原则 112
5.1.2客户关系管理对企业组织的再造 113
5.2客户关系管理与企业业务流程重组 115
5.2.1企业业务流程重组的概念与原则 115
5.2.2客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 117
5.3客户关系管理与企业文化 119
5.3.1企业文化的结构、功能与特征 119
5.3.2企业文化与客户关系管理战略的实施 122
5.3.3客户关系管理对企业文化的促进与变革 125
5.4客户关系管理与企业核心竞争力 127
5.4.1企业核心竞争力的概念与内涵 127
5.4.2客户关系管理对企业核心竞争力的影响 128
5.4.3客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 129
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 130
本章小结 131
复习思考题 132
讨论题 132
网络实践题 133
第6章 客户关系管理战略 134
6.1客户关系管理战略的内容 134
6.1.1企业战略管理 135
6.1.2客户关系管理的战略高度 135
6.1.3客户关系管理战略 137
6.2客户关系管理的战略环境分析 138
6.2.1客户关系管理战略的外部环境分析 138
6.2.2客户关系管理战略的内部环境分析 142
6.3基于客户关系的客户细分与关系战略 142
6.3.1客户细分的概念和作用 142
6.3.2客户细分的方法和类型 143
6.3.3基于客户关系的关系战略 147
6.4客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 150
6.4.1客户关系管理战略目标的制定 150
6.4.2客户关系管理战略的实施 151
6.4.3客户关系管理战略的评价 152
案例分析：A建材超市CRM案例 153
本章小结 156
复习思考题 156
讨论题 157
网络实践题 157
第7章 客户关系管理的营销策略 158
7.1客户关系管理的营销策略概述 158
7.1.1客户关系管理的营销目标 158
7.1.2客户关系管理的营销特点 159
7.1.3客户关系管理的营销功能 161
7.2关系营销 162
7.2.1关系营销的定义 163
7.2.2关系营销的特征 165
7.2.3关系营销对传统营销理论的变革 165
7.2.4关系营销中的客户关系营销策略 167
7.3整合营销 170
7.3.1整合营销的概念 170
7.3.2整合营销的特点 171
7.3.3整合营销的核心——一致性 172
7.3.4整合营销的发展层次 173
7.3.5客户关系管理整合 174
7.4数据库营销 176
7.4.1数据库营销的作用 176
7.4.2数据库营销的优势 178
7.4.3数据库营销的实施 180
7.5客户关系管理自动化营销策略 181
7.5.1客户关系管理中的营销自动化 182
7.5.2客户关系管理中的销售自动化 183
7.5.3客户关系管理中的客户服务与支持自动化 184
7.6客户关系管理营销的其他理念 185
7.6.1客户份额营销 185
7.6.2知识营销 189
7.6.3客户体验营销 191
案例分析：D银行的精准营销 194
本章小结 197
复习思考题 197
讨论题 198
网络实践题 198
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用 199
8.1客户关系管理中的客户数据重要性和来源 199
8.1.1客户关系管理中客户数据的重要性 199
8.1.2客户关系管理中客户数据的来源 201
8.2客户关系管理数据仓库 201
8.2.1客户关系管理中的数据仓库理论基础 202
8.2.2客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 204
8.2.3客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 208
8.3客户关系管理数据库的构建、更新和维护 215
8.3.1客户关系管理中的数据库简介 215
8.3.2客户关系管理数据库的特点与构建原则 216
8.3.3客户数据库的更新和维护 218
8.4客户关系管理的决策支持和商业智能模型 219
8.4.1客户关系管理中的决策支持系统模型 219
8.4.2客户关系管理中的商业智能模型 221
8.4.3决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 222
8.5客户关系管理中的数据挖掘 225
8.5.1客户关系管理中数据挖掘的含义 226
8.5.2客户关系管理中数据挖掘的分析技术 226
8.5.3客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 232
8.5.4数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 234
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 239
本章小结 240
复习思考题 241
讨论题 241
网络实践题 241
第9章 客户关系管理系统 242
9.1 CRM系统的概述 242
9.1.1 CRM系统总体架构 242
9.1.2 CRM系统模块划分方法 246
9.1.3 CRM系统模块功能介绍 251
9.1.4 CRM系统与其他MIS的关系 253
9.2 CRM系统的分类 254
9.2.1操作型客户关系管理系统 255
9.2.2分析型客户关系管理系统 255
9.2.3协作型客户关系管理系统 256
9.2.4 CRM系统的选择 257
9.3 CRM系统的实现 258
9.3.1 CRM系统的实现过程 258
9.3.2 CRM系统实施的关键成功因素 261
9.4 CRM系统的运行管理 264
9.4.1 CRM系统的运行和维护管理内容 264
9.4.2 CRM系统的运行评价 267
9.5 CRM系统中的道德和社会问题 268
9.5.1 CRM系统的道德维度 268
9.5.2 CRM系统的道德维护 269
9.5.3 CRM系统的社会问题 270
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 271
本章小结 272
复习思考题 273
讨论题 273
网络实践题 273
第10章 客户服务与支持 274
10.1客户服务与支持概述 274
10.1.1客户服务与支持概念 274
10.1.2客户服务与支持的组成 275
10.1.3客户服务与支持的功能 275
10.1.4客户服务与支持的流程 275
10.2客户服务中心概述 276
10.2.1客户服务中心的发展历程 276
10.2.2客户服务中心的功能 281
10.2.3客户服务中心的作用 283
10.2.4客户服务中心的发展趋势 284
10.3客户服务中心的设计与建设 287
10.3.1客户服务中心的结构 287
10.3.2客户服务中心信息系统设计 289
10.3.3客户服务中心的解决方案 291
10.3.4客户服务中心的建设与管理 296
10.3.5客户服务中心成功的关键因素 299
10.4客户互动中心 300
10.4.1客户互动中心的基本功能 300
10.4.2客户互动中心的特点 301
10.4.3客户互动中心的具体应用 301
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 303
本章小结 306
复习思考题 307
讨论题 307
网络实践题 307
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 308
11.1 CRM绩效测评概述 308
11.1.1绩效管理概述 308
11.1.2 CRM项目的成功率 310
11.1.3 CRM绩效测评过程 311
11.2 CRM的绩效评价 312
11.2.1 CRM绩效评价的步骤 312
11.2.2 CRM绩效评价指标体系 312
11.2.3 CRM绩效测评方法 314
11.3 CRM投资回报分析 319
11.3.1 CRM投资 319
11.3.2 CRM成本 319
11.3.3 CRM效益 323
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 325
本章小结 326
复习思考题 327
讨论题 327
网络实践题 328
参考文献 329