项目一 旅行社服务心理 1
任务一 旅游者的需要 2
一 需要概述 2
二 马斯洛的需要层次理论 4
三 旅游者外出旅游的内在原因 9
四 旅游者的一般需要 12
五 不同年龄旅游者需要分析 14
思考练习 16
任务二 旅游动机 17
一 旅游动机概述 17
二 旅游动机的分类 20
三 旅游动机的激发 26
思考练习 29
任务三 问卷调查法 30
一 问卷的基本结构 30
二 问卷设计的原则 33
三 问题形式的设计 36
四 答案的设计 38
五 问卷设计中的常见错误 40
思考练习 41
项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷 44
任务四 旅游条件知觉 47
一 对旅游空间距离的知觉 47
二 对旅游时间的知觉 49
三 对旅游交通的知觉 51
四 对旅游目的地的知觉 58
五 对旅游产品的知觉 59
思考练习 59
任务五 旅游购买决策 61
一 旅游购买决策及其过程 62
二 影响旅游者购买决策的因素 68
三 旅游购买决策的风险知觉 70
四 旅游者的态度与购买决策 75
五 购买决策与旅游产品营销 77
思考练习 80
项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案 81
项目二 导游服务心理 85
任务一 旅游者的知觉 86
一 感觉与知觉 87
二 感受性 88
三 感觉的特性 89
四 旅游知觉及其特性 92
五 错觉 96
六 影响旅游知觉的因素 99
思考练习 102
项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略 103
任务二 旅游人际知觉 106
一 人际知觉概述 106
二 影响人际知觉的因素 108
思 考练习 116
任务三 旅游服务中的人际关系 117
一 人际关系概述 118
二 影响人际吸引的因素 118
三 良好人际关系的建立 122
四 旅游服务中的客我关系 124
思考练习 128
项目任务 客我人际交往策略集锦 129
任务四 旅游者的气质与性格 134
一 旅游者的气质 134
二 旅游者的性格 142
三 气质与性格 145
思考练习 146
项目任务 气质识别与旅游接待策略 147
任务五 旅游团队调控 152
一 旅游团队的性质 152
二 导游员与旅游团队的“中心人物” 155
三 导游员与旅游团队的“骚动” 158
四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 164
五 导游员与游客的劝导调控 168
六 导游员的形象与团队调控 171
思考练习 173
项目任务 旅游团队调控案例分析报告 174
项目三 旅游酒店服务心理 177
任务一 前厅服务心理 178
一 前厅服务概述 178
二 旅游者在前厅的一般心理需求 179
三 前厅服务的心理策略 182
思考练习 187
项目任务 酒店前厅接待服务策划书 188
任务二 客房服务心理 191
一 客房心理需求分析 191
二 客房服务心理策略 196
思考练习 202
项目任务 酒店客房接待服务策划书 203
任务三 餐厅服务心理 207
一 餐厅心理需求分析 207
二 餐厅服务心理策略 212
思考练习 224
项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 224
项目四 旅游企业其他服务心理 229
任务一 旅游商品服务心理 230
一 旅游商品心理 230
二 旅游商品人员服务心理 232
三 旅游商品购买行为分析 233
四 旅游商品销售人员服务技巧 235
五 导游员旅游商品导购技巧 237
六 旅游商品的开发 240
七 旅游商品的销售 242
思考练习 245
项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 246
任务二 旅游投诉服务心理 248
一 引起旅游投诉的原因 249
二 旅游投诉心理分析 251
三 旅游投诉服务心理策略 253
思考练习 257
任务三 旅游售后服务心理 258
一 旅游企业售后服务概述 258
二 旅游企业售后服务策略 259
思考练习 262
项目任务 旅游企业售后服务方案 262
项目五 旅游企业员工心理 265
任务一 良好记忆力的培养 266
一 记忆概述 266
二 遗忘 270
三 培养良好的记忆力 274
思考练习 278
项目任务 国导备考记忆方法集锦 279
任务二 情绪与情感调控 282
一 情绪和情感概述 282
二 情绪的要素 285
三 情绪和情感的种类 288
四 情绪的调控 290
思考练习 296
任务三 旅游企业员工的心理健康 300
一 心理健康的概念 300
二 心理健康的标准 301
三 做一个心理健康的人 302
四 旅游企业员工的心理问题 303
思考练习 307
参考文献 311