第一章 危机管理概述 1
第一节 危机概述 2
一、危机的涵义 2
二、危机的特点 5
三、危机的类型 8
四、危机的影响 14
第二节 危机管理概述 17
一、危机管理的涵义 17
二、危机管理的特征 19
三、危机管理的意义 22
第三节 危机管理的框架 26
一、危机管理的主体 26
二、危机管理的原则 30
三、危机管理的体系 34
【案例分析】拥挤的营救 38
第二章 医院危机管理概述 40
第一节 医院危机的类型及成因 40
一、医院危机及其特点 41
二、医院危机的类型 44
三、医院危机的成因 48
第二节 医院危机管理的特征与原则 51
一、医院危机管理及其紧迫性 52
二、医院危机管理的特征 53
三、医院危机管理的原则 55
第三节 医院危机管理的步骤和方法 58
一、医院危机管理的作用 58
二、医院危机管理的基本要素 60
三、医院危机管理的步骤和方法 65
【案例分析】从爆炸事件看医院危机管理 71
第三章 医院危机管理的体系建设 76
第一节 医院危机管理体系的涵义及构成 78
一、医院危机管理体系的基本涵义 78
二、医院危机管理体系的构成 81
第二节 医院危机管理的识别体系的构建与完善 84
一、医院危机管理的识别体系的基本涵义 84
二、医院危机管理的识别体系的运转价值 85
三、医院危机管理的识别体系的运转原理 86
四、医院危机管理的识别体系的运转过程 87
五、医院危机管理的识别体系的运转特点 88
六、医院危机管理的识别体系的价值 89
第三节 医院危机管理的预警体系的构建与完善 90
一、医院危机管理的预警体系的涵义与功能 91
二、医院危机管理预警体系的构建及构成 92
三、医院危机管理预警体系的持续改进 94
第四节 医院危机管理的控制善后体系的构建与完善 95
一、医院危机管理的控制善后体系的涵义 96
二、医院危机管理的控制善后体系的过程 97
三、医院危机管理的控制善后体系的运转 98
第五节 医院危机管理的后勤保障体系的构建与完善 101
一、医院危机管理的后勤保障体系的构成与特征 101
二、医院危机管理的后勤保障体系的组织构建 102
三、医院危机管理的后勤保障体系的运行机制构建 103
四、医院危机管理的后勤保障体系评估机制构建 103
【案例分析】某市儿童医院停电问题 104
第四章 医疗危机管理 108
第一节 医疗危机概述 108
一、医疗危机的涵义 108
二、医疗危机的主要内容 111
三、医疗危机的危害 112
四、医疗危机的内外因 115
五、医疗危机的影响因素 116
第二节 医疗危机的类型 119
一、按医疗危机可能产生的伤害结果分类 119
二、按医疗危机的严重程度分类 119
三、按医疗危机的具体内容分类 120
第三节 医疗危机的预防控制与应急处理 120
一、医疗危机管理组织机构的建立 121
二、医疗危机管理制度的健全 122
三、医疗危机信息预警体系的构建 123
第四节 医疗安全和质量管理的运行与监督机制 125
一、医院在医疗安全和质量管理方面存在的问题 125
二、医院医疗管理制度的建立和完善 127
三、医院医疗核心制度的执行和督查 128
四、医院医疗安全和医疗质量的督查与监测 129
五、医院医疗安全和医疗质量的奖励与惩罚 130
【案例分析】 134
案例1 某医院医疗危机信息预警体系 134
案例2 医疗危机状况的评价和预警分级 136
案例3 某医院戒毒手术后患者纠纷事件医疗危机处理预案 142
第五章 护理危机管理 146
第一节 护理危机概述 147
一、护理危机的涵义 147
二、护理危机的危害 150
三、护理危机的原因 151
第二节 护理危机常见类型 155
一、护患关系危机 155
二、护理服务危机 156
三、护理缺陷危机 156
四、其他护理危机 156
第三节 护理危机的预防控制与应急处理 157
一、护理危机的预防 157
二、护理危机的处理 165
第四节 护理危机管理长效机制的建立 167
一、科学制定和修订完善护理管理制度 167
二、严格执行和督促检查护理核心制度 168
三、合理配置和科学安排护理工作人员 168
四、足额配备和定期维护护理设备设施 169
五、精心设计和安全提供后勤保障服务 169
附：医院护理常见应急预案 170
【案例分析】 179
案例1 孕妇产前输液被输100毫升酒精，向医院索赔150万 179
案例2 实施院前急救危机管理预案，有效预防医院危机发生 181
第六章 医院突发公共卫生事件管理 183
第一节 突发公共卫生事件概述 183
一、突发公共卫生事件的涵义 183
二、突发公共卫生事件的基本特征 184
三、突发公共卫生事件种类和分级 185
第二节 医院突发公共卫生事件应急处理预案 186
一、医院突发公共卫生事件应急处理预案概述 186
二、医院突发公共卫生事件应急处理预案的特征 187
三、医院突发公共卫生事件应急处理预案的内容 189
第三节 医院突发公共卫生事件应急处理组织体系 193
一、医院突发公共卫生事件应急处理领导小组 193
二、医院突发公共卫生事件应急处理指挥机构 194
三、医院突发公共卫生事件应急处理工作组 194
第四节 医院突发公共卫生事件应急处理的管理流程 195
一、医院突发公共卫生事件应急处理的识别预警 195
二、医院突发公共卫生事件应急处理的信息报告 196
三、医院突发公共卫生事件应急处理的启动预案 197
四、医院突发公共卫生事件应急处理的现场处置 198
五、医院突发公共卫生事件应急处理的善后恢复 198
第五节 医院突发公共卫生事件应急处理保障体系 199
一、医院突发公共卫生事件应急处理的制度保障 199
二、医院突发公共卫生事件应急处理的人员保障 200
三、医院突发公共卫生事件应急处理的技术保障 202
四、医院突发公共卫生事件应急处理的设施保障 203
五、医院突发公共卫生事件应急处理的心理安全保障 203
【案例分析】某市某县“5.11煤矿瓦斯爆炸”突发公共卫生事件 204
第七章 医院科研危机管理 208
第一节 医院科研危机管理概述 208
一、医院科研危机管理涵义 208
二、医院科研危机类型 209
第二节 医院科研危机管理策略 218
一、培育医院科研危机文化 218
二、加强医院科研危机环节管理 219
三、构建医院科研危机管理体系 222
第三节 医院科研危机的预防 224
一、牢固树立医院科研危机意识 224
二、着力构建医院科研危机预警和监视系统 224
三、强力推行医院科研危机“问题管理”模式 225
四、依法确保医院科研危机指挥系统高效运行 225
五、不断完善医院科研危机管理体制机制 226
【案例分析】 227
案例1 上海某大学博士后窃用他人图片 227
案例2 医疗技术中的伦理审查 228
第八章 医院人力资源危机管理 230
第一节 医院人力资源概述 230
一、人力资源的涵义及其内容 230
二、人力资本的涵义及其特征 233
第二节 医院人力资源管理 235
一、医院人力资源管理概念的提出 235
二、医院人力资源管理流程及基本职能 241
第三节 医院人力资源危机管理 246
一、医院人力资源危机的涵义 246
二、医院人力资源危机管理 249
三、医院人力资源危机管理的作用 251
四、医院人力资源危机管理体系 252
【案例分析】医生跳槽，怎样解决院方的困难？ 259
第九章 医院廉洁工作危机管理 265
第一节 医院廉洁工作危机管理概述 265
一、廉洁风险的基本特征 266
二、廉洁危机的特点 267
第二节 医院廉洁工作危机类型及成因 268
一、医院廉洁工作危机类型及危害 268
二、医院廉洁工作危机的集中表现 270
三、产生廉洁工作危机的外部原因分析 271
四、产生廉洁工作危机的内部原因分析 275
第三节 建立医院廉洁工作危机管理长效机制 276
一、医院廉洁工作危机管理原则 277
二、医院廉洁危机处置流程 279
【案例分析】院长带头搞腐败，医院七成医生吃“回扣” 282
第十章 医院后勤保障中的危机管理 284
第一节 医院后勤保障危机管理概述 284
一、医院后勤保障系统工作的范围和重要作用 284
二、医院后勤保障危机管理的涵义 285
第二节 医院食品卫生安全与危机管理 286
一、医院食品卫生安全危机的涵义 286
二、医院食品卫生安全工作原则 286
三、医院食品卫生安全事故分级 287
四、医院食品卫生安全保障体系 288
五、医院食品卫生安全事故应急处理流程图 290
第三节 医院消防安全与危机管理 290
一、医院消防安全的意义和作用 291
二、医院消防安全的方针和原则 292
三、医院消防管理 294
四、医院消防安全事故处置措施 296
五、医院消防安全事故应急处理流程图 298
第四节 医院信息安全与危机管理 299
一、医院信息化管理概述 299
二、医院信息安全风险与分级 301
三、制定医院信息系统危机管理预案的依据和原则 302
四、医院信息系统危机管理架构与职责 304
五、医院信息系统危机管理的应急技术方案 305
六、医院信息系统常见风险及管理预案 305
第五节 医院设备安全与危机管理 309
一、医疗设备管理概述 309
二、医疗设备突发事故的常见类型 316
三、医院设备应急处理运行体系 317
第六节 医院财务安全与危机管理 320
一、医院财务危机管理概述 320
二、医院财务危机管理原则 321
三、医院财务危机管理常见类型及应急预案 322
第七节 医院后勤供应支持系统安全与危机管理 326
一、医院后勤供应支持系统管理概述 326
二、医院后勤供应支持系统危机管理的类型和处置措施 327
三、医院后勤供应支持系统危机的预防机制 330
【案例分析】辽源某医院重大火灾事故 332
第十一章 医院危机媒体沟通与媒体管理 336
第一节 医院危机媒体沟通概述 336
一、沟通的涵义和方式 336
二、危机沟通的涵义和特点 339
第二节 医院危机媒体沟通的作用和原则 342
一、医院危机媒体沟通的作用 342
二、医院危机媒体沟通的意义 346
三、医院危机媒体沟通的基本原则 347
第三节 医院危机媒体沟通的对策 349
一、成立危机处置领导小组 350
二、追根溯源隔离危机 350
三、评估危机提出对策 350
四、信息沟通危机公关 351
五、依法处置保全证据 351
六、危机修复总结危机 352
第四节 医院危机媒体管理 352
一、媒体的需求与发展趋势 352
二、媒体管理的原则 354
三、媒体管理的方法 356
四、接受采访的策略和技巧 358
五、情况通报会（新闻发布会）的组织 361
【案例分析】 363
案例1 “天价医疗费”事件的启示 363
案例2 “茶水发炎”事件的启示 367