第1章 客户忠诚度的新战场 1
用善意感动客户 2
重要问题 4
本书方法论摘要 5
传统智慧 8
大好机会就在眼前 23
通过降低客户费力程度来减少客户流失 26
改变忠诚度曲线 28
省力服务的四大原则 30
第2章 客户为什么喜欢自助服务 33
了解机会在哪里 36
公司喜欢电话客服 38
自助服务时代的引爆点已经到来 39
为什么客户联络中心的电话仍在不断响起 43
提升渠道吸引力的机会 44
从一个简单的问题开始 46
第3章 客服人员最不该问的一个问题 66
注意问题的隐性部分 69
做得比一次解决更好 72
把“客户问题”当成“客户事件” 74
测评“避免后续问题” 81
第4章 不能做不等于不去做 86
不要过度依赖“软技能” 91
体验工程：机会和回报 97
天生之才还是后天培养 98
避免说“不” 98
让客户觉得替代方案对他们有利 103
根据客户的人格特征制定解决方案 110
建立每位客户的档案 112
第5章 管理客服人员的重点是放手让他们去做 117
提高客户联络中心的“控制商数”能力 126
创造高控制商数环境 130
第6章 客户流失的检测指标：客户费力程度分数2.0版 149
客户费力程度分数 151
系统性地发现并去除那些影响客户费力的因素 159
关于客户费力过程的一个实例 160
第7章 建立“省力服务”机制 170
迈出第一步 171
最能促进改变的做法 175
让客服人员尽快了解什么是省力服务 183
先行者的重要经验 185
让“省力服务”成为公司的文化 194
第8章 把“省力服务”应用于客户联络中心之外 198
“省力服务”应用于零售和现场服务环境 198
“省力服务”应用于产品设计 201
“省力服务”应用于购物体验 203
致谢 206
附录 211