第一章 汽车维修业开店与经营综述 1
第一节 汽车维修业概述 1
一、汽车维修的类别 1
二、汽车维修经营形式及对比 2
三、我国汽车维修业发展前景分析 4
第二节 汽车维修企业的类型、经营业务范围及开业条件 5
一、汽车维修企业的类型 5
二、汽车维修经营业务范围 6
三、汽车整车维修企业开业条件 6
四、汽车专项维修业户开业条件 11
五、汽车维修专业户经营范围、人员、设施、设备条件 12
第三节 新建汽车维修企业的前期决策 21
一、市场调研 21
二、厂区规划 24
三、企业规模 25
四、经营档次 27
五、经营特色 30
六、投资回报 31
第四节 汽车维修店的筹建 34
一、经营项目的选择 34
二、经营规模的确定 36
三、投资预算 36
四、设施要求及维修车间布置 37
五、员工配置及岗位职责 38
六、工具与设备的选购 43
七、常用维修材料的储备 44
八、汽车维修业务流程、服务承诺与服务规范 47
九、营业证照的申办 49
第五节 汽车维修管理制度 50
一、业务接待制度 50
二、明码标价制度 51
三、维修费用结算制度 51
四、接车管理制度 51
五、汽车维修竣工交车管理制度 52
六、客户投诉受理制度 52
七、汽车维修救援工作制度 52
八、员工培训制度 53
九、维修设备管理制度 53
十、配件管理制度 54
十一、配件验收制度 54
十二、维修质量检验制度 54
十三、车辆进厂检验制度 55
十四、维修过程检验制度 55
十五、维修竣工检验制度 55
十六、试车管理制度 55
十七、维修现场生产管理制度 56
十八、技术档案管理规定 56
十九、财务管理制度 57
二十、计量管理制度 57
二十一、返修车辆的处理规定 57
二十二、维修竣工车辆出厂合格证管理制度 58
二十三、车辆维修档案管理制度 58
二十四、环境保护制度 58
第二章 汽车维修店的业务接待 60
第一节 业务接待的工作范围与程序 60
一、业务接待的工作范围 60
二、业务接待的工作程序 62
三、业务接待的技巧 63
第二节 业务接待的基本环节 64
一、接车 64
二、维修跟进与沟通 68
三、交车 68
四、跟踪回访 70
第三节 维修合同的签订与履行 71
一、维修合同的签订 71
二、维修合同的履行 74
第四节 维修收费 77
一、维修收费项目 77
二、维修收费的要求 79
三、维修费用的结算 80
第三章 汽车维修店的客户服务 82
第一节 客户服务礼仪 82
一、电话礼仪 82
二、接待礼仪 83
第二节 开发新客户 85
一、专门活动 85
二、直接拜访 85
三、广告宣传 86
第三节 留住老客户 87
一、识别忠诚客户 88
二、培养忠诚客户 88
三、让客户满意 89
四、建立和增强客户的信赖感 89
五、服务失误的补救 90
第四节 客户投诉的处理 90
一、正确对待客户投诉 91
二、客户投诉的原因 91
三、客户投诉的形式 92
四、处理客户投诉的技巧 92
五、处理客户投诉的误区 93
第四章 汽车维修店的内部管理 94
第一节 员工的招聘、薪酬与培训 94
一、员工的招聘 94
二、员工的薪酬与激励 95
三、员工的培训 97
第二节 维修工具与设备的使用与管理 99
一、维修工具的使用与管理 99
二、维修设备的使用与管理 100
第三节 汽车配件采购与管理 102
一、汽车配件的采购 102
二、汽车配件的验收 104
三、汽车配件的入库、库存与出库 104
第四节 财务管理 106
一、财务管理的基本制度 106
二、财务管理的目标 107
三、收入、成本与利润 108
四、资产管理 110
五、财务分析 112
第五节 文明安全作业 114
一、重视安全作业 114
二、维修作业中的不安全因素及安全措施 115
三、安全操作规程 117
第六节 维修检验与质量保证 118
一、维修检验与标准 118
二、维修质量保证 120
第七节 汽车维修计算机管理系统的作用与基本功能 122
一、汽车维修计算机管理系统的作用 122
二、汽车维修计算机管理系统的基本功能 122
第五章 开汽车维修店百家谈 123
一、开汽车服务店需要注意哪些问题，如何规划 123
二、如何开汽车维修店 124
三、开汽车修理店需要具备哪些条件 127
四、汽车修理店选址 128
五、4S店服务主导汽车维修市场 128
六、汽车维修技术工的申请条件 129
七、如何经营好汽车维修店 130
八、汽车饰品店开店方案 134
九、怎样开办汽车修理厂 135
十、汽车修理厂如何独占鳌头？ 135
十一、汽车服务业经营知多少 136
十二、管理好汽车修理厂的方法 138
十三、汽车维修业该如何“维修” 139
十四、汽车保养开店秘籍教你如何选店址 140