第1章 服务科学概述 1
1.1 现代服务的动力源 1
1.1.1 经济学原理 1
1.1.2 马斯洛需求层次理论 2
1.2 服务科学的产生与发展 4
1.2.1 服务科学提出的背景 4
1.2.2 服务科学的兴起 7
1.2.3 服务科学的核心议题 8
1.2.4 服务科学的挑战 11
1.3 服务科学的特点与目标 12
1.3.1 服务科学的概念 12
1.3.2 服务科学的特点 12
1.3.3 服务科学的目标 13
1.4 服务科学的研究内容 14
1.5 新兴产业的发展趋势 14
1.5.1 新兴产业的六大趋势 14
1.5.2 新兴产业的特性 16
1.5.3 新兴产业的判别特征 16
1.5.4 中国文化创意产业 17
思考与练习 19
第2章 服务与现代服务业 24
2.1 服务的发展历史 24
2.1.1 “市场”视角下的服务发展历史 25
2.1.2 “社会”视角下的服务发展历史 25
2.2 服务的定义 26
2.3 服务的特性 27
2.3.1 服务与产品的区别 27
2.3.2 服务的特征 28
2.4 服务的分类 28
2.4.1 战略层面的服务分类 28
2.4.2 运作层面的服务分类 29
2.5 现代服务业 32
2.5.1 现代经济中的产业划分 32
2.5.2 服务业的概念及类型 33
2.5.3 现代服务业的演进 33
2.5.4 现代服务业的概念和特征 34
2.5.5 现代服务业发展趋势 35
2.5.6 现代服务业案例——携程旅行网 36
思考与练习 37
第3章 服务管理与服务接触 41
3.1 服务管理 41
3.1.1 服务管理概述 41
3.1.2 服务管理的研究对象与研究方法 43
3.2 服务开发与设计 43
3.2.1 开发与设计的基本过程 44
3.2.2 开发工具：服务蓝图 45
3.3 服务接触 48
3.3.1 服务接触概述 48
3.3.2 顾客角色及管理策略 52
3.3.3 员工角色及管理策略 54
3.3.4 企业角色及管理策略 57
3.3.5 服务利润链 59
3.3.6 如家的服务接触点 63
3.4 排队管理 64
3.4.1 排队系统 64
3.4.2 排队模型 70
3.4.3 排队管理的基本策略 75
思考与练习 77
第4章 服务系统与服务工程 80
4.1 服务系统 80
4.1.1 系统的概念 80
4.1.2 服务系统的概念 81
4.1.3 服务系统的构成要素 82
4.1.4 服务系统的生命周期 85
4.2 服务工程 86
4.2.1 从“系统工程”看“服务工程” 86
4.2.2 服务工程的内涵 87
4.3 服务工程方法体系 89
4.3.1 服务模型规范 89
4.3.2 服务建模 90
4.3.3 服务系统构建 91
4.3.4 服务质量评价 92
4.3.5 服务研发工具和平台 92
4.3.6 可持续产品服务系统设计 92
思考与练习 96
第5章 服务模型驱动的体系结构 99
5.1 SMDA的基本思想 99
5.1.1 服务工程方法体系 99
5.1.2 SMDA的基本思想 100
5.1.3 SMDA的体系结构 101
5.1.4 SMDA的技术路线 103
5.2 SMDA中的服务模型 104
5.2.1 服务系统的基本要素 104
5.2.2 SMDA的三层横向模型 104
5.2.3 SMDA的四条纵向模型 105
5.3 SMDA的视图集 108
5.3.1 服务需求模型（SRM） 108
5.3.2 服务行为与能力模型（SBCM） 115
5.3.3 服务执行模型（SEM） 118
5.4 SMDA服务建模约束 121
5.4.1 语义约束 121
5.4.2 质量约束 122
5.4.3 价值约束 122
5.5 服务建模案例——途牛旅游网 123
思考与练习 130
第6章 服务质量及其评价 133
6.1 服务质量 133
6.1.1 服务质量的定义 133
6.1.2 服务质量的特征 134
6.1.3 服务质量的维度 134
6.2 服务质量模型 136
6.2.1 感知服务质量模型 136
6.2.2 服务质量差距模型 137
6.3 服务满意度 140
6.3.1 顾客满意度 140
6.3.2 服务质量与顾客满意之间的关系 140
6.4 服务质量评价 142
6.4.1 SERVQUAL方法 142
6.4.2 SERVPERF方法 144
6.4.3 基于SMDA的评价方法 145
6.4.4 其他服务质量评价方法 152
6.4.5 集装箱航运企业服务质量策划 153
6.5 服务补救 163
6.5.1 服务补救的内涵 163
6.5.2 服务补救的特点 163
6.5.3 服务补救的原则 164
6.5.4 服务补救的方法 166
6.5.5 服务补救的程序 166
思考与练习 167
第7章 服务外包 171
7.1 服务外包的内涵 171
7.1.1 外包的概念 171
7.1.2 外包的分类 172
7.2 服务外包的历史 174
7.2.1 服务外包的产生 174
7.2.2 服务外包产生的理论分析 176
7.2.3 服务外包产生的现实因素 180
7.3 服务外包的特点和优势 182
7.3.1 服务外包的特点 182
7.3.2 服务外包的优势 183
7.4 服务外包的类型 185
7.4.1 按服务外包供应商地理分布状况划分 185
7.4.2 按服务外包客体划分 185
7.4.3 按服务外包业务类型划分 186
7.5 未来的服务外包发展方向 190
7.5.1 专业的外包公司的出现 191
7.5.2 公司在服务外包过程中完成结构调整 192
7.5.3 提供简单化和标准化的服务 193
7.6 服务外包案例——联想集团公司外包服务于中国外运 193
思考与练习 197
第8章 服务运作管理与战略 200
8.1 服务运作管理 200
8.1.1 服务运作管理的定义 200
8.1.2 服务运作管理的特征 201
8.1.3 服务运作过程的管理与控制 202
8.1.4 迪士尼公园的服务运作设计 203
8.2 服务竞争与战略 205
8.2.1 战略性服务愿景 205
8.2.2 服务竞争环境 206
8.2.3 服务竞争战略 207
8.2.4 服务战略分析 209
8.2.5 服务企业竞争力分析 212
8.3 服务战略实施 214
8.3.1 服务战略实施的影响因素 214
8.3.2 服务战略与组织结构的匹配 218
8.3.3 服务战略实施与企业文化 219
8.4 服务战略控制与评价 221
8.4.1 服务战略控制 221
8.4.2 服务战略评价 223
8.4.3 服务运作战略案例——美国西南航空公司 226
思考与练习 228
第9章 服务流程管理 231
9.1 服务流程 231
9.1.1 服务流程的概念 231
9.1.2 服务流程的分类 232
9.2 流程再造（BPR） 235
9.2.1 BPR的定义 235
9.2.2 BPR的核心原则 235
9.2.3 BPR的步骤 239
9.2.4 BPR与全面质量管理（TQM） 241
9.3 服务流程再造 242
9.3.1 服务流程再造的概念 242
9.3.2 服务流程再造的目标 243
9.3.3 服务流程设计和再造的方法 244
9.3.4 服务流程再造的策略 247
9.3.5 服务流程再造案例——国美在线 248
9.4 服务流程优化和控制 251
9.4.1 流程优化及其框架 251
9.4.2 流程优化的要求 252
9.4.3 服务流程优化及其要点 252
9.4.4 服务流程控制概述 253
9.4.5 服务流程质量控制 256
9.5 服务流程绩效衡量 257
9.5.1 流程绩效衡量指标 257
9.5.2 标杆管理 259
思考与练习 262
第10章 服务能力与服务定价 264
10.1 服务能力 264
10.1.1 服务能力的基本概念 264
10.1.2 服务能力的主要测量指标 265
10.2 服务需求 267
10.2.1 服务需求的性质 267
10.2.2 服务需求模式 267
10.2.3 服务需求预测 268
10.2.4 定性方法 269
10.2.5 定量方法 270
10.3 服务能力策略 276
10.3.1 服务能力与服务需求的关系 276
10.3.2 平衡服务能力和服务需求的策略 277
10.4 服务定价 277
10.4.1 影响服务定价的因素 278
10.4.2 服务定价方法 278
10.4.3 服务定价策略 279
10.4.4 服务定价存在的问题 282
10.4.5 服务差别定价案例——亚马逊公司 283
思考与练习 286
第11章 服务布局设计与收益管理 289
11.1 服务设施设计 289
11.1.1 服务设施设计概述 289
11.1.2 服务设施设计的影响因素 289
11.2 服务设施选址 290
11.2.1 服务设施选址的影响因素 291
11.2.2 服务设施选址方法 292
11.3 服务设施布局 297
11.3.1 服务设施布局的原则 297
11.3.2 服务设施布局的方法 298
11.3.3 服务设施布局案例——屈臣氏 300
11.4 收益管理 302
11.4.1 收益管理的适用性 303
11.4.2 收益管理的决策 304
思考与练习 310
第12章 服务供应链管理 313
12.1 服务供应链的概念 313
12.1.1 服务供应链的形成动因 313
12.1.2 服务供应链的概念 317
12.1.3 服务供应链的特点 317
12.1.4 服务供应链与产品供应链的异同 317
12.2 服务供应链管理 320
12.2.1 服务供应链管理的概念 320
12.2.2 服务供应链管理与传统服务管理的区别 320
12.2.3 服务供应链管理涉及的内容 321
12.2.4 服务供应链管理的价值源泉 322
12.3 服务供应链设计 323
12.3.1 供应链结构的演化 323
12.3.2 服务供应链的结构模型 324
12.3.3 服务供应链的设计原则 328
12.3.4 基于服务产品的服务供应链设计 330
12.4 服务供应链的协调 333
12.4.1 供应链协调的概念及类型 333
12.4.2 供应链失调的表现及成因 334
12.4.3 服务供应链协调的方法 336
12.4.4 服务供应链案例——利丰集团 341
思考与练习 345
第13章 延伸保证服务 348
13.1 售后保证服务与延伸保证服务 348
13.1.1 售后保证服务概念 348
13.1.2 售后保证服务策略 349
13.1.3 售后保证服务管理 349
13.2 延伸保证服务 350
13.2.1 延伸保证服务概念 350
13.2.2 延伸保证服务渠道 351
13.2.3 延伸保证服务外包于第三方的运作 355
13.3 厦门金龙汽车延伸保证服务设计 360
13.3.1 厦门金龙汽车售后服务现状分析 361
13.3.2 金龙汽车延伸保证服务外包于第三方 363
13.3.3 延伸保证服务外包前后主要效益对比分析 365
思考与练习 366
第14章 服务创新与管理 371
14.1 服务创新的内涵 371
14.1.1 服务创新的概念和特点 371
14.1.2 服务创新的作用 372
14.2 服务创新的类型 373
14.2.1 按创新的对象分类 374
14.2.2 按创新的性质分类 376
14.3 服务创新的驱动力 378
14.3.1 内部驱动力 379
14.3.2 外部驱动力 379
14.3.3 驱动力的变化 380
14.3.4 服务创新驱动力案例——海底捞 381
14.4 服务创新的模式 384
14.4.1 服务创新的驱动模式 384
14.4.2 服务创新的四维度模式 385
14.4.3 服务创新的参与者模式 387
14.5 服务创新的过程 388
14.5.1 概念阶段 388
14.5.2 发展阶段 388
14.5.3 保护阶段 388
14.6 服务创新的设计框架 389
14.7 服务创新案例——当代商城 391
思考与练习 396
参考文献 399