第一章 通话前的准备训练 3
情境1：进行清晰的自我定位 3
情境2：学会战胜恐惧心理 5
情境3：用坚定自信的语气说话 7
情境4：善于筛选目标客户 10
情境5：要有一颗诚挚的心 13
情境6：事先确定合理的价格底线 16
情境7：把握好与客户间的共同点 18
情境8：用有感染力的声音去吸引客户 21
情境9：通话前花一分钟作计划 24
情境10：打电话之前先寄资料 27
第二章 30秒抓住客户训练 31
情境11：掌握熟人推荐约见新客户的方法 31
情境12：这样说开场白才算有效 34
情境13：帮客户解决实际问题 38
情境14：通过重要信息吸引客户 40
情境15：巧妙地闯过前台关 42
情境16：让态度不友好者不挂电话 44
情境17：从激活客户的兴趣入手 47
情境18：“赞”到客户心里去 50
情境19：用幽默的语言拉近距离 53
第三章 构建信任关系训练 59
情境20：客户的信任是谈判之本 59
情境21：向客户巧妙表达善意 62
情境22：以认同赢得客户的信任 65
情境23：用专业素质赢得客户信任 68
情境24：对产品的缺点不要隐瞒 71
情境25：对客户要多一点耐心 73
情境26：和你的客户成为朋友 75
情境27：利用权威来增强客户的信任 78
情境28：及时消除客户的排斥心理 81
情境29：沟通时弱化营销氛围 84
第四章 发掘引导需求训练 91
情境30：向客户提有效的问题 91
情境31：快速发现客户的需求 97
情境32：针对敏感问题加以引导 100
情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求 102
情境34：使用重复定律满足客户需求 105
情境35：把握客户的心理动机 108
情境36：用产品优势来引导需求 113
情境37：学会因人而异诱导客户 116
情境38：让客户接受销售观点有技巧 121
情境39：挖掘需求的SPIN模式 124
第五章 巧妙推介产品训练 133
情境40：做自己所销售产品的专家 133
情境41：扬长避短地介绍产品 135
情境42：产品推介时保持清晰的思路很重要 137
情境43：用通俗的语言介绍产品 140
情境44：抓住产品价值进行解说 142
情境45：不要给客户太多的选择 145
情境46：把握产品推介的时机 147
情境47：巧谈竞争对手产品 150
情境48：以客户为中心推介产品 153
情境49：产品推介的技巧和误区 155
第六章 客户拒绝处理训练 163
情境50：成功的销售从拒绝开始 163
情境51：怎样说才不会被拒绝 165
情境52：让客户自己说服自己 169
情境53：客户说“我需要跟太太商量一下” 171
情境54：客户说“价格太高了” 173
情境55：客户说“需要时再打电话” 176
情境56：客户说“我需要老板同意” 180
情境57：客户说“已有合作伙伴” 183
情境58：客户说“发份传真看看” 186
情境59：客户说“我想再了解一下” 188
第七章 有效促动签单训练 193
情境60：识别客户的购买信号 193
情境61：善于使用关键促成句式 197
情境62：让客户无法说“不” 201
情境63：最后阶段盯紧决策人 205
情境64：用“最后一个问题”进行促单 208
情境65：不给客户拖延的机会 210
情境66：为客户描述一幅远景 213
情境67：双向托底法促成交 216
情境68：求同存异法促成交 218
情境69：把控客户的经济动机 221
第八章 回头客情感维护训练 227
情境70：成交后，适时回访 227
情境71：与核心客户建立长期有效的联系 229
情境72：积极为客户提供个性化的服务 232
情境73：使用微信、短信、邮件加深联系 234
情境74：用诚信留住回头客 237
情境75：永远让客户先挂电话 239
情境76：虚心接受客户的批评 242
情境77：当产品出现问题时不要推脱责任 244
情境78：与客户互惠互利，才能合作长久 246
第九章 求购电话接听训练 253
情境79：快速记下来电客户信息资料 253
情境80：深度发掘来电客户的需求 256
情境81：报价不可含糊其辞 259
情境82：先听后说效果会更佳 261
情境83：以“少量试用”打消客户顾虑 263
情境84：打错的电话里也有生意 265
情境85：转接电话问清联系方式 267
情境86：网络是搜索客户的信息的有效途径 269
情境87：当客户再次购买时不要懈怠 271
情境88：对客户反映的信息要及时确认 274
第十章 轻松处理投诉训练 279
情境89：消除客户成交后的消极情绪 279
情境90：正确对待客户的抱怨 283
情境91：处理投诉越快越好 286
情境92：与客户共商解决方案 288
情境93：永远不要与客户争辩 290
情境94：绝不放任客户流失 294
情境95：学会安抚客户的情绪 297
情境96：在投诉中找到成功的机会 300
情境97：用真诚化解客户的不满 302
情境98：把客户投诉当成售后服务来做 305
参考文献 308