推荐序——关于「日本的7-ELEVEN」 3
前言——何谓掌握顾客的新系统？ 7
序章 今后掌握经营之钥是心理学而非经济学 17
现今的问题并不是消费降温，而是消费心态冷淡！ 18
透过心理过滤器，了解顾客的需求！ 19
商品开发Know-now解读消费者的心理 22
第1章 铃木敏文现在正在想什么？——何谓7-ELEVEN消费心理学？ 25
「便宜所以好卖」的时代结束了 26
因退还消费税而卖得好的商品，品质也比普通商品好 28
在商品滞销的时代，仍能积极增加订单的原因 30
不是「今天卖出几个」，而是「明天的天气可以卖什么」 31
都市与郊区、车站附近与住宅区的商品构成如何改变？ 33
即时反应顾客需求的销售系统 35
利用单一商品、贩售时段掌握消费者的心理 38
何谓耗资约六○○亿日圆的第五次情报系统？ 40
购买御饭团的顾客会同时买什么——7-ELEVEN的分析目标 43
从厂商、大盘商到门市的连系流程 44
目前仍充满活力的企业之共通点 46
7-E L E V EN藉由改革所有系统成为企业先驱 50
第2章 如何因应顾客的欲求变化——「目前畅销品」之掌握方式 53
「个人喜好」必然有共通点 54
从事电脑工作的上班族的加班食物 56
葡萄酒风潮——便利商店诉求的葡萄酒种类？ 58
无意识的购买欲望——左右无意识的因素 60
畅销商品会随著「体感温度」而改变！ 62
在夏天热卖关东煮的门市之行销方式 65
将纳豆移至山药荞麦面旁陈列的原因 68
第3章 想买的心理、不想买的心理——如何解读需求（needs）与欲求（wants） 73
为什么商品的「周边」如此重要？ 74
从「因为需要所以购买」的时代走向「因为想买所以购买」的时代 77
需求是有限度的，但是欲求永无止尽 79
7-ELEVEN如何因应消费者变化多端的欲求？ 82
模糊的愿望透过商品更加明确 85
相同的商品，虽非必要却仍想要——欲求是不理性、不合理的 87
第4章 「卖得好的理由·卖不好的理由」在这里！——「不能守株待兔」的时代 91
卖不好的理由必定是「卖方」 92
在「买方市场」上，模仿是行不通的！ 94
「不满」与「不安」造成买不下手的原因 97
仅加送粗糙的玩具……这个点子竟能造成热卖 99
并不是因为没钱所以不买 101
活动的效果也使「卖方心理」明朗化 103
第5章 为什么7-E L E V EN能掌握年轻人的心理——商品力（商品传达的讯息）诞生之际 107
治癒年轻消费者容易疲惫的心灵 108
「7-ELEVEN具有商品力」的理由 110
夫妻同桌吃不同的食物 114
空虚寂寞的消费者偏好讯息明确的门市 116
「清洁」最重要——抗菌商品成为固定商品的原因 118
做好体内环保令人神清气爽 121
不久，「养生门市」即将成为招牌！？ 123
消费者追求商品化的新闻 126
空荡荡的货架令人裹足不前 129
第6章 提升营业额「销售方式」的心理战术——只要花点工夫，就有完全不同的结果！ 133
营造卖场气氛以提高营业额的门市 134
商品「数量多」与「种类多」的销售情况有何差异？ 135
大胆摆放畅销商品，将会更热卖 138
各时段购买的商品不同，一天之内也需更动陈列方式 141
想像顾客的生活场景再来陈列商品 142
商品的「展现方式」影响销路 145
在店内停留平均5分钟——吸引有购物目的之消费者的目光 147
放在视线高度处、货架下层、重叠放置…… 152
注意小细节，例如随时添补关东煮的调味！ 155
第7章 7-E L E V EN与竞争对手产生决定性差别的理由——使顾客敞开心扉的「接待方式」 159
什么样的顾客需要或不需要招呼 160
顾客的心理：不想被打扰、也不想被忽略 162
即使一个包装袋也有Know-now的学问 164
7-E L E V EN很早即贯彻「待客六大用语」 168
根据顾客的心态改变招呼方式 170
购物之前会出现何种行为——读心术 173
如何进行节庆活动的预约销售 176
针对熟客如何掌握当天的心情 179
如何解读「沈默的要求」 182
来店之前的待客之道 184
不可怠慢顾客，因为顾客不会说好话 186
终章 人们为什么会去7-ELEVEN？ 189
顾客终究会走进7-ELEVEN的多数理由 190
服务范围缩小，突显多元化的特质 192
商品陈列设备也有如此「规模」！ 196
总公司支援的多样化「系统」 199
未发现课题将无法找到解决对策 200
门市将如何执行假设·执行·检证？ 203
何谓让「新商品」成功的加盟挑战制度？ 204
掌握时机的「7-ELEVEN消费心理学」 205