项目一 补票 1
项目说明 1
【任务A】动车组列车补票 2
相关理论知识 2
任务与指导 4
【任务B】新型空调列车补票 8
相关理论知识 8
任务与指导 9
【任务C】非空调列车补票 23
相关理论知识 23
任务与指导 23
项目二 变更及误售、误购处理 28
项目说明 28
【任务A】动车组列车变更处理 28
相关理论知识 28
任务与指导 29
【任务B】新空调列车变更处理 39
相关理论知识 39
任务与指导 40
【任务C】非空调列车变更处理 76
相关理论知识 76
任务与指导 76
项目三 乘车不符处理 82
项目说明 82
【任务A】动车组列车乘车不符处理 82
相关理论知识 82
任务与指导 83
【任务B】新空调列车乘车不符处理 94
相关理论知识 94
任务与指导 95
【任务C】非空调列车乘车不符处理 116
相关理论知识 116
任务与指导 117
项目四 乘车不符与变更综合处理 120
项目说明 120
【任务A】越站＋（ ） 120
相关理论知识 120
任务与指导 121
【任务B】误购＋（ ） 124
相关理论知识 124
任务与指导 126
【任务C】减价不符＋（ ） 127
相关理论知识 127
任务与指导 130
【任务D】过期＋（ ） 145
相关理论知识 145
任务与指导 148
【任务E】超高＋（ ） 159
相关理论知识 159
任务与指导 160
【其他任务】 170
相关理论知识 170
任务与指导 172
项目五 违章使用铁路职工乘车证的处理 190
项目说明 190
【任务A】违章使用全年定期乘车证处理 191
相关理论知识 191
任务与指导 191
【任务B】违章使用临时定期乘车证处理 196
相关理论知识 196
任务与指导 196
【任务C】违章使用通勤（含定期）乘车证处理 198
相关理论知识 198
任务与指导 198
【任务D】超范围使用乘车证处理 201
相关理论知识 201
任务与指导 202
项目六 旅客携带品超范围的处理 209
项目说明 209
相关理论知识 209
任务与指导 210
【任务A】普通超重处理 211
【任务B】携带危险品处理 211
【任务C】整件超大处理 213
【任务D】整件超重处理 213
【任务E】携带价值较低物品处理 215
【任务F】携带小动物处理 215
【任务G】携带品超重（有儿童旅客）处理 216
【任务H】普通超重超大并携带小动物处理 216
【任务I】携带品超重超大有危险品处理 219
【任务J】携带品超重、夹带有危险品处理 219
项目七 编写客运记录及拍发电报 222
项目说明 222
相关理论知识 222
任务与指导 229
【任务A】编写拍发业务方面记录与电报 229
【任务B】编写拍发旅客伤害方面记录与电报 251
【任务C】编写拍发其他方面记录与电报 275
项目八 办理实名制挂失补车票及网购车票等业务 287
项目说明 287
相关理论知识 287
任务与指导 290
【任务A】旅客持银通卡在列车上变更席别 290
【任务B】列车查验电子客票旅客丢失身份证时的处理 291
【任务C】成人旅客持儿童票乘车处理 291
【任务D】持挂失补车票原票乘车处理 293
【任务E】持挂失补车票中途下车处理 293
【任务F】持挂失补车票越站下车处理 295
【任务G】持挂失补车票乘车处理 295
附录 客运票据填写指导 297