第1章 软件与服务系统概述 1
1.1 服务系统 3
1.1.1 服务系统的发展历史 3
1.1.2 现代服务业的分类 6
1.1.3 信息服务业 8
1.1.4 服务系统定义 11
1.2 软件系统的发展 13
1.2.1 硬件发展的历史与趋势 13
1.2.2 计算机软件形态演化历史 14
1.2.3 软件系统的发展历史与特征 17
1.2.4 计算机网络的发展与趋势 20
1.2.5 计算模式的发展与趋势 21
1.3 软件产业链发展趋势分析 24
1.3.1 软件行业附加值曲线 24
1.3.2 软件行业价值曲线 25
1.3.3 软件产业结构趋势分析 25
1.4 本书内容组织 27
1.5 本章小结 28
关键术语 28
习题 28
案例分析题 28
第2章 服务构件开发方法 31
2.1 服务构件生命周期 33
2.1.1 软件生命周期 33
2.1.2 服务构件生命周期 36
2.2 服务开发过程模型 37
2.2.1 软件开发过程模型 37
2.2.2 服务开发过程模型 46
2.3 服务识别 47
2.3.1 自顶向下的服务识别 47
2.3.2 自底向上的服务识别 47
2.3.3 中间汇聚的服务识别 47
2.4 服务设计 48
2.4.1 服务设计原则 48
2.4.2 服务分类 51
2.5 服务实现策略 53
2.5.1 基本服务的实现策略 53
2.5.2 组合服务的实现策略 55
2.6 服务实现技术 56
2.6.1 Web Services概述 56
2.6.2 Web Services核心 58
2.6.3 Web服务的开发 69
2.6.4 构建Web服务实例 71
2.7 本章小结 72
关键术语 72
习题 72
案例分析题 72
第3章 服务战略 76
3.1 服务竞争环境 78
3.2 服务战略概述 78
3.2.1 成本领先战略 79
3.2.2 差异化战略 84
3.2.3 集中化战略 88
3.2.4 三种战略方法比较 90
3.3 制约服务战略的因素 90
3.3.1 政治风险 91
3.3.2 机遇 92
3.3.3 相关企业之间的战略互动行为 92
3.3.4 企业的内部因素 92
3.3.5 企业文化 93
3.3.6 生产要素 93
3.4 制定和规划服务战略 93
3.4.1 服务战略内容框架 93
3.4.2 影响服务战略控制的因素 95
3.4.3 制定服务战略的方法 96
3.5 服务战略评价 99
3.5.1 服务战略情况分析 99
3.5.2 服务战略评价方法 101
3.6 本章小结 103
关键术语 103
习题 103
案例分析题 103
第4章 服务系统设计 106
4.1 基于服务蓝图的服务系统分析 111
4.1.1 服务蓝图概述 111
4.1.2 服务蓝图的构成要素 112
4.1.3 建立服务蓝图的步骤 114
4.1.4 服务的关键时刻 117
4.2 服务系统设计 118
4.2.1 服务识别与发现 119
4.2.2 服务设计内容 120
4.2.3 服务设计原则 121
4.2.4 服务流程设计划分 122
4.2.5 服务系统设计矩阵 125
4.3 服务产品定价 126
4.3.1 服务产品定价的特点 126
4.3.2 服务产品定价的方法与技巧 127
4.3.3 服务产品可采取的定价策略 128
4.4 服务利润链 131
4.4.1 服务利润链模型 131
4.4.2 服务利润链的循环关系 133
4.4.3 利用服务利润链进行有效管理 136
4.4.4 服务利润链的不足 137
4.4.5 服务利润链的启示 137
4.5 本章小结 138
关键术语 139
习题 139
案例分析题 139
第5章 服务创新 143
5.1 服务创新 147
5.1.1 服务创新的概念 147
5.1.2 服务创新的类型 149
5.1.3 服务创新的思路 150
5.1.4 服务创新的误区 152
5.2 服务创新的基本特性 152
5.2.1 服务创新的特征 152
5.2.2 服务创新的特性 153
5.3 服务创新的研究方法 156
5.3.1 服务创新的目标 156
5.3.2 服务创新的障碍 157
5.3.3 服务创新的阶段 158
5.3.4 服务创新的研究方法 159
5.4 服务创新的基本模式 163
5.4.1 服务创新的影响因素 163
5.4.2 服务创新的驱动力 163
5.4.3 服务创新的基本模式 166
5.5 服务创新的知识产权保护 168
5.5.1 知识产权与知识产权保护 169
5.5.2 知识产权特征 170
5.5.3 知识产权保护的利弊 170
5.5.4 知识产权保护的方法与策略 171
5.6 本章小结 173
关键术语 173
习题 173
案例分析题 173
第6章 服务外包 176
6.1 服务外包产生背景 178
6.1.1 服务外包的概念 179
6.1.2 服务外包产生的背景 179
6.1.3 服务外包的应用领域 180
6.2 服务外包的基本形式 181
6.2.1 信息技术外包（ITO） 182
6.2.2 业务流程外包（BPO） 183
6.2.3 招聘流程外包（RPO） 183
6.2.4 其他形式外包 185
6.3 服务外包的风险管理 185
6.3.1 服务外包的主要风险 186
6.3.2 外包过程中的合作方管理 188
6.4 服务外包的现状与趋势 189
6.4.1 中国服务外包现状 189
6.4.2 印度服务外包现状 192
6.4.3 全球服务外包现状 193
6.4.4 服务外包的发展趋势 195
6.5 服务外包的意义与作用 196
6.6 本章小结 197
关键术语 197
习题 197
案例分析题 197
第7章 服务系统的软件设计与实现 199
7.1 服务系统框架模型——SOA 201
7.1.1 SOA的由来 201
7.1.2 SOA的定义 203
7.1.3 SOA的核心原则 205
7.1.4 SOA的概念模型 208
7.1.5 SOA的实现模式——ESB 209
7.2 服务系统构建模式——Mash Up模式 212
7.2.1 Mashup模式的基本概念 212
7.2.2 Mashup模式的典型案例 213
7.3 服务系统实现技术 214
7.3.1 SOA的生命周期 214
7.3.2 SOA实现规范 216
7.3.3 构建一个SOA解决方案 220
7.3.4 SOA实现套件 221
7.3.5 BPM 227
7.4 本章小结 229
关键术语 229
习题 229
案例分析题 230
第8章 服务系统管理 234
8.1 服务管理概述 237
8.1.1 服务管理起源 237
8.1.2 服务管理定义 238
8.1.3 服务管理框架 239
8.1.4 服务管理的特点 239
8.2 服务运营 240
8.2.1 服务运营特征 241
8.2.2 服务个性化 242
8.2.3 服务标准化 243
8.3 服务质量管理 245
8.3.1 服务质量的概念 246
8.3.2 服务质量要素 246
8.3.3 服务质量管理的实施 249
8.3.4 服务质量管理模式 249
8.4 服务质量评价方法 252
8.4.1 服务质量差距模型 252
8.4.2 服务质量评分模型 254
8.4.3 服务质量衡量标准 256
8.4.4 服务质量的改善 258
8.5 本章小结 259
关键术语 259
习题 259
案例分析题 259
第9章 服务系统中的IT管理 261
9.1 IT服务管理概述 264
9.1.1 IT服务管理起源 264
9.1.2 IT服务管理定义 265
9.1.3 IT服务管理范围 266
9.1.4 ITSM标准的发展 267
9.1.5 IT服务管理的要素 267
9.1.6 ITSM的形式与特点 269
9.2 IT服务管理框架（ITIL） 270
9.2.1 ITIL简介 270
9.2.2 ITIL v2 271
9.2.3 ITIL v3 285
9.2.4 ITIL与ISO 20000之间的关系 289
9.3 IT服务管理工具介绍 291
9.3.1 Tivoli介绍 291
9.3.2 卓豪ITIL工具介绍 292
9.3.3 BMC Remedy 293
9.3.4 开源ITIL工具介绍 294
9.4 本章小结 294
关键术语 294
习题 295
案例分析题 295
第10章 服务系统案例分析 297
10.1 产业链环节 298
10.2 商业模式分析 299
10.3 京东商城的服务蓝图 300
10.4 京东商城服务战略分析 301
10.5 苏宁易购网的服务系统 302
参考文献 305