模块一 全陪导游规范服务技能训练 1
任务1 服务准备 2
任务2 首站接团服务 12
任务3 进住酒店服务 15
任务4 核对、商定旅游活动日程 17
任务5 各站服务和途中服务 19
任务6 末境站（离站）服务 21
任务7 后续工作 24
模块二 地陪导游规范服务技能训练 31
任务1 接团服务准备 32
任务2 接站服务 43
任务3 入店服务 48
任务4 核对、商定旅游活动日程 52
任务5 参观游览服务 55
任务6 娱乐、购物等其他服务 61
任务7 送站服务 64
任务8 善后工作 68
模块三 出境旅游领队规范服务技能训练 77
任务1 出团前的服务准备 78
任务2 中国出境与他国入境 95
任务3 领队在境外带团途中的主要工作 113
任务4 他国离境以及中国入境服务 121
任务5 领队带团归来的后续服务 131
模块四 问题与事故的预防和处理能力训练 137
任务1 旅游计划、行程变更的处理技能训练 138
任务2 空接、漏接、错接事故的预防和处理技能训练 142
任务3 误机、误车、误船事故的处理技能训练 148
任务4 游客证件、财物、行李遗失以及游客走失事故的处理技能训练 152
任务5 常见旅游安全事故的预防和处理 159
任务6 游客患病的预防和处理技能训练 165
任务7 游客越轨言行的处理技能训练 169
模块五 个性化服务技能训练 175
任务1 食宿个性化服务 176
任务2 娱乐、购物个性化服务 181
任务3 特殊人群个性化服务 186
模块六 沿途和景点现场导游讲解能力训练 193
任务1 导游词的编写 194
任务2 沿途讲解 205
任务3 景点讲解 216
参考文献 230