《汽车售后服务工程》PDF下载

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  • 作  者:彭国平,陈跃主编;覃娅娟,孙锂婷,沈彬彬副主编;杨哲,李益华参编;张克明主审
  • 出 版 社:武汉:华中科技大学出版社
  • 出版年份:2015
  • ISBN:9787568000871
  • 页数:173 页
图书介绍:本书以汽车售后服务工作流程为依托,编写分两个部分:汽车售后服务基础篇和提高篇,既满足学生才从事工作的需要,又为学生的提升和可持续发展做理论上的准备,克服同类教材中重宏观轻微观和多种任务堆积的倾向。按案例导学、相关知识、学习总结、思考与练习模式进行教材的编写工作。

项目1 汽车售后服务认知 1

任务1 汽车售后服务顾问的职责 2

任务2 汽车售后服务的流程 8

任务3 标准服务话术和接待问诊技巧 34

任务4 客户投诉处理 42

任务5 客户满意度管理 50

项目2 汽车配件管理 57

任务1 汽车配件认知 58

任务2 汽车配件的采购流程 64

任务3 汽车配件的入库管理 69

任务4 汽车配件的仓储管理 75

任务5 汽车配件的出库管理 78

任务6 汽车配件的索赔 80

项目3 车间管理 87

任务1 车间管理的主要指标和制度 88

任务2 车间合理调度和进程监控 91

任务3 车间质量管理 96

任务4 车间员工管理和激励 100

项目4 汽车售后销售 105

任务1 汽车用品销售的特点和销售前的准备 106

任务2 汽车用品销售 112

项目5 汽车售后服务相关业务 121

任务1 汽车保险投保 122

任务2 二手车交易 134

任务3 汽车租赁 143

任务4 道路紧急救援 150

项目6 汽车售后市场设计 155

任务1 汽车售后市场的现状 156

任务2 汽车售后市场的发展战略 160

任务3 汽车售后市场的营销方案 164

附录A 接车单 170

附录B 维修委托书 171

附录C 客户投诉受理单 172

参考文献 173