第一章 社会责任、职业道德、职业心理和服务礼仪 1
第一节 社会责任与职业道德 1
第二节 职业心理和服务礼仪 15
第二章 维修行业从业相关法律、法规 41
第一节《中华人民共和国合同法》 41
第二节《中华人民共和国道路运输条例》 54
第三节《江苏省机动车维修管理条例》 60
第四节《机动车维修管理规定》 65
第三章 维修行业从业相关规范、标准 75
第一节《机动车维修服务规范》 75
第二节 江苏省《机动车维修服务质量规范》 78
第三节《江苏省机动车维修服务价格行为规则（试行）》、《江苏省机动车维修结算工时定额及收费指南》 95
第四节 江苏省《机动车维修业开业条件》 98
第五节《汽车维修业开业条件》 101
第四章 业务接待员的岗位职责及接待方法 106
第一节 业务接待员的作用与岗位职责 106
第二节 对业务接待员的要求 108
第三节 业务接待流程 110
第四节 业务接待技巧 111
第五节 业务接待案例 123
第五章 业务接待知识 125
第一节 客户关系管理 125
第二节 汽车基本知识 138
第三节 机动车维修合同 155
第四节 机动车维修价格结算知识 163
第五节 企业服务理念 169
第六节 机动车维修服务流程 200
参考文献 222