模块一 走进客房部 1
项目一 客房部的作用、功能任务及业务特点 4
项目二 客房部组织机构设置与业务分工 8
项目三 客房部员工的素质要求及基本礼仪规范 12
项目四 客房部与其他部门的关系 17
模块二 客房产品设计 25
项目一 客房产品基础知识 28
项目二 客房产品装饰设计 39
项目三 客房产品发展趋势 48
模块三 客房清洁保养 59
项目一 客房清洁保养基础知识 61
项目二 客房清洁保养工作任务与岗位职责 72
项目三 客房清洁保养服务技能 75
项目四 客房清洁保养管理技能 83
模块四 客房对客服务 95
项目一 客房对客服务基础知识 98
项目二 客房对客服务工作任务与岗位职责 113
项目三 客房对客服务基本技能 116
项目四 客房对客服务质量管理 119
模块五 公共区域清洁保养 129
项目一 公共区域清洁保养基础知识 131
项目二 公共区域清洁保养工作任务与岗位职责 140
项目三 公共区域清洁保养服务技能 144
项目四 公共区域清洁保养管理技能 152
模块六 洗衣房服务与管理 159
项目一 洗衣房服务基础知识 161
项目二 洗衣房服务工作任务与岗位职责 173
项目三 洗衣房服务基本技能 178
项目四 洗衣房服务管理技能 187
模块七 客房督导管理 197
项目一 客房督导管理基础知识 199
项目二 客房督导管理工作任务 204
项目三 客房督导管理基本内容 205
项目四 客房特殊情况处理 218
参考文献 230
后记 231