序言&陈至立 1
规范篇 3
关于“窗口”规范服务全行业达标工作操作规范 3
向社会公布煤气、医院、邮电、超市规范服务标准及达标范围 8
关于同意邮电行业规范服务达标的批复 11
关于上海邮电行业规范服务通过达标考核工作的请示 12
上海邮电管理局投递服务规范达标验收考评细则 15
上海市邮电管理局邮电营业服务规范达标验收考评细则 18
关于对上海邮电行业规范服务达标的评估意见 20
关于对邮电行业规范服务达标考核情况的通报 21
软硬并举 多管齐下 改善服务——上海邮电行业规范服务达标工作汇报 23
关于同意市煤气公司行业规范服务基本达标的批复 32
上海市建设系统精神文明建设活动委员会关于通过煤气公司1995年规范服务达标工作的请示 33
关于开展“创行业达标、建文明窗口”活动的意见 35
煤气公司主要服务工种岗位规范 40
专家小组考评意见 42
关于对市煤气公司规范服务达标考核评估工作总结 44
关于同意医院行业规范服务达标的批复 48
中共上海市教育卫生工作委员会关于市卫生系统医院规范服务达标复查验收情况的请示 49
上海市卫生系统1995年医院精神文明建设达标细则 52
征求社会各界达标意见座谈会纪要 60
关于同意68家连锁超市规范服务基本达标的批复 64
上海市财贸系统精神文明建设活动委员会关于上海连锁超市规范服务达标考核工作的请示 65
上海连锁超市规范服务标准 68
’95上海连锁超市规范达标活动考核检查表 69
关于上海连锁超市规范达标活动考核细则 73
认真抓好规范达标活动树立上海超市良好企业形象 75
上海市自来水公司规范服务达标标准和要求 81
上海市自来水公司“窗口”服务岗位达标检查标准 86
上海市供电行业达标岗位服务规范及考核实施细则 88
上海市供电行业规范服务标准及达标范围 91
关于在本市银行“窗口”开展规范服务达标活动的实施意见 93
上海市银行“窗口”规范服务达标标准 96
上海市七大银行窗口达标考核评分表 98
建达标“窗口”创新风行业树地铁形象——上海地铁运营创市新风行业服务标准 100
“窗口”主要服务工种岗位规范基本要领 101
上海市地铁车站创新风“窗口”考核标准 103
上海市地铁新闸路总机创新风“窗口”考核标准 106
上海市出租汽车行业规范服务达标标准 107
上海市出租汽车行业规范服务考核规定 110
新风篇 115
国脉传万家 情系你我他——国脉通讯股份有限公司规范服务达标活动侧记 115
开展优质服务 温馨千家万户——记上海市长途电信局窗口服务二三事 123
变脸——上海邮政规范服务达标活动侧记 128
声声查号情——记上海市电话局114查号台 134
束束鲜花款款情——邮电职工鲜花贺电投送优质服务纪实 140
“电话医生”的风采——记上海市电话局112电话修理线务员 145
中华第一街上的亮闪——记上海市长途电信局营业二室 150
零敲碎打总关情——记老西门邮电所服务示范员俞士海 156
捎递幸福的使者——记“扑灭死信大王”邵来发 164
达标——两个文明建设的新抓手——建设系统规范服务达标活动纪实 180
一流的服务质量 一流的服务态度——上海市煤气公司“窗口”达标纪实之一 187
重塑形象 再展风采——上海市煤气公司“窗口”达标纪实之二 195
人人是“窗口”，个个是形象——上煤液化所创行业达标纪实 205
为了璀璨的火焰——记上海市煤气公司第二管线工程公司陆惠忠和他的小队 210
自我设计 规范服务——记上海市煤气公司设计所 217
“蓝宝石”情系千家万户——上海市煤气公司表具厂规范服务巡礼 224
达标创文明 温暖万户心——记上海市煤气公司第一管线工程公司三工区施工六队 230
风从东方来——上海市煤气公司第二管线工程公司第一工程服务处达标纪实 239
笑意写在脸上 温暖漾在言里——煤气公司营业所长宁区办事处规范服务小记 247
热能，暖了城市 热情，暖了民心——记上海市煤气公司营业所 253
清泉汩汩流 “热线”连万家——记上海市自来水公司“小郭热线” 261
心系用户 情洒申城——记上海市自来水公司营业所优质营销雪球队 267
情系40万用户的班组——记上海市自来水公司沪西管线所小修组 274
妙手调众口 一心为病人——记市二医院营养室 281
一切为了病人满意——杨浦区妇幼保健院优质服务见闻 284
急诊室里，教授把着生死关——华山医院副高职以上医师急诊业余值班制纪实 289
真情让生命延续——记上海中医药大学附属曙光医院十四病区 293
热心服务 情系病家——市九医院医务人员热心为病人服务纪实 298
奉献中体现人生价值——记上海市东方医院青年导医服务队 304
花开满园医患情——中山医院建设“满意工程”一瞥 308
真情化春雨 滋润患者心——记上海市第四人民医院的医护人员 313
爱的升华——上海市第六人民医院文明行医集锦 317
让病人慕名而来，满意而归——记上海胸科医院 321
爱的奉献——普陀区中心医院医护人员风采剪影 324
树文明新风 塑“窗口”形象献一片爱心——记仁济医院门急诊病房 328
从严治院 确保质量——记徐汇区中心医院强化管理二三事 332
长乐路上有一家满意医院——上海邮电医院规范服务见闻 336
成功的背后……——记上海联华超市商业公司 340
超市：讲述老百姓的故事——记上海华联超市公司 349
为民的故事——记上海为民超市有限责任公司 356
平凡的脚印——记农工商超市规范达标活动 359
为民·便民·利民——记上海锦江超市规范服务达标活动 363
百联超市里的“春之歌”——记上海八佰伴联农超市有限公司 367
附 录 375
邮电行业规范服务达标“窗口” 375
煤气行业规范服务达标班组 381
医院行业规范服务达标医院 384
超市行业规范服务达标单位 387
后记 390