第一章 服务的价值 1
第一节 什么是顾客服务 3
第二节 为什么要服务好顾客 7
第三节 服务的核心竞争力 10
第四节 顾客满意是生意兴隆的关键 11
第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚 13
第二章 我们了解顾客吗 17
第一节 顾客的消费动机 19
第二节 顾客的消费类型 21
第三节 顾客的消费需求 25
第四节 顾客的消费行为 27
第五节 如何判断顾客的需求 29
第三章 顾客为何弃你而去 33
第一节 冷漠的态度 36
第二节 反应太慢 38
第三节 买不到他要买的产品 41
第四节 购买过程麻烦 42
第五节 太凶了 43
第六节 收款态度太差 47
第七节 承诺太多，却兑现不了 47
第八节 借口太多了 48
第九节 太急着卖东西了 50
第十节 形象不专业 52
第十一节 太计较 55
第四章 积极的心态——做好服务的基础 57
第一节 心态和意识决定服务质量 59
第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉 66
第三节 自动自发，快乐工作 68
第五章 优质的服务——留住顾客的最好方法 73
第一节 提供超值服务，让顾客喜出望外 75
第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意 78
第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚 79
第四节 优秀员工的服务技能诀窍 82
第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说 89
第一节 创造一个正面的服务形象 91
第二节 积极有效的语言交流 99
第三节 服务人员的开口三法则 105
第四节 顾客服务中的非语言沟通 119
第五节 聆听顾客 121
第六节 与不同风格的人交往 123
第七章 如何改善与顾客的关系 127
第一节 顾客关系管理的重要性 129
第二节 处理异议的基本原则 130
第三节 获取顾客反馈 135
第四节 使用有效的方法处理投诉 138
第五节 挽回可能流失的顾客 141
第八章 顾客服务的十大信念 145
第一节 顾客就是你的收入 147
第二节 态度决定一切 152
第三节 工作的目的是使顾客满意 154
第四节 顾客的忠诚度值10次以上的购买价值 154
第五节 开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上 155
第六节 口碑比媒体有效50倍以上 156
第七节 顾客要的感觉是亲切 157
第八节 生意开始和结束于顾客走了之后 159
第九节 公司的政策是成败的关键 161
第十节 服务顾客很重要，提醒顾客更重要 163
第九章 服务顾客的十个关键时刻 167
第一节 初次接触时 169
第二节 当顾客生气时 173
第三节 当顾客有特殊要求时 174
第四节 当顾客拿不定主意时 175
第五节 当顾客有抗拒时 177
第六节 当顾客想买时 178
第七节 当顾客购买后 179
第八节 当顾客拒绝时 180
第九节 当顾客抱怨时 181
第十节 当顾客快要失望时 183
第十章 建立以客为尊的服务系统 185
第一节 教育员工服务顾客 187
第二节 落实顾客服务 191
第三节 长期保留顾客的“白金之问” 195
参考文献 198