导论 2
一、要把质量管理看作是饭店管理的生命线 2
二、饭店质量管理中存在哪些问题 3
三、本书涉及的质量管理内容及解决途径 5
四、如何阅读本书 6
第一章 什么是饭店质量与质量管理 9
一、什么是饭店产品质量 9
二、什么是饭店质量管理 10
三、饭店质量管理由哪几个部分组成 16
第二章 饭店质量管理如何运行和监督 28
一、饭店质量管理的机构如何设置 28
二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任 31
三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量 34
四、如何进行饭店日常质量监督 41
五、饭店管理公司如何进行质量监控 45
第三章 如何控制对客服务岗位的运行质量 52
一、前台服务质量的运行标准和控制点 52
二、客房服务质量的标准和关键点 55
三、餐饮服务质量的运行标准和关键点 59
四、健身娱乐服务标准和关键点 64
五、公共区域标准与控制点 66
六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点 67
七、对员工要求 67
第四章 如何控制后台保障部位运行质量 70
一、安全消防工作的检查点和工作标准 70
二、二线办公室的工作标准 73
三、工程设备、机房运营要点 75
四、厨房管理要点 78
五、库房管理要点 81
六、停车场管理要点 83
七、洗衣厂管理要点 85
八、垃圾分拣站管理要点 86
九、员工生活区管理要点 88
第五章 如何进行饭店明查工作 93
一、什么是明查 93
二、明查的作用是什么 93
三、如何进行质量明查 98
第六章 如何进行饭店暗访工作 103
一、为什么要对饭店进行暗访 103
二、暗访的作用有哪些 103
三、如何进行暗访工作 106
四、饭店如何进行暗访后的处置工作 109
五、管理公司如何进行暗访后的处置工作 111
六、暗访工作需要注意的问题有哪些 114
第七章 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 117
一、宾客意见书的作用是什么 117
二、宾客意见书设定的内容有哪些 119
三、宾客意见书应该如何设计 120
四、如何操作宾客意见书 121
五、如何收集到更多宾客的意见 122
六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些 123
七、宾客意见书的反馈 123
八、宾客意见书的处理 124
九、宾客意见书的汇总 124
十、宾客意见书的存档 125
第八章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具 127
一、饭店宾客满意的理念是什么 127
二、宾客满意理念的产生和发展 128
三、饭店需要关注宾客满意的哪些内容 129
四、影响宾客满意度的因素有哪些 130
五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么 130
六、如何进行宾客满意度调查 131
七、宾客满意度调查的操作步骤有哪些 132
八、宾客满意度调查的操作纪律是什么 133
第九章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制 136
一、如何做好饭店质量管理的培训工作 136
二、如何建立饭店质量管理的奖惩机制 140
第十章 如何建立饭店质量管理体系 146
一、什么是饭店质量管理体系 146
二、如何建立饭店质量管理体系 147
三、建立和实施质量管理体系的作用是什么 149
四、如何编制质量手册 150
五、如何实施质量体系 152
六、如何评估和改进质量体系 153
第十一章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行 158
一、饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些 158
二、饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分 159
三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些 161
四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤 164
五、饭店管理公司的质量手册如何编制 165
六、质量体系程序的相关内容是什么 167
七、质量体系的实施程序有哪些 167
八、质量体系实施中如何运行与控制 168
九、如何实施改进措施 176
第十二章 质量管理与品牌创立 181
一、品牌的含义及作用 181
二、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观 182
三、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展 185
四、服务文化在质量和品牌中的体现 192
第十三章 饭店质量管理与企业文化的有机结合 200
一、企业文化如何渗透到质量管理理念中去 200
二、企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合 203
三、如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础 204
第十四章 质量管理的持久性战略 210
一、如何体现质量管理的深入性 210
二、如何体现质量管理的持久性 213
三、如何体现质量意识的可融入性 216
四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性 218
第十五章 饭店质量管理与可持续发展 222
一、何谓绿色饭店 222
二、创建绿色饭店要做到清洁生产 222
三、绿色饭店的服务如何做到生态化 224
四、绿色饭店需要认识资源节约的原则 226
五、如何树立绿色企业文化的理念，形成绿色环保共识 228
六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题 230
附录一 质量检查方法案例分析与探讨 232
附录二 常用表格 249
主要参考文献 260
后记 261