第1章 确定开店的经营方向 2
1.1 选择开店方式和经营模式 2
1.1.1 网上开店有哪些优势 2
1.1.2 网上开店的主要方式 3
1.1.3 网店经营的常见模式 4
1.2 寻找适合网店销售的商品 4
1.2.1 适合网店销售的商品 4
1.2.2 选择网店销售的商品 5
1.3 确定网店的进货渠道 5
1.3.1 从批发市场进货 5
1.3.2 通过厂家进货 8
1.3.3 寻找代理商进货 9
1.3.4 寻找外贸尾单进货 9
1.3.5 寻找特色货源进货 11
1.3.6 利用网络搜索货源 13
1.3.7 加入淘宝分销平台 17
1.4 规避网店的经营风险 19
1.4.1 规避失败的风险 19
1.4.2 规避诚信的风险 20
1.4.3 规避货物积压的风险 20
1.4.4 规避物流配送的风险 20
1.4.5 网店被攻击的风险 20
1.5 通过网络进货的技巧 20
1.5.1 网上进货防骗技巧 21
1.5.2 网上商品交易技巧 21
1.6 实战演练 21
第2章 分析买家的购物心理 28
2.1 为什么要了解买家的心理 28
2.2 网店最常见的买家类型 29
2.2.1 讲原则的理智型买家 29
2.2.2 爱讲价的贪婪型买家 29
2.2.3 看广告的冲动型买家 30
2.2.4 重评价的舆论型买家 31
2.2.5 自信心强的VIP型买家 32
2.2.6 难取信的谨慎型买家 32
2.2.7 图方便的习惯型买家 33
2.2.8 有感情的忠实型买家 33
2.2.9 好商量的随意型买家 34
2.3 买家购物时在想什么 34
2.3.1 买家购物的心理过程 35
2.3.2 针对买家心理进行沟通 38
2.4 与买家接触的技巧 40
2.4.1 把顾客当做情人追 40
2.4.2 让顾客永远记住你 41
2.4.3 新顾客拒绝产品的理由 42
2.4.4 老顾客流失的常见原因 42
2.5 实战演练 43
2.5.1 为网店添加旺铺关联推荐 43
2.5.2 为网店添加自助购物图示 44
第3章 设计优异的客户体验 48
3.1 打造客户体验点的目的 48
3.1.1 体验点与网店的关系 48
3.1.2 提升店铺的服务意识 48
3.2 网店的标准服务 49
3.2.1 标准服务的要点 49
3.2.2 服务在网店经营中的位置 49
3.2.3 服务给店铺带来的好处 49
3.3 客户体验点的打造 50
3.3.1 商品体验 50
3.3.2 流程体验 58
3.3.3 服务体验 60
3.4 客户体验点的运用 63
3.4.1 体验点的综合应用 63
3.4.2 体验营销的具体内容 66
3.4.3 商品的包装与发货 68
3.5 实战演练 79
3.5.1 查询平邮邮资 79
3.5.2 网上预约快递 80
第4章 培养合格的客服人员 84
4.1 招聘网店客服 84
4.1.1 客服人员的招聘策略 84
4.1.2 客服人员的招聘渠道 85
4.1.3 招聘客服的面试技巧 86
4.2 培训网店客服 89
4.2.1 客服培训的重要性 89
4.2.2 客服应具备的能力 90
4.2.3 客服的推广作用 93
4.3 管理网店客服 95
4.3.1 制定客户管理制度 95
4.3.2 网店客服的绩效考核 96
4.3.3 网店客服的激励措施 98
4.3.4 客服员工关系管理技巧 103
4.4 实战演练 105
第5章 运用有效的营销手段 110
5.1 提供优质的售前服务 110
5.1.1 通过导购体现店铺素质 110
5.1.2 沟通中提升网店的亲和力 111
5.1.3 通过电话交流时要真诚 112
5.1.4 导购的技巧和注意事项 113
5.1.5 协助顾客进行交易 115
5.1.6 导购过程中适时地赞美顾客 115
5.2 商品出售中的服务细则 117
5.2.1 修改网店商品的价格 117
5.2.2 仔细检查待出售的商品 117
5.2.3 上门送货的注意事项 119
5.3 及时网上发货并评价顾客 119
5.3.1 及时网上发货 119
5.3.2 及时给买家评价 120
5.3.3 查看顾客对网店的评价 121
5.4 收到中、差评价后的解决方法 121
5.4.1 造成中、差评的原因 121
5.4.2 妥善处理中、差评 122
5.4.3 保持100％好评记录 123
5.4.4 修改收到的中、差评 123
5.5 做好商品的售后服务 124
5.5.1 关注售后服务细节 124
5.5.2 妥善解决客户投诉 125
5.5.3 注重买家口碑的力量 126
5.5.4 维护好与顾客的关系 126
5.6 实战演练 126
5.6.1 在淘宝网设置运费模板 126
5.6.2 网上分析爆款商品 128
第6章 制定长期的推广策略 132
6.1 寻找潜在的顾客 132
6.1.1 传统结合流行 132
6.1.2 发掘潜力行业 132
6.2 准确定位店铺 133
6.2.1 使用平价策略 133
6.2.2 价格组合策略 134
6.3 加入淘宝旺铺 135
6.3.1 认识淘宝旺铺 135
6.3.2 开通淘宝旺铺 135
6.4 制定差异化风格 137
6.4.1 商品命名的风格 137
6.4.2 店铺命名的风格 138
6.4.3 店铺公告的撰写 138
6.4.4 店铺介绍的描述 139
6.5 通过淘宝社区推广店铺 140
6.5.1 淘宝社区的优势 140
6.5.2 加入淘宝论坛 141
6.5.3 论坛主题帖的类型 142
6.5.4 在淘宝社区发帖 142
6.5.5 在社区成名的技巧 144
6.6 参与友情店铺合作 145
6.6.1 选择合适的友情链接 145
6.6.2 添加友情链接 145
6.6.3 管理友情链接 146
6.7 利用淘宝掌柜热卖 147
6.7.1 认识掌柜热卖 147
6.7.2 开通掌柜热卖 147
6.7.3 制定掌柜热卖战略 148
6.8 使用淘宝促销工具 149
6.8.1 使用“欢乐逛”服务 149
6.8.2 使用“满就送”服务 150
6.8.3 使用“搭配套餐”服务 151
6.9 其他常用网店推广方法 152
6.9.1 钻石展位推广 152
6.9.2 积极参加网内活动 153
6.9.3 使用聊天工具推广 153
6.9.4 广告投放推广 155
6.10 实战演练 155
第7章 优化网店的运营细节 158
7.1 建立与买家之间的信任 158
7.1.1 信用的3个层次 158
7.1.2 博取顾客的信任 158
7.1.3 赢得信任的法则 159
7.2 提高网店的服务质量 161
7.2.1 掌握必要的导购技巧 161
7.2.2 电话交流的流程 162
7.2.3 增加商品的附加值 162
7.3 加入消费者保障服务 163
7.3.1 认识消费者保障服务 163
7.3.2 申请消费者保障服务 163
7.3.3 保证金缴纳标准 164
7.3.4 必须加入消保的类目 164
7.3.5 退出消费者保障服务 165
7.4 与同行相互比较、取长补短 165
7.4.1 通过搜索榜做比较 165
7.4.2 通过软件做比较 166
7.4.3 拜访淘宝网资深卖家 167
7.5 利用人气宝贝打开局面 167
7.5.1 选择人气宝贝 167
7.5.2 人气宝贝的推广 169
7.5.3 人气宝贝的维护 170
7.6 为商品制作贴心小教程 170
7.6.1 食品类宝贝 170
7.6.2 服饰类宝贝 171
7.6.3 化妆品类宝贝 171
7.6.4 其他类型宝贝 172
7.7 制作商品视频辅助 172
7.7.1 订购视频展示服务 172
7.7.2 使用视频服务上传视频 173
7.7.3 在宝贝介绍中使用视频 174
7.7.4 视频服务的使用技巧 175
7.8 与客户沟通时的“三不”和“两保持” 175
7.8.1 沟通时的“三不”原则 175
7.8.2 保持话题的延续性 176
7.8.3 保持销售的关联性 177
7.9 实战演练 177
第8章 塑造良好的品牌形象 182
8.1 网店品牌的概念与意识 182
8.1.1 品牌的概念 182
8.1.2 培养品牌的意识 183
8.1.3 品牌的塑造 184
8.2 网店品牌的分类 185
8.2.1 商品品牌 185
8.2.2 店铺品牌 185
8.2.3 个人品牌 185
8.3 品牌的命名与定位 186
8.3.1 明确品牌的定位 186
8.3.2 品牌的命名原则 187
8.3.3 品牌命名的要素 187
8.3.4 品牌的命名程序 188
8.3.5 品牌命名的策略 189
8.3.6 品牌命名的技巧 190
8.4 设计品牌的形象 192
8.4.1 设计商标 192
8.4.2 商标的注册程序 192
8.4.3 构建品牌文化 193
8.5 品牌的营销与推广 194
8.5.1 人脉的力量 194
8.5.2 适当利用名人 194
8.5.3 时刻不忘宣传 194
8.6 网店的不断创新与发展 195
8.6.1 坚持正版路线 195
8.6.2 坚持创新路线 196
8.6.3 强调服务品牌 196
8.6.4 自动销售与智能客服 196
8.6.5 扩大影响力 196
8.6.6 走出C2C网店平台 197
8.6.7 品牌的不断发展 197
8.7 实战演练 198
第9章 网店商品的展示技巧 202
9.1 商品照片拍照的技巧 202
9.1.1 使用合适的相机 202
9.1.2 选择合适的背景 203
9.1.3 利用合适的光线 204
9.1.4 宝贝的拍摄技巧 204
9.2 商品图片展示的技巧 208
9.2.1 使用多图展示宝贝特色 208
9.2.2 使用单图展示宝贝效果 210
9.3 商品图片的美化技巧 210
9.3.1 使用光影魔术手调整图片 211
9.3.2 使用ACDSee批处理图片 213
9.3.3 使用Photoshop美化图片 215
9.4 淘宝店铺的装修技巧 221
9.4.1 设置淘宝店铺的店招 221
9.4.2 设置店铺推荐和客服中心 223
9.4.3 设置店铺自定义内容模块 225
9.4.4 使用淘宝店铺装修模板 227
9.5 实战演练 231
9.5.1 使用ACDSee编辑图片 231
9.5.2 使用光影魔术手抠图 232
第10章 管理店铺的常用方法 236
10.1 建立客户信息库 236
10.1.1 建立信息库的注意事项 236
10.1.2 信息库具有的特征和作用 236
10.1.3 建立数据库并采集信息 237
10.2 使用淘宝助理管理商品 237
10.2.1 下载并安装淘宝助理 237
10.2.2 使用淘宝助理上传宝贝 238
10.2.3 将商品导出为CSV文件 241
10.2.4 导入商品数据包并上传 242
10.2.5 将宝贝信息保存为模板 242
10.2.6 批量修改宝贝信息 243
10.3 使用量子恒道统计网店数据 244
10.3.1 量子恒道统计简介 244
10.3.2 开通量子恒道统计 244
10.3.3 分析网店的流量状况 245
10.3.4 查看量子恒道排行榜 246
10.4 使用千牛工作台 246
10.4.1 安装千牛工作台 246
10.4.2 管理店铺交易 248
10.4.3 管理商品信息 250
10.5 实战演练 254
10.5.1 用淘宝助理管理图片空间 254
10.5.2 用千牛工作台查看量子恒道 256