第一章 与旅客交往的艺术——服务礼仪 1
第一节 服务概述 1
【实训】在服务中重视旅客 6
第二节 礼仪概述 7
【实训】训练和观察服务中正确的礼仪行为 9
第三节 什么是服务礼仪 9
【实训】掌握服务礼仪的基本思想 11
第二章 满意服务从心开始——职业形象与服务意识 13
第一节 服务人员的职业化塑造 13
【实训】车站检票服务模拟练习 15
第二节 服务人员应具备的服务素养 15
【实训】服务人员服务素养提升 22
第三节 服务人员服务意识提升 23
【实训】服务意识的培养与提升 27
第三章 观念一变天地宽——服务礼仪基本理论 28
第一节 角色定位理论 28
【实训】确定自己的社会角色 31
第二节 “敬人三A”理论 31
【实训 】“敬人三A”服务理论的掌握 35
第三节 首轮效应理论 35
【实训】职场形象的塑造 38
第四节 亲和效应理论 38
【实训】体会亲和效应理论在服务中的运用 42
第五节 末轮效应理论 42
【实训】理解末轮效应理论在服务过程中重要性 44
第六节 零度干扰理论 45
【实训】体会在服务过程中，人际交往距离的作用 48
第四章 展示你的职业风范——基本服务礼仪 49
第一节 服务仪容礼仪 49
【实训】化妆练习 57
第二节 服务服饰礼仪 58
【实训】服务服饰练习 61
第三节 服务仪态礼仪 61
【实训一】服务仪态练习 78
【实训二】服务形象综合展示 79
第五章 用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪 80
第一节 微笑服务礼仪 80
【实训】微笑练习 83
第二节 与旅客交流的服务礼仪 84
【实训】体态语训练 87
第三节 服务语言礼仪 87
【实训】礼貌语使用练习 92
第六章 展示你的服务艺术——铁路站车服务 93
第一节 铁路客运优质服务基本原则 93
【实训】用心为旅客服务练习 97
第二节 以饱满的热情迎接旅客 97
【实训】得体的验票方法练习 102
第三节 列车服务规范与技巧 103
【实训】迎宾词练习 108
第四节 处理旅客抱怨的技巧 108
【实训】旅客投诉处理 113
参考文献 114