一、前台收银 2
1 着装上岗 2
2 交接班 5
3 使用前台电脑系统 7
4 使用前台打印机 10
5 使用前台传真机 13
6 使用前台复印机 13
7 使用宾客信息指南 13
8 接待宾客结账 13
9 不同付款方式 27
10 特殊结账方式 31
11 收取预付款 36
12 结束收款 39
13 应对不满意的宾客 42
14 在登记时确立付款方式 45
15 领取、使用及上缴备用金 49
16 客账的设置与维护 53
17 信用卡授权 56
18 信用卡结账 58
19 支票结账 63
20 办理宾客代付款手续 66
21 有争议客账的处理 68
22 催收欠款 71
23 房费变更 74
24 现金袋投放和交接 77
25 散客退房离店 80
26 快速退房离店 84
27 前台快速退房离店 87
28 延迟退房离店 90
29 旅行团退房离店 93
30 会议团退房离店 96
二、餐饮收银 100
31 参加班前会 100
32 班前准备 103
33 打扫卫生 105
34 为宾客结账 107
35 现金袋投放和交接 111
三、外币兑换 116
36 外币兑换服务 116
37 特殊情况兑换 119
四、收银员必备知识 122
38 识别假钞 122
39 辨别信用卡 126
40 信用卡交易过程 129
41 受理公司签单挂账 132
五、应对特殊情况 136
42 应对火警或烟警 136
43 应对火警外紧急情况 140
44 撤离酒店 143