项目1 了解呼叫中心呼出业务 1
任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务 3
任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程 8
项目2 电话销售业务处理 17
任务2.1 编写电话销售话术 19
任务2.2 搜集和分析客户资料 40
任务2.3 电话销售实施 50
任务2.4 有效维护客户关系 62
CCSS项目情景实训——诺基亚手机电话销售 73
项目3 电话调研业务处理 85
任务3.1 了解电话调研 87
任务3.2 设计电话调研问卷 99
任务3.3 编写电话调研话术 114
任务3.4 实施电话调研业务 124
CCSS项目情景实训——汽车保险市场电话调研 133
项目4 电话邀约业务处理 143
任务4.1 了解电话邀约业务 145
任务4.2 编写电话邀约话术 152
任务4.3 电话邀约实施——电话邀约面试 160
CCSS项目情景实训——中国农业银行电话邀约面试 167
项目5 电话回访业务处理 177
任务5.1 了解不同类型的电话回访业务 179
任务5.2 设计客户满意度调查问卷 190
任务5.3 电话回访实施 208
CCSS项目情景实训——中国移动客户满意度调查 217
项目6 呼叫中心呼出业务管理（中职选修） 227
任务6.1 业务质量监控 229
任务6.2 业务培训及培训体系建设 240
任务6.3 报表的分析和管理 251
附录A 中国市场调研公司排名 263
附录B 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介 277