引言 1
上篇 实时智能银行时代来临 8
一、实时智能银行的情境化客户体验趋势 8
（一）实时智能银行时代客户体验发展趋势 8
（二）为何要在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验 17
（三）在“实时智能金融服务”时代重塑什么样的客户体验 19
（四）如何在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验 21
二、实时智能银行的战略转型策略 25
（一）实时智能银行战略转型的方向 26
（二）“实时智能银行”战略转型的十大策略 33
中篇 实时智能的银行精益服务 44
三、实时智能的移动金融服务 44
（一）Apple Pay胜在情境化便捷支付体验 44
（二）提供随时随地的移动金融服务 49
（三）拓展实时智能移动金融服务新空间 51
（四）个人智能移动金融服务 56
（五）企业智能移动金融服务 59
（六）手机银行O2O焦虑症 63
四、实时智能的情境化金融服务 67
（一）实时智能的“互联网金融”服务 68
（二）实时智能的“物联网金融”服务 75
（三）实时智能的“车联网金融”服务 77
（四）实时智能的个人财务“云管家” 81
（五）互联网对财富管理带来深刻影响 82
（六）数字化情境金融服务的新发展 87
五、实时智能的银行产品客户化定制 90
（一）C2B——“大众客户化定制”潮流涌动 91
（二）“银行4.0”模式下的产品客户化定制 95
（三）银行产品客户化定制的道、法、术 98
六、实时智能的银行网点服务 104
（一）银行网点服务的精益化历程 105
（二）实时智能银行网点转型需要从客户体验“关键时刻”入手 107
（三）实时智能银行网点服务的“关键时刻” 111
（四）实时智能银行网点服务“关键时刻”的环境改造 113
七、实时智能的综合金融服务平台 115
（一）实时智能的“全球综合金融服务平台”——整合全球金融价值网 116
（二）实时智能的“跨界综合金融服务平台”——整合综合服务生态圈 122
（三）基于消费生态圈的个人综合积分整合 128
下篇 实时智能的银行精细化管理 131
八、实时智能银行的战略管理 131
（一）位置、力量、资源——实时智能银行战略管理的思想方法 131
（二）利润、收入、成本——实时智能银行战略解析的基本逻辑 135
（三）实时智能银行战略执行的基石是以客户为中心的流程银行能力 140
九、实时智能银行的业务基因重组 143
（一）什么是业务基因组图谱 144
（二）构建业务基因组图谱的主要思想和方法 151
（三）业务基因组图谱的使用 154
十、实时智能银行的客户需求感知响应 156
（一）建立实时智能的业务感知响应能力 157
（二）实时智能的业务感知响应应用策略 160
（三）基于业务流程和大数据的智能化挖掘方法和工具 170
十一、实时智能银行的快速产品创新 186
（一）纯新时代——“快鱼吃慢鱼” 186
（二）银行产品创新也能工厂化 197
（三）“银行4.0”模式下的产品原型设计验证 201
十二、实时智能银行的精益运营 206
（一）银行产品服务运营面临的机遇和挑战 206
（二）基于业务基因组图谱完善流程和制度管控 209
（三）实时智能银行的模块化管理 212
（四）实时智能的银行内部业务支持能力 220
（五）实时智能的金融外包4.0——不仅是云计算 222
十三、实时智能银行企业级IT开发的敏捷性 230
（一）“双模IT”带来的机遇和挑战——从“项目级”到“企业级” 231
（二）实时智能时代的“企业级敏捷性IT开发” 233
（三）全渠道一体化界面设计——改善“实时智能银行”用户体验之门 239
十四、实时智能银行面向服务的架构 244
（一）“互联网IT”的策略选择——是“颠覆”还是“融合” 244
（二）云计算在实时智能银行建设中的应用 249
（三）后端平台的优化是前台实时智能转型的关键 252
（四）国际领先银行建设实时智能银行操作系统的最新实践 256
参考文献 259
后记 261