第一章 林子大了怎么管？ 1
第一节 从古旧小院到市民大书房 1
第二节 繁荣与隐忧 6
第三节 改变从制度建设入手 16
第二章 ISO能解困吗？ 24
第一节 道听途说ISO9000 24
第二节 初识ISO9000 30
第三节 寻找认证机构 39
第三章 第一步很难吗？ 42
第一节 搭建组织机构 42
第二节 首次直面ISO9000 49
第三节 原有制度再梳理 52
第四章 做制度为什么纠结？ 56
第一节 颠覆观念的ISO文件 56
第二节 生涩难解的ISO条文 61
第三节 统筹兼顾的过程控制 67
第四节 用事实说话的“留痕管理” 80
第五节 完善自我的持续改进 84
第五章 制度都到位了吗？ 91
第一节 内审前需“万事俱备” 91
第二节 现场审核全面铺开 99
第三节 正确看待内审不合格结果 106
第四节 管理评审的意义 109
第六章 真的无可挑剔了吗？ 112
第一节 “外审”来了 112
第二节 貌似轻松的“初审”第一阶段 114
第三节 决定成败的“初审”第二阶段 125
第七章 规矩成，方圆…… 131
第一节 ISO9000运行第一年 131
第二节 后面的路还有多长？ 145
附录一：杭州图书馆ISO9000质量管理案例 149
附录二：杭州图书馆ISO9000质量管理相关表单 164
后记 175