第一篇 餐饮部 3
第一单元 餐饮部概述 3
模块一 认识餐饮部 3
模块二 餐饮部产品的经营特点 6
模块三 餐饮部的组织结构与管理职能 9
第二单元 中餐服务 15
模块一 零点服务 15
模块二 宴会服务 27
第三单元 西餐服务 35
模块一 西餐简介 35
模块二 西餐服务 39
模块三 自助餐服务 43
第四单元 酒吧服务 47
模块一 葡萄酒服务 47
模块二 鸡尾酒服务 52
模块三 其他酒水服务 64
第五单元 茶艺服务 79
模块一 认识茶叶 79
模块二 茶的冲泡 84
模块三 茶艺表演 89
第六单元 （会议）宴会服务与管理 92
模块一 会议服务 92
模块二 宴会服务 99
模块三 主题宴会台面设计 103
模块四 主题宴会台型布置 107
模块五 主题宴会服务与管理设计 113
第二篇 前厅部 135
第一单元 前厅部概述 135
模块一 认识前厅部 135
模块二 前厅部组织的目标和任务 136
模块三 前厅部的组织结构与管理职能 138
第二单元 客房预订服务 142
第三单元 前台接待服务 150
第四单元 前厅综合服务 156
第三篇 客房部 165
第一单元 客房部概述 165
第二单元 客房卫生服务管理 168
模块一 客房清扫 168
模块二 做床 174
模块三 开夜床 178
模块四 客房卫生检查 180
第三单元 客房接待管理 183
第四单元 客房用品管理 189
第五单元 客房安全管理 193
第四篇 人力资源部 197
第一单元 人力资源部概述 197
模块一 认识人力资源部 197
模块二 人力资源部的组织结构与岗位职责 199
第二单元 人力资源部培训中心 202
第三单元 酒店人力资源工作分析 213
第五篇 导游服务规范 249
模块一 地方导游服务程序 249
模块二 全程导游服务程序 266
模块三 景区景点导游服务程序 268
模块四 散客导游服务程序 270