第1章 客户服务礼仪概论 1
1.1 礼仪的概念 1
1.2 礼仪的特点 2
1.2.1 礼仪具有普遍认同性特点 2
1.2.2 礼仪具有规范性特点 2
1.2.3 礼仪具有广泛性特点 2
1.2.4 礼仪具有沿习性特点 2
1.3 礼仪的功能 2
1.3.1 加强人们的道德修养 2
1.3.2 体现人们的道德水平 3
1.3.3 保证道德原则的实施 3
1.4 客户服务礼仪的概念与作用 3
1.4.1 规范行为 4
1.4.2 传递信息 4
1.4.3 增进感情 4
1.4.4 树立形象 4
1.5 客户服务礼仪的基本理念 5
1.5.1 尊重为本 5
1.5.2 正确表达 5
1.5.3 形式规范 6
1.6 客户服务礼仪的基本原则 6
1.6.1 尊敬原则 6
1.6.2 真诚原则 6
1.6.3 谦和原则 6
1.6.4 宽容原则 7
1.6.5 适度原则 7
1.7 能力训练 7
第2章 客户服务人员的形象礼仪 9
2.1 仪容礼仪 9
2.1.1 仪容基本要求 9
2.1.2 美发礼仪 10
2.1.3 化妆礼仪 12
2.2 仪表礼仪 14
2.2.1 着装基本要求 14
2.2.2 男士着装礼仪 15
2.2.3 女士着装礼仪 16
2.2.4 佩戴饰物礼仪 16
2.3 仪态礼仪 17
2.3.1 仪态基本要求 17
2.3.2 体姿礼仪 18
2.3.3 表情礼仪 19
2.3.4 手势礼仪 20
2.4 能力训练 21
第3章 客户服务语言交际礼仪 23
3.1 客户服务语言交际的方式 23
3.1.1 口头语言 23
3.1.2 副语言 24
3.1.3 态势语言 26
3.2 语言交际礼仪准则 28
3.2.1 态度真诚原则 28
3.2.2 语言文明原则 29
3.2.3 选择话题原则 30
3.2.4 地位平等原则 31
3.2.5 力求合作原则 31
3.3 客户服务语言交际的礼仪与技巧 31
3.3.1 演讲的礼仪 31
3.3.2 聆听的艺术 35
3.3.3 沟通的礼仪与技巧 37
3.4 能力训练 40
第4章 接听客户电话礼仪 42
4.1 接听及拨打客户电话前的准备 42
4.1.1 内容准备 42
4.1.2 仪态准备 42
4.1.3 记录准备 43
4.1.4 补缺准备 43
4.1.5 选择通话时间 43
4.2 接听及拨打电话的礼仪 44
4.2.1 接听电话的规则 44
4.2.2 接听电话的礼仪 45
4.2.3 打电话的礼仪 45
4.3 转接电话 46
4.3.1 转接电话的礼仪 46
4.3.2 做好电话记录 47
4.3.3 讲究口德，不传闲话 47
4.4 手机礼仪 47
4.4.1 公共场所使用手机的礼仪 48
4.4.2 手机的放置 48
4.4.3 手机短信的礼仪 48
4.5 接听投诉电话 48
4.5.1 基本要求 48
4.5.2 提问的好处 49
4.5.3 提问的方法 49
4.5.4 提问的技巧 49
4.6 接听英语电话 51
4.6.1 接听一般英语电话 51
4.6.2 接听打错电话的处理方式 52
4.7 能力训练 53
第5章 接待来访客户礼仪 55
5.1 前台的接待方法 55
5.1.1 仪容规范 55
5.1.2 具体要求 55
5.2 接待客人的基本要领 56
5.2.1 日常接待工作 56
5.2.2 不速之客的接待 56
5.3 引导客人的方法 56
5.3.1 走廊引导 56
5.3.2 楼梯的引导 57
5.3.3 电梯的引导 57
5.3.4 会客室的引导 57
5.3.5 不以貌取人 57
5.4 电梯礼仪 57
5.4.1 基本礼仪 57
5.4.2 陪伴客人乘坐电梯礼仪 58
5.4.3 乘坐电梯不文明的行为 58
5.5 会客室的礼仪 59
5.5.1 安排位次礼仪 59
5.5.2 介绍礼仪 60
5.5.3 接受名片礼仪 60
5.5.4 送茶的礼仪 61
5.5.5 谈话的礼仪 61
5.6 以茶待客的礼仪 62
5.6.1 选择合适的茶具 62
5.6.2 选择合适的茶叶 62
5.6.3 奉茶的礼仪 62
5.7 送别客人的礼仪 63
5.7.1 办公室道别 63
5.7.2 设宴饯别 64
5.8 能力训练 64
第6章 与客户交往酬宾礼仪 66
6.1 会见客户礼仪 66
6.1.1 拜访客户礼仪 66
6.1.2 接待客户礼仪 67
6.1.3 介绍客户礼仪 68
6.1.4 使用名片礼仪 71
6.2 宴请客户礼仪 72
6.2.1 设宴及邀请礼仪 72
6.2.2 宴请筹备礼仪 74
6.2.3 开宴礼仪 75
6.3 赴宴礼仪 77
6.3.1 赴宴的准备 79
6.3.2 席间礼仪 80
6.3.3 告别礼仪 81
6.4 馈赠礼仪 82
6.4.1 选择礼品礼仪 82
6.4.2 赠送礼品礼仪 83
6.4.3 接受礼品礼仪 84
6.4.4 拒收礼品礼仪 85
6.5 能力训练 85
第7章 客户服务办公礼仪 87
7.1 办公室礼仪 87
7.1.1 办公室布置礼仪 87
7.1.2 办公室举止礼仪 88
7.1.3 办公室人际交往礼仪 90
7.1.4 办公室接待礼仪 94
7.1.5 办公室公共区域礼仪 95
7.1.6 办公室设备使用礼仪 97
7.2 联络客户礼仪 97
7.2.1 办公室固定电话礼仪 97
7.2.2 使用手机的礼仪 98
7.2.3 电子邮件礼仪 100
7.3 文书礼仪 100
7.3.1 商务信函礼仪 100
7.3.2 一般商务文书礼仪 101
7.3.3 与客户交往信函礼仪 103
7.4 通信礼仪 106
7.4.1 电话礼仪 106
7.4.2 电子邮件与传真礼仪 108
7.5 能力训练 110
第8章 与客户举行会议礼仪 112
8.1 举行会议的一般礼仪 112
8.1.1 筹备会议的礼仪 112
8.1.2 会议的服务礼仪 115
8.1.3 组织会议的礼仪 116
8.1.4 主持会议的礼仪 119
8.1.5 参加会议的礼仪 121
8.2 举行专题会议的礼仪 123
8.2.1 展览会的礼仪 123
8.2.2 赞助会的礼仪 127
8.2.3 新闻发布会的礼仪 130
8.2.4 茶话会的礼仪 132
8.3 能力训练 135
第9章 与客户会谈签约庆典礼仪 138
9.1 与客户谈判礼仪 138
9.1.1 谈判的基本原则 138
9.1.2 准备谈判的礼仪 139
9.1.3 谈判的过程及礼仪 141
9.1.4 不同国家谈判风格与礼仪介绍 146
9.2 与客户签约礼仪 147
9.2.1 签约仪式的准备工作 148
9.2.2 签约仪式的礼仪 149
9.3 开业与剪彩礼仪 150
9.3.1 开业仪式礼仪 150
9.3.2 剪彩仪式礼仪 152
9.4 庆典仪式礼仪 155
9.4.1 庆典的类型 155
9.4.2 组织庆典的礼仪 156
9.4.3 参加庆典的礼仪 158
9.5 能力训练 160
第10章 与涉外客户交往礼仪 162
10.1 与涉外客户交往的基本原则 162
10.1.1 尊重对方 162
10.1.2 捍卫自尊 162
10.1.3 实事求是 163
10.1.4 入乡随俗 163
10.1.5 不卑不亢 163
10.1.6 保守秘密 164
10.1.7 与涉外客户交往的礼仪通则 164
10.2 不同国家的礼俗介绍 167
10.2.1 韩国 167
10.2.2 日本 168
10.2.3 美国 170
10.2.4 加拿大 171
10.2.5 英国 172
10.2.6 法国 173
10.2.7 德国 174
10.2.8 泰国 175
10.2.9 沙特阿拉伯 176
10.2.10 新加坡 176
10.2.11 澳大利亚 177
10.3 能力训练 178