第一章 国内外医院服务工作 1
第一节 国外医院服务工作 1
一、英国医院服务 1
二、德国医院服务 5
三、美国医院服务 9
四、新加坡医院服务 11
第二节 中国内地及港台地区医院服务工作 13
一、北京——以病人为中心，改进服务模式 14
二、上海——关爱病人，从细节做起 15
三、深圳——优化流程，提升服务质量 16
四、江苏——全面改善医疗服务，推行人性化服务 20
五、JCI认证提升服务管理水平 21
六、香港医院服务 23
七、中国台湾的医院服务 26
第三节 医疗机构志愿服务 28
一、台湾医院志愿者服务模式 29
二、中国内地医院志愿者服务的实践探讨 33
第二章 服务型医院服务功能 39
第一节 什么样的医院服务好 39
第二节 全预约服务 42
一、预约服务发展历程 42
二、“全预约”服务特点 43
三、各类预约方式与操作 44
四、预约服务的工作要点 53
五、预约管理系统数据资料 53
第三节 全自助服务 63
一、全自助一体机功能说明 63
二、全自助一体机操作系统 65
三、自助机监控系统 83
第四节 全回访服务 88
一、门诊病人满意度调查 89
二、住院病人满意度调查 91
三、出院病人满意度调查 92
四、体检病人满意度调查 93
五、满意度调查系统的统计报表和结果登记查询 94
第五节 住院预约服务 99
一、门诊医生站开具电子入院证 99
二、医生医疗小组的维护 100
三、病人到住院服务中心排队等候呼叫 100
四、床位查询 102
五、床位预约登记 102
六、病区科室护士打印电子入院证 103
第六节 医院服务效率建设 104
一、平板电脑移动查房系统 104
二、门急诊移动输液系统 114
第七节 医院移动APP服务 123
一、系统体系结构 123
二、APP客户端运行环境 124
三、APP客户端建设 125
四、系统后台建设 131
第八节 医院-社区慢性病一体化管理服务 132
一、工作内容 133
二、社区糖尿病、高血压病健康教育 134
三、病人的随访管理 135
四、自我管理技能指导 137
五、综合医院糖尿病、高血压病管理工作内容 138
六、慢性病一体化管理信息平台（医院端） 140
七、慢性病一体化管理信息平台（社区端） 148
第三章 服务型医院服务文化研究 180
第一节 我们需要什么样的服务文化 180
第二节 有满意的员工才有满意的病人 183
第三节 做一个有人情味的医者 187
后记 时间都去哪儿了 193