第一章 饭店领班工作事项及知识素养 1
第一节 饭店领班9大工作事项 3
一、餐饮服务工作规划 3
二、餐饮服务班前准备工作 3
三、餐前准备工作实施 4
四、餐饮服务工作执行 4
五、餐饮服务特殊情况处理 6
六、餐后结账收台管理 6
七、餐饮服务监督检查 6
八、餐饮服务班后总结汇报 7
九、班组工作管理与沟通 7
第二节 饭店领班必备的知识素养 8
一、餐饮服务卫生知识 8
二、餐饮服务礼仪常识 14
三、酒文化知识 16
四、茶文化知识 18
五、营养搭配知识 24
六、餐饮服务管理沟通技巧 27
第二章 餐饮服务工作规划 29
第一节 餐饮服务信息收集应知应会2件事 31
一、外部餐饮服务信息收集 31
二、内部餐饮服务信息收集 33
第二节 班组工作计划编制应知应会2件事 35
一、餐饮服务信息分析 36
二、服务工作计划制订 37
第三章 餐饮服务班前准备工作 43
第一节 班前检查应知应会3件事 45
一、员工考勤检查 45
二、员工仪容、仪态检查 46
三、员工着装检查 48
第二节 任务分配应知应会3件事 51
一、餐饮服务工作记录分析 51
二、客情分析 53
三、餐饮服务工作分配 55
第四章 餐前准备工作实施 59
第一节 台型设计工作执行应知应会2件事 61
一、餐台的选择与摆放 61
二、台布的选择与铺设 63
第二节 餐台摆台应知应会2件事 66
一、确定摆台顺序 66
二、检查摆台质量 68
第五章 餐饮服务工作执行 75
第一节 迎宾接待应知应会2件事 77
一、一般接待服务工作的监督 77
二、特殊接待服务工作的实施 79
第二节 点餐服务应知应会2件事 82
一、宴会点餐服务的实施 82
二、零点点餐服务的监督 84
第三节 餐酒用具管理服务应知应会2件事 86
一、餐酒用具的保管 86
二、餐酒用具的选择 87
第四节 茶艺服务应知应会2件事 89
一、茶具的选择 89
二、茶水的冲泡 92
第五节 上餐服务应知应会4件事 95
一、茶水服务 95
二、酒水服务 97
三、上餐服务 102
四、分餐服务 105
第六章 餐饮服务特殊情况处理 109
第一节 宾客投诉处理应知应会3件事 111
一、了解宾客诉求 111
二、及时表达歉意 114
三、合理进行处理 116
第二节 突发事件处理应知应会2件事 119
一、突发事件分析 119
二、及时组织处理 121
第七章 餐后结账收台管理 131
第一节 餐后结账送客管理应知应会2件事 133
一、餐后结账工作的监督 133
二、餐后送客的监督与实施 136
第二节 餐后收台清洁管理应知应会2件事 138
一、收台清洁任务的安排 138
二、收台清洁工作的监督检查 139
第八章 餐饮服务监督检查 141
第一节 服务质量监督应知应会2件事 143
一、确定服务质量标准 143
二、掌握员工服务情况 147
第二节 卫生安全检查应知应会2件事 150
一、食品卫生安全检查 150
二、用餐环境卫生安全检查 151
第九章 餐饮服务班后总结汇报 155
第一节 班后服务总结应知应会2件事 157
一、当班服务的基本情况总结 157
二、当班服务的经验教训总结 159
第二节 班后工作汇报应知应会2件事 161
一、当班服务的工作情况汇报 161
二、当班服务的问题处理请示 165
第十章 班组工作管理与沟通 169
第一节 班组内部工作管理沟通应知应会5件事 171
一、班组内部会议组织 171
二、班组员工考勤管理 173
三、班组员工培训 175
四、班组员工考核 181
五、班组员工沟通 184
第二节 班组外部工作管理沟通应知应会2件事 187
一、班组外部会议参与 187
二、班组间工作的协作与沟通 189