第一章 现场销售的语言规范 1
第一节 迎宾送客的礼仪及语言规范 2
1.迎宾的语言规范 2
2.卖场服务语言的运用 3
3.送客礼仪与语言规范 5
第二节 接近顾客 7
1.顾客购物的心理变化过程 7
2.突破顾客的心理防线 10
3.接近顾客的说话技巧 15
第三节 现场交谈 20
1.现场待客的语言规范 20
2.根据顾客类型随机应变 21
第四节 促成交易 27
1.促成交易的必要策略 27
2.主动开口促成交易 34
第五节 待客忌语 40
1.待客说话“九大忌” 40
2.忌用不良用语和负面语 45
第二章 商品促销说话技巧 49
第一节 发现并创造顾客需求 50
1.解除顾客的戒心 50
2.挖掘顾客的需求 54
第二节 提炼商品卖点 59
1.突显商品的优势 59
2.把卖点和买点相结合 63
第三节 诱导顾客购买的欲望 66
1.善解人意，投其所好 66
2.为顾客描绘美景 68
3.巧妙利用人性的弱点 71
第四节 巧妙化解顾客异议 78
1.对待异议的态度与处理方式 78
2.有效处理异议的说话技巧 82
第五节 应对顾客拒绝 87
1.巧妙转变顾客的抵制心理 87
2.应对顾客拒绝的口才策略 90
第六节 学会拒绝顾客 95
1.拒绝顾客的一般原则 95
2.拒绝顾客的说话艺术 96
第三章 导购员说话的四大特殊技能 101
第一节 巧妙提问 102
1.提问的原则和方式 102
2.巧妙提问的说话术 107
3.销售中的倾听艺术 112
第二节 赞美顾客 119
1.善于从缺点中找出优点 119
2.赞美顾客的说话技巧 121
3.把握赞美顾客的分寸 126
第三节 介绍商品 131
1.商品的说明（陈述）技巧 131
2.介绍商品的基本原则 135
3.巧妙推介商品说话术 140
第四节 说服顾客 145
1.说服要有针对性 145
2.学会尊重顾客的情感 146
3.因势利导说服顾客 148
4.用真诚和信任打动顾客 149
5.顾全顾客的面子 151
6.巧用幽默打破僵局 153
第四章 应对特殊场景说话术 155
第一节 应对抱怨与投诉 156
1.处理投诉的六大法则 156
2.巧妙处理顾客抱怨 162
3.化解顾客愤怒的技巧 170
4.处理抱怨不宜说的话 174
第二节 应对“麻烦”顾客 181
1.冷静应对爱“找麻烦”的顾客 181
2.正确应对顾客的过分要求 185
3.妥善解决与顾客间的争执 187
4.建立和谐客户关系的方法 192
第三节 应对卖场突发事件 197
1.常见特殊事件的应对 197
2.顾客不良行为的处理技巧 201
3.善待顾客的过失 204
第五章 现场销售情景范例 207
1.应对没有明确购买目标的顾客 208
2.开场说话技巧 210
3.巧妙应对顾客询问价格 212
4.顾客不同说话方式也应不同 214
5.提高询问的价值 218
6.避免他人意见对顾客的影响 221
7.创造顾客需求的话术 224
8.尊重是提升说服力的前提 229
9.利用建议性诱导实现配套销售 232
10.活用不同的讨价还价技巧 234
11.应对挑剔型顾客的策略 236
12.巧妙促成顾客成交 239
13.正确处理顾客退换商品 241
14.如何留住老顾客 244